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网络购物因其方便、快捷、实惠等优点，已经让越来越多的人习惯于网购。然而，由于不是当面沟通，无法现场验货等方面问题，随之而来的网购消费纠纷也大幅增加。前不久，本网就接到消费者因在苏宁易购网买的手机被商家私自修改订单引发的一起投诉。
订好的诺基亚白色925莫名成了黑色625
今年8月29日，四川成都消费者阳先生在苏宁易购网看到诺基亚925(白色)手机促销价1999元/部的信息，十分中意，于是安排付款买了两部，订单分别为7004034094、7003946115，定为8月30日送货。
不料，当天晚上，他发现苏宁易购在没有沟通的情况下，擅自改变订单，单方面把商品名称改为诺基亚625H(黑色)，同时把送货日期也修改为9月6日，后又改为9月16日。对此处理，阳先生无法认可，也不能接受这种违约行为。
于是，他向苏宁易购在线客服提出质疑，2542号客服在线答复称：“您下单的时候我司系统正在更新维护，故导致了您下单异常，目前对于此类系统原因导致在我司服务协议说明公告显示：8、不可抗力、苏宁易购系统发生故障或遭受第三方攻击，以及其它苏宁易购无法控制的情形，我司目前没有补偿，建议您退货重新下单购买其他商品。”
面对商家承认过错却又不承担责任的处理态度，无奈的阳先生只好向本网投诉。
诺基亚925的促销页面显示有“4.7英寸WP8手机”等内容
消费者开始定购诺基亚925白色的订单信息
被苏宁易购修改成诺基亚625H黑色的订单信息
苏宁易购解释称系统维护错误 同意退款
接到投诉后，本网记者与苏宁易购客服取得联系。客服人员称，由于系统维护错误，同意退款处理，并可以补偿客户因投诉产生的通话费用，其他损失无法承担。
对此，阳先生称，由于使用广州公司的电话拨打，而打印通话清单需要单位盖章，商家又不能承担他去广州的来回路费，所以无法提供有效证明的通话清单。
此后，记者再与苏宁易购客服联系时得知，因为手机未实际发货，他们已给用户办了退款。
网商经营须遵循公平原则 提高诚信意识
针对上述网购投诉问题，记者咨询了江苏省工商局、南京市消协等有关人士。
记者从省工商局了解到，今年3月8日，苏宁易购、中国制造网、京东商城等30家省内知名网站齐聚南京，发起了“构建诚信网络购物环境”的倡议，倡导守法经营、诚信自律、公平竞争、合作共赢。省工商局希望通过加强行业信用体系建设，共同构建安全诚信的网购环境，打造江苏网商的整体品牌。
据记者调查，诺基亚925手机是4.5英寸屏、1536MHz双核和870万像素，价格在2600元以上;而诺基亚625手机是4.7英寸屏、1024MHz双核和500万像素，价格约为1500元;两者性价比虽然不同，但均为WP8手机，而消费者所看到的诺基亚925(白色)手机促销页面信息显示：“4.7英寸WP8手机，超长待机，超高性价比”。
有关人士认为，消费者对此可以有两种理解：按照产品名称提供高配置的诺基亚925，具体介绍的4.7英寸写错了;按照具体介绍的4.7英寸提供低配置的诺基亚625H，产品名称标错了。
根据《合同法》第41条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。而《消法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
因此，消费者有权要求商家按照高配置的诺基亚925手机进行发货。而作为网商诚信经营倡议者之一的苏宁易购，在处理有争议的消费纠纷时，实际却是选择有利于避免自己损失的退款处理方式，明显侵害了消费者的既得利益，有失公允，更与其倡导的诚信经营背道而驰。(陈宜庆 刘军 文/图)
