中国消费者报报道(王远未 记者薛庆元)保单因莫名欠费失效，投保人王先生踏上维权之路，进一步调查发现，该保单4年前就曾经历过一次失效、复效，但投保人和被保险人均表示既不知情，更未授权或签字。投保人在质疑中国人寿保险股份有限公司连云港市分公司灌南支公司(下称国寿灌南支公司)客户保单管理混乱的同时，对保单安全亦有所担忧。

 

　　保单失效中止

　　近日，记者赶赴连云港市灌南县。在国寿灌南支公司附近的停车场，王先生向记者详细讲述了购买保险失效的过程。据介绍，2011年6月27日，王先生通过国寿灌南支公司为父亲购买了“福满一生两全保险(分红型)”，保单约定每年缴费3000元，期交10年。王先生告诉记者，“这份保单是绑定在一张邮政银行卡上自动缴费的，且该卡只用于这份保单的缴费”，每年保险交费日期之前，他都会在卡里存上3000元，保险公司自行扣收即可。

 

国寿灌南支公司

 

　　今年6月，王先生照例往该银行卡存入3000元，其后收到的银行业务短信显示，卡上余额为5900多元。王先生感到纳闷：“自己从没有向这张卡存入多余的钱款，这多出来的近3000元是怎么回事呢?难道是保单出了什么问题?”

　　王先生立即与保险公司取得联系。得到的答复是，该保单因去年欠缴保费而失效。

　　几经交涉，王先生终于弄清了事情原委。原来，2016年他向银行卡存入3000元后，银行先于保险公司扣收了10元卡费，导致卡上余额不足以扣缴保费，使得保单因未按时交纳保费中止了效力。

　　弄清了卡上多余钱款的来源及保险失效的事实后，王先生很疑惑：“既然没能成功扣收保费，保险公司为何不及时联系催缴呢?”

　　更让王先生感到不可思议的是，交涉中，国寿灌南支公司一位工作人员告诉他，这份保单在2013年就曾失效、复效过一次。

 

　　是否发过催告短信

　　按照《保险法》相关规定，投保人自保险人催告之日起超过30日未支付当期保费，合同效力中止。国寿灌南支公司在无法自动扣收保费时，是否向王先生发过催告呢?

　　记者采访了国寿灌南支公司。该公司陆经理表示，在无法扣收王先生当期保费时，保险公司已经按时发出了催告短信。陆经理提供的催告信息截屏显示，就在该份保单扣费前夕，2015年6月23日、6月24日两天时间里，保险公司分别向手机尾号为8277的机主发出过3次客户续期催交告知短信。他认为，保险公司已经成功发出催告短信，“但我们没法保证投保人是否能收到，这个责任不在保险公司”。

　　陆经理告诉记者，按照相关规定，中止保单不超过两年时限，可以由投保人申请，向保险公司提出复效。王先生这份保单符合条件，“在交清保费及200多元利息后，可以办理复效”。

　　国寿灌南支公司隶属国寿连云港市分公司。采访中，国寿连云港市分公司客户中心工作人员也表示，王先生的保单失效前，保险公司曾成功发送催告短信。

 

位于连云港主城区的国寿连云港市分公司

 

　　保单曾失效又复效

　　根据此前国寿灌南支公司工作人员透露的信息，王先生购买的这份保单在2013年度就曾失效、复效过一次，这个情况是否属实呢?

　　按照约定，此份保单2013年度保费交纳时间应是2012年6月28日，国寿灌南支公司的“收付费流水记录”资料也显示“应收付日期”为2012年6月28日，“实收付日期”栏却显示“2013年2月6日”，且于当日额外扣收了复效利息75.31元。也就是说，这份保单在2013年度曾因欠费中止8个月，之后又被办理了复效。而对于这一情况，作为投保人及被保险人的王先生和其父亲表示，自己根本不知情。

 

 

国寿灌南支公司流水记录显示，2013年度，该保单曾失效中止8个月后复效。投保人毫不知情，保险公司也称“说不清楚”。

 

　　按照中国人寿保险股份有限公司官网介绍，王先生投保的“福满一生两全保险(分红型)”，保险责任第5款对“身故保险金”有约定，为了避免由此引发的道德风险，相关规法律规定，以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效;办理保单复效，其法律效果与保单合同无异。然而，王先生表示，国寿灌南支公司提供的复效申请资料中，在“投保人签名”栏，手写签名与当初投保保单投保人栏的签名不一致。

 

投诉人的保险合同

 

国寿“福满一身分红两全保险”条款中，关于“身故保险金”约定条款（来源：中国人寿官网）

 

　　对于投保人质疑的2013年度保单失效、复效经过及非本人签名等问题，国寿灌南支公司至今未给出明确答复。根据《保险法》的规定，办理复效，需本人持有效身份证件办理或填写正式委托书委托他人持投保人身份证原件办理。陆经理表示，由于时间久远，无法查清当时复效现场状况。“能肯定的是，办理复效时是使用的投保人本人身份证原件。”陆经理表示，这次办理复效确实是笔糊涂帐，有可能是亲办件(即本人来柜面办理)，但这与非本人签字相矛盾，也有可能是委托件，但档案里又没有正式委托书。

　　陆经理说：“时间过去这么久了，保险公司也没法说清楚是怎么回事了，既然已经办理了复效，希望(王先生)也不要追究此事了。”

 

　　已增加催告方式

　　王先生回忆说，自己与国寿灌南支公司交涉时，曾有其他客户也因类似问题在营业大厅与工作人员理论。

　　此前，当地媒体曾报道过该市某保险公司未及时催告，导致客户保单中止引发纠纷，相关负责人回应称“提醒缴费并非保险公司义务”，且由于投保人仅留下固定电话，导致催告无法有效送达。

　　采访中，记者仔细比对王先生提供的保单原件信息，确认王先生投保时所预留的联系方式与填写在保单上的手机号码一致，且至今仍在使用，为何没能接收到催告信息呢?陆经理猜测，王先生可能误将发送催告信息的服务号码设置成骚扰号拦截了。

　　对于陆经理的猜测，王先生并不认同。他表示，自己能收到银行信息，就不存在屏蔽服务号码的可能;保险公司既然有投保人的有效联系方式，就应该电话催告，尽量避免保单失效的后果。王先生质疑：“如果在保单失效期间出险了，这个责任该谁承担?”

　　近日，国寿连云港市分公司客户服务中心工作人员接受采访时表示，由于客户群体庞大，无法对客户逐个电话催告，同时，也担心电话催告会对客户造成骚扰，此前大多采用短信催告。为避免类似短信沟通障碍事件再发生，目前，公司已经开始使用“短信+电话”的催告方式。

　　目前，国寿灌南支公司提出，由保险公司承担200多元的利息，免费为中止保单办理复效。王先生表示，在没有搞清楚2013年度保单失效、复效原委前，拒绝接受此方案。