为满足不同消费层次用户的需求，电信运营商均推出了内容不同的套餐。如果套餐被偷吃，用户体验将难言精彩。资料图片
 

■本报记者 刘传江
　　
    各电信运营商为使用户准确及时地查到话费消费情况，均推出了客服电话查询和网上查询业务，受到广大用户欢迎。然而，近日有部分黑龙江联通公司用户向本报黑龙江记者站反映，该公司设立的10010客服电话及网络查询系统显示的实时话费与实际话费不符，致使套餐用户不能掌握真实的话费信息。“查询结果显示当月套餐固定话费已经用完，于是我就尽量少打电话，可是第二月我一查，上月套餐固定话费还剩下不少。这不是明摆着把我的套餐固定话费给吃了吗？”一位黑龙江联通用户质疑道。

不用手机也“收钱”

    家住哈尔滨的黑龙江联通用户刘先生原来是联通小灵通用户，小灵通取消后升级为2G用户，资费标准是每月10元套餐，当月话费在10元以下都要按10元计费。他告诉记者，今年6月30号，也就是联通规定当月套餐固定话费使用有效期的最后一天，女儿想用他的联通手机给同学打电话，他便拨通黑龙江联通10010客服电话查询话费信息，语音提示“实时话费10元”。刘先生以为自己的套餐固定话费已用完，便让女儿使用家里的座机打电话。让他没想到的是，7月初，他上黑龙江联通网站查询上月话费详单时发现，6月份他实际话费仅为5.9元，还有4.1元的套餐固定话费没有用完。“联通公司这不是在糊弄人吗，话费查询应显示真实的话费信息，套餐固定消费金额实际上没用完，却显示用完了，导致我没有足额消费，白白损失4.1元，这不是变相把属于我的话费给吃了吗？”7月20日，刘先生对记者说。
　　
    手机尾号为1957的黑龙江联通用户刘女士也遇到了类似的困扰。她办理的也是每月10元的套餐，7月份以来一直到7月13日，她一直没有使用手机拨打电话，也没有使用其他需要支付话费的业务。7月13日，她拨打黑龙江联通10010客服电话及通过网上查询话费，显示结果均为“实时话费4.19元”。7月19日，她再一次拨打联通10010客服电话及通过网上查询话费，显示结果为“实时话费5.81元”。“7月13日至7月19日期间，我也没打过电话，也没有使用其他需要支付话费的业务，为什么会产生话费呢？”刘女士对记者说。
　　
    连日来，还有不少其他黑龙江联通用户向本报黑龙江记者站反映了类似的情况。

查询系统每天扣费

    刘先生告诉记者，据他了解，今年3月份以前，用户通过黑龙江联通的客服电话和网上查询系统都能查到当前话费、剩余话费等信息，用户可根据话费情况来进行消费。今年3月，黑龙江联通查询系统升级后，用户通过查询系统获知的话费信息就变成了一笔糊涂账。
　　
    7月19日，记者拨通了黑龙江联通10010客服电话，对上述刘女士投诉的情况进行核实。1096号客服工作人员告诉记者，刘女士的手机截止到7月19日，实时话费确实是5.81元。该客服人员还向记者表示，实时话费就是用户实际产生的话费。记者问，该用户7月19日前一直没有使用手机拨打电话，也没有使用其他需要支付话费的业务，怎么会产生5.81元的实时话费呢？该客服人员又解释，该电话办理的是每月固定话费为10元的套餐，“根据公司新的查询系统，按每天平均扣除0.33元话费并累加来计算实时话费，如果用户到当月19日还没真正产生话费，查询结果就会显示为5.81元”。
　　
    记者问，根据这一查询结果，是否意味着刘女士当月固定话费的余额就只剩下4.19元了呢？客服人员解释，如果用户当月直到最后一天之前一直没有真正产生话费，最后一天他实际上仍然还有10元的固定话费可以使用。
　　
    记者问，为什么查询系统不能如实显示话费信息呢？客服人员表示，公司的查询系统就是这么设定的，如果用户有异议，客服部门将向公司反映。

变相吃费涉嫌欺诈

    7月26日，针对上述情况，北京市中高盛律师事务所律师李滨在接受记者采访时分析认为，黑龙江联通应本着诚实信用的原则，按照自己制定的且已被消费者认可、接受和选择的服务规则提供准确的话费查询服务，这也是电信企业据以收取费用的前提。电信消费者一般会按照符合自己需求的消费额度来选择相应的套餐，从而实现有计划的消费行为。而电信消费者有计划的消费行为的实现，有赖于电信企业对电信消费者的消费额度的准确计量。
　　
    “黑龙江联通的上述行为显然属于利用其掌控计量的优势地位，恶意地向消费者传递虚假的已消费的计量信息，以实现扰乱电信消费者有计划的消费行为，使电信消费者错误地认为已经使用完固定话费限额或是固定话费限额有限，消费者在此种判断的情况下，抑制消费将是必然的结果。消费者通过自身抑制消费所节省下来的可消费金额，成为联通公司利用套餐规则吃掉的不当利益。
　　
    李滨律师认为，黑龙江联通的上述行为是明显的、有计划的欺诈行为，一般消费者对于联通公司的这种欺诈行为很难发现，少数消费者即使察觉了并主张权利，该公司在经济上也没有任何损失。对此，拥有公权力的监管部门应当主动介入，查清事实责令该公司双倍赔偿消费者的未消费的话费，并对联通公司及其有关人员给与处罚，情节严重构成犯罪的应当依法移送公安机关追究其刑事责任。

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工信部要求加强消费提醒

    今年1月，工业和信息化部下发《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，要求电信业务经营者进一步规范收费行为，方便用户及时了解自身通信消费状况，切实保障电信用户知情权。
　　
    通知要求，电信业务经营者应提供便捷的自助查询方式，供用户查询自身通信消费信息；自觉规范用户消费提醒方式，采用相对固定的渠道和统一格式，控制合理的提醒时间和频次，不得夹带或变相夹带广告；用户明确表示不需要消费提醒服务的，电信业务经营者要采取措施予以保障，并保存相关记录。此外，对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。 （刘传江/整理）