近几个月来，不少江苏移动用户向江苏消费网投诉反映自己所用“WAP20元封顶套餐”部分网站和应用无法正常使用，且接到移动客服的电话建议这部分用户将此套餐关闭，更换其他上网套餐。这一消息引发了些许质疑江苏移动公司将关闭“WAP20元封顶套餐”的声音。

11月上旬，针对用户普遍反映的“WAP20元封顶套餐”相关问题，中国移动江苏分公司品质管理部向江苏省消费者协会汇报了相关情况及解决方案，中国消费者报·江苏消费网也参与了座谈会。江苏移动品质管理部的工作人员在会上介绍，20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐是该公司2003年推出的手机上网套餐，优惠范围仅包括通过CMWAP接入点访问WAP和百宝箱业务产生的GPRS通信费，2005年之后陆续停止推广。就此内容，当时的套餐名称、套餐描述、业务受理工单和宣传资料等均已明示。因技术限制，一段时期内暂无法准确区分访问范围，导致此类WAP不限量套餐客户可以超范围使用并享受了额外优惠。

从2013年8月开始，江苏移动根据集团总部要求，进一步加强手机上网业务管理，拟按业务协议约定，规范 WAP不限量套餐访问范围。

通过对所有20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐客户的流量进行细致分析，有95%的客户近半年的月均实际流量低于500M。在尊重客户协议约定、确保所有客户合法权益的基础上，江苏移动推出套餐转换优惠方案：(1)对正常有流量需求的客户，可选择20元包500M套餐(公司当前所售流量套餐的资费为：20元包150M或50元包500M);(2)对没有流量使用习惯或需求小的客户，可选择“连续6个月、每月赠20元话费”。

在规范WAP不限量套餐访问范围实施前，江苏移动针对每一位20元封顶(CMWAP)WAP不限量套餐客户，首先主动通过电话外呼进行联系，详细告知客户原有套餐协议约定的访问范围、统一规范后可能产生的影响以及客户可转换办理的优惠流量套餐。对愿意转换套餐的客户，提供快捷受理渠道，按正常业务受理的规则办理并保留相应业务办理凭证;对暂时不愿意办理转换套餐的客户，始终遵循尊重客户本人意愿的原则，不得做强制关闭或转换，依法合规开展套餐迁转工作。其次，在实施规范“20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐”约定使用范围的前三天，各市分公司均在当地主要媒体、公司门户网站刊登公告，并又通过短信逐一告知了客户。

会后，本网将受理的相关投诉交由江苏移动进行协调、处理，江苏移动近日将处理结果反馈至我处，反映问题集中为网速慢、无法同时办理其他优惠套餐、访问受限及号码销户后要求恢复20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐等问题，反馈具体如下：

(一)上网速度慢：上网速率受多种客观环境因素影响及客户主观感知影响较大，包括客户所在区域的使用客户数、所在区域网络资源或终端制式匹配等多种客观环境因素，如同一地点使用客户较多、网络信号因建筑阻挡数衰减或信号干扰等情况均可能造成客户使用速率降低。且如客户使用终端非移动3G制式(TD-SCDMA)手机，如IPHONE、OPPO等手机时，仅可使用EDGE(俗称2.5G)网络制式进行上网，速率相对TD或宽带WIFI较慢，客户感知认为网速受限，但并未对客户上网速率进行限控。

(二)无法办理优惠套餐：因20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐与其他相关套餐、活动均属于营销优惠，按照优惠互斥的原则，对已享受WAP封顶优惠的用户不开放另外的优惠套餐(或营销案)，如果客户需要办理其他优惠套餐或活动，建议客户可选择将上网套餐变更为特殊为WAP封顶套餐客户提供的20元500M数据流量套餐或120元话费赠送方案后办理。

(三)销户后无法恢复20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐：客户手机号码因个人原因销户视同于公司与客户的服务合同终止，客户放弃号码使用且号码归还国家支配。考虑当今社会手机号码已成为多数消费者的主要联系方式，为方便客户重新使用原有号码，公司在客户号码销户后90天内，提供由原客户申请重新入网办理原有号码的惠民服务，称为“销户重启”。因“销户重启”业务为客户重新入网号码，只能选择现行推出的品牌套餐，而20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐早在2007年已停止办理，故无法恢复。

投诉至本网的用户具体处理情况见附表：

编辑：胡婕

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