图：事故发生前12天的车辆保养记录显示，车辆并不缺少转向助力油。

投诉

2013年8月2日，江苏扬州市民梁先生在路上驾车左转时，其所驾宝来车与左侧行驶的本田车相撞，左前轮被本田车的右保险杠撞击。被撞后梁先生发现其方向盘沉重，在行驶不到两百米后不得不将车停下。

随后受损车被拖到中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称“中国人寿财险”)扬州支公司定点修理厂进行检测和修理，共花去梁先生4142.5元，其中更换方向机和助力泵就花费了2639元。

中国人寿财险扬州支公司的定损员认为，方向机和助力泵没有被撞击的痕迹，因此不是撞坏的，其损坏的原因是缺油，保险公司只赔车险的直接损失，不赔间接损失，拒绝了梁先生有关方向机和助力泵的理赔要求，只赔付其1500多元。

“保险公司一上来就排除是‘撞坏’的原因，把责任推得干干净净。”梁先生对这种处理车险赔付的方式非常不满。“能正常行驶的车被撞击后突然方向盘就很别扭，这难道和撞击没有关系?”梁先生气愤地说。

调查

记者向中国人寿财险扬州支公司相关负责人了解此事，得知目前由中国人寿财险江苏省分公司直接负责此事。之后，中国人寿财险江苏省分公司的客服部经理郝永利向记者解释此事，称梁先生的车是因为不注重保养，助力泵缺油导致方向机和助力泵损坏，与此次相撞没有关系。

梁先生认为，自己的车辆于7月20日，即相撞事故发生的前12天，刚刚才在4S店做过保养，4S店开具的检测数据记录表中清晰地标明转向助力油并未缺少。8月1日，即相撞事故发生的前1天，车辆在车管所顺利通过了年检。所有这些都能证明车辆在相撞事故发生前，方向机和助力泵是完好的。

随后，记者咨询了南京某公估公司车险部门的负责人，他告诉记者，如果两车相撞受力点在轮胎轮毂上的话，还是很有可能会损害到方向机的。同时，宝来车生产厂家售后部的回复也证实了这一说法。

说法

由于车险条款相对复杂，有关责任认定及损失核定争议较多，保险消费者与保险公司间纠纷频发。据江苏保监局发布的关于2013年保险消费者投诉情况的通报，从消费者投诉涉及的环节来看的，涉及理赔或给付环节的733件，占比49.66%。从典型的投诉事项来看，涉及财产险理赔问题的投诉共565件，其中涉及车险理赔的共有538件，占所有投诉的36.45%。由此可见，车险理赔难一直是保险投诉的重灾区。

其实自2012年2月起，中国保监会就开始整治车险理赔问题。保监会从2012年起将用3年时间分4个阶段彻底根治车险理赔难问题，从2013年第二季度到2014年末，工作重点是创建诚信为本的行业文化，改善行业形象，营造良好的发展环境。

在2012年2月出台的《机动车辆保险理赔管理指引》流程控制章节定损条目中有这样的规定，定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。（刘现娟）

编辑：薛晶晶

分享到： 

【打印本页】【关闭页面】