——2007年农村消费维权状况调查分报告之五
一、32.4%的被访者在消费权益受损后首先采取的措施是“与经营者协商解决”
调查显示:32.4%的消费者在消费权益受损后首先采取的措施是“与经营者协商和解解决”,24.6%的被访者首先采取的措施是“请求消协调解”,21%的被访者首先采取的措施是“忍了算了”,20.7%的被访者首先采取的措施是“向有关部门反映”,0.7%的被访者采取“请求仲裁机构仲裁”,0.3%的被访者采取“向人民法院提起诉讼”的措施。
2、从不同年龄来看,“与经营者协商和解解决”是不同年龄的被访者首选的措施。
3、从不同文化程度来看,“与经营者协商和解解决”是不同文化程度的被访者首选的措施,文化程度越高,选择此措施的比例也越高。
4、从不同家庭经济情况来看,“与经营者协商和解解决”是不同性别的被访者首选的措施,家庭经济情况越好,选择此项措施的被访者比例越高。
调查显示:43.8%的被访者在消费权益受损后,对问题解决情况表示“满意”,5.6%的被访者对问题解决情况表示“非常满意”,39.9%的被访者对问题解决情况评价“一般”,9.2%的被访者对问题解决情况表示“不满意”,1.5%的被访者对问题解决情况表示“非常不满意”。
点评:
(一)本次调查显示:32.4%的消费者在消费权益受损后首先采取的措施是“与经营者协商解决”。发生消费者权益争议以后,消费者与经营者协商和解解决,这是维权成本最低的一条途径;也是中国消费者协会和各地协会大力提倡的。近年来,中国消费者协会和各地协会为推动通过协商和解解决消费者权益争议做了许多工作。如2006年11月,中国消费者协会就在湖北省武汉市召开了“做好投诉和解、完善售后服务”经验交流暨法律法规培训会议。会议的主旨就是推动和解,“以和解促和谐”。今后,这方面工作要继续加强。
(二)本次调查发现,有24.6%的被访者首先采取的措施是“请求消协调解”,还有20.7%的被访者首先采取的措施是“向有关部门申诉”,而这两个数据分别比2003年调查的20.3%和15.5%增加了4.3%和5.2%。说明由于消费者协会和有关行政部门在加强农村消费维权方面积极作为,特别是近年消费者协会在乡镇和农村建立的分会和投诉站、工商行政管理部门在农村建立的联络站,给农民消费维权提供了非常方便的服务,导致直接找消费者协会和有关行政部门解决问题的多了。可以相信,随着时间的推移,选择这两条途径维权的农民会继续增加。
(三)本次调查显示:还有21%的农民在消费权益受损害后采取的措施是“忍了算了”,而1998年的调查采取这种态度的为38.66%。也就是说经过十年,减少了17.66%。还是有不小的进步的,说明经过这么多年的消费维权工作,还是有效果的。但对那21%采取“忍了”态度的情况,我们也要引起重视,认真对待。要分析为什么会出现这种情况?一个可能就是有的受损害的情况比较轻微;二是对解决受损害问题缺乏信心;三是可能怕麻烦;四是可能权利意识不强。不论是哪一种,都值得我们重视并应予以研究,以便在今后的工作中采取相应的措施改变这种情况。这里提出一个基本的对策就是加强对农村消费者的教育,帮助他们提高维护自身权利的意识和能力;同过教育,也提升他们的社会责任感,在受到损害时能积极维权,为使农村有一个更好的消费环境尽一份力。