315和解平台
购买的松下电冰箱被召回，自己却毫不知情，直到冰箱报废无法使用后才知道松下公司三年多前就已发布召回信息。近日，常熟消费者陶女士将她遭遇的这一情况反映至江苏消费网。在本网的介入协调下，松下公司最终同意给予消费者全额退机。
消费者提供的2008年购买的型号为C23WP1-W的松下冰箱发票
投诉：
松下冰箱报废后才知曾被召回
据介绍，2008年7月23日，陶女士在常熟市交电家电苏常卖场有限公司购买了一款总容积226升的松下电冰箱，型号为NR-C23WP1-W，抵扣240元礼金券后实付4150元。2012年，冰箱出现了故障，陶女士随即联系了售后，售后检查后称，是转换器问题，在为其更换转换器后继续使用。直到今年3月，冰箱再次出现故障，这次维修工人告知，该冰箱已经报废，无法继续修复。此时，冰箱5年的保修期刚过。
后来，陶女士经过查询才知道，早在2010年8月，自己购买的这款冰箱就因存在安全隐患被松下公司召回，但她在此期间并未接到任何通知，甚至在2012年冰箱出现故障联系售后维修时，售后也没有告知她这款冰箱曾被召回维修的相关情况。
陶女士认为，松下公司侵犯了她作为消费者的知情权，让存有安全隐患的冰箱一直在家使用，给她的人身财产安全造成了潜在威胁。于是，她向江苏消费网进行投诉，要求松下公司退款赔偿道歉。
消费者所购的松下冰箱，正面标注有型号C23WP1-W
回应：
松下公司需对冰箱检测后处理
为了核实陶女士投诉的相关问题，记者与松下公司400客服进行了联系。随后，松下公司负责常熟地区客户投诉的蔡经理给记者来电称，消费者所反映的那款冰箱确实属于召回系列，松下公司在2010年通过各报刊媒体发布过召回信息，而且松下官网相关页面目前还存在。对于陶女士冰箱此前出现的转换器故障，维修人员给予的免费更换就是针对召回产品的处理措施。
蔡经理解释称，对于陶女士的反映情况，已向公司领导请示过，如果她同意，公司可以为其免费换另一款性能更好的总容积250升、价值4300元的冰箱。而用户已购买新冰箱，不需要换机，提出退机要求。对此，他们需要对消费者的冰箱进行拖机检测后再作处理，但消费者不同意拖机，以致无法处理，希望记者能从中协调沟通促进事情的解决。
为此，本网记者与陶女士沟通后，同意松下公司拖机检测后处理。随后，蔡经理对此表示，他会安排当地的松下售后人员进行拖机检测，根据检测结果再给予消费者相应的处理方案，预计三天左右就会有结果，到时再反馈。
松下官网发布的关于召回的通知内容显示，消费者所购的型号C23WP1就在召回冰箱之列
调查：
召回仅网站发布 热线难打通
对于松下公司的有关说法，记者进行了一番调查。
经记者调查，据当时有关媒体报道，2010年8月4日，无锡松下冷机有限公司因为部分型号电冰箱存在安全隐患，于当日开始实施大规模召回活动，共涉及29个型号，累计365574台冰箱，其中就包括陶女士购买的NR-C23WP1-W型号的冰箱。
松下官方网站显示，本次涉及召回的产品主要集中在2007年3月到2009年3月期间生产的B20～B26/C23～C29系列，召回的原因在于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂，高温高湿环境下，可能造成冷媒控制阀线圈断线，导致发生“冷藏室不冷”或者“冷藏室过冷”的不正常现象。
据悉，个别型号电冰箱在故障状态下长期使用时，极少数产品会产生冷媒控制阀冷媒泄漏，极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。此外，召回范围内的部分型号电冰箱，在电源插座的L极与N极接反的情况下，也存在类似安全隐患。
另据了解，在此次涉及的部分问题冰箱存在严重安全隐患，且数量众多的情况下，松下公司却仅仅通过官方网站发布召回信息，致使很多消费者并不知情。而且，召回期间，多名消费者反映拨打松下提供的客服热线很难打通，并称解决态度有问题。
进展：
消费者最终获松下全额退机
因松下公司拖机后未能及时反馈处理情况，4月19日，记者与蔡经理进行联系，了解消费者的冰箱检测结果和处理方案。对方告知，冰箱有性能问题，内漏，退机处理，在办理手续。
4月28日，记者再次与蔡经理联系后得知，目前松下公司已同意全额退机，他上周四(即24日)已发邮件给常熟当地售后，他们应该会通知消费者前去拿钱。蔡经理同时表示，松下公司对冰箱内漏、制冷问题保修5年，其他公司一般都是保3年。
随后，记者与陶女士联系了解到，松下常熟售后刚刚已联系她，让她次日带上发票、身份证等资料前去办理。
4月29日，陶女士给记者发来邮件称，关于松下冰箱的问题在记者的关注下已经圆满解决，厂家全额退款，目前已经到账，并对记者表示非常感谢。
提醒：
家电召回并不等同于退换货
消协有关人士表示，大多数消费者对家电召回制度存在一个明显的认识误区，以为召回就是将涉及的缺陷产品向厂商退货。而在我国出台的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)中则规定，召回是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。
作为消费者，应理性看待召回，不能简单地认为召回就是退货、被召回产品就是假冒伪劣产品，这样容易给企业贴标签，给品牌造成伤害。同时家电厂商只要能通过修理、换货等其他方式合理解决了产品的缺陷问题，不再影响消费者的使用安全，消费者就应该以包容和理解的心态对之，这样才能促进家电召回制度的顺利实施。
同时，也提醒消费者，要转变观念，提高维权意识，变被动为主动，遇到缺陷产品要勇于维权，这样不仅是对个人负责，一定程度上也是对社会负责的体现，能够方便有关企业或国家相关部门及时发现问题，及时实施家电召回，从而更有效地保护更多消费者的安全，并促进相关产业的良性发展。(陈秋伊 刘军 文/图)
