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■刘现娟 本报记者 薛庆元
常乘飞机的人可能会关注机场屏幕上的航班信息，注意登机口的变更。但是初次乘飞机或者年纪较大的人，可能会忽视有关信息，从而遇到麻烦。日前，两位第一次乘飞机的老人在南京禄口机场就遇到了类似问题。
反映
登机换“口”老人误机
今年“十一”国庆节期间，安徽马鞍山市民熊先生家的两位老人从北京来马鞍山游玩。熊先生在网上购买了10月14日两位老人从南京飞往北京的1.5折特价机票。
10月14日当天，为了不错过11时40分起飞的飞机，熊先生和两位老人在9时20分就到达了南京禄口机场，顺利换取了登机牌并通过安检。此时，距离登机还有将近两个小时，工作繁忙的熊先生将两位老人送至登机牌上显示的18号登机口后，提前返回了马鞍山。
两位老人因年事已高（分别是73岁和64岁），之前从未坐过飞机。熊先生离开后，两人就一直在候机大厅等待，不敢离开。11时40分时，突然有服务人员前来告知老人登机口已改到23号。等到她们匆匆赶到23号登机口时，被告知飞机舱门已经关闭，不再接受乘客登机。
手足无措的两位老人只得在工作人员的陪伴下去办理改签手续。机场改签处工作人员表示，特价机票无法改签和退票。两位老人只好重新花费3000元购买了下午1时40分起飞的航班回北京。“特价机票不能改签、退票这个我知道，但没能赶上飞机应该是机场的失职，是因为机场通知不及时才导致两位老人多花3000元，这个损失不应该由两位老人承担。”熊先生对机场临时改换登机口却没能及时有效通知感到气愤。11月初，熊先生向本报江苏记者站反映了这一问题。
回应
广播6次 通知变更
11月中旬，记者与南京禄口机场取得联系。南京禄口机场地服部服务科邵经理告诉记者，10月14日上午南京飞北京的CA1818航班的确有两位老人未登机，她们也是那次航班中唯一误机的乘客。“禄口机场在每个登机口都有电子屏幕实时更新航班信息，包括登机口的变更也会特别标注。”邵经理对记者说，“当天CA1818航班于11时20分开始登机后，机场便通过全区域广播，分别在11时28分、33分、38分、40分、42分、43分共广播6次，每次3遍提醒这两位乘客前往23号登机口登机。但两位老人可能是没有听到，仍未赶来登机，于是工作人员又在11时35分时去原登机口寻找，待找到并陪同两位老人赶到23号登机口时，很遗憾机组已将舱门关闭。现在每个航班都追求关门的正点率，当时此航班就已延误，并且机组在关闭舱门之后有权拒绝接受乘客登机，机场无权干涉。登机口更改的原因有很多，如航班延误登机口让出，前续航班没有走原登机口无法使用等。但此次航班为何更改登机口，因时间过去较久已无处可查。”
记者询问，针对行动相对迟缓、听力视力下降、没有乘机经验的老年人，机场在登机口变更后的通知服务上是否有更体贴的措施？邵经理向记者介绍说，机场针对特殊人群一般都有免费的引导人员服务，有需要的乘客向机场工作人员询问并到机场询问处登记后，就会有专人协助乘客登机，确保将乘客交给机组乘务人员，“但这些都需要乘客主动申请，机场工作人员无法询问每位老年人是否需要引导乘机服务。”
建议
乘机服务 还须改进
在机场候机时，乘客因为语言不通、身体原因等有困难的情况并不少见。记者此前在乘飞机去国外时，就目睹过这样的状况。当时，机场广播在提醒某航班登机信息时，用英文广播了3遍，旁边的两位乘客都未见有反应，在更换另一种语言广播后，那两位乘客才匆匆忙忙赶往登机口。另外，人来人往的机场候机大厅比较嘈杂，无乘机经验和有特殊情况的乘客很可能会忽略广播信息，导致误机。
邵经理告诉记者，目前各航空公司和机场均有无人陪伴乘机服务，此服务一般是针对5-12岁的儿童，订票时购票人可提出单独乘机申请，随后在候机楼出发大厅问讯处确认该服务，机场工作人员便会将孩子交到机组乘务人员手中，孩子在乘坐飞机时也会受到特别关注，飞机到达目的地后再由目的地机场工作人员将孩子亲手交到接站人手中，全程每个环节都有交接单确保孩子安全到站。
对于行动不便、身体不适、携带婴儿及需要特别帮助的乘客，大部分机场地服部门也会有引导乘机服务，有专人保证特殊乘客无障碍准时登机。乘客在机场向服务人员提出需求和帮助时，都会得到耐心讲解和指引，但此服务需要乘客主动提出要求。
江苏省消费者协会副秘书长李晓娟接受记者采访时表示，消费者前往机场候机时要多加留心、主动询问有关信息，机场和航空公司要在有效通知上做更多努力，同时提供个性化、特色化服务。如在乘客换取登机牌进入登机口时，可针对需要帮助的老年人、聋哑人等和提出需求的乘客进行电话号码登记，一旦登记口等航班信息更改即刻发短信或打电话通知乘客，避免乘客因不知登机口变更而误机。
