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近期，为有效防控疫情，确保公众安全，各地政府先后出台多项限制出行、限制聚集的紧急措施，途牛旅游网也及时推出涉疫情服务减免消费者损失的退改政策，切实保障消费者利益。
受疫情影响，一些消费者不得已取消或变更了原已预订的旅游、餐饮、出行、娱乐等消费活动，相关消费纠纷显著增多。为此，中消协公开呼吁相关行业组织、经营者，在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。目前，途牛旅游网也在积极行动，实时、持续关注新型肺炎情况的进展，响应国家相关部门要求，向社会公示退改费用减免措施，第一时间为用户提供保障服务，受到广大消费者的欢迎。
据途牛网站数据显示，截至目前，3月31日及之前出发的出境方向、境内(包含港澳台)方向取消订单均约99%已经处理完。剩余订单和后续出发的订单也将有序核损退改。途牛将有序开展以上退款工作。为切实保障更多用户安全，2月18日，途牛已将全球跟团、自由行的退改保障时限从2月29日延期至3月31日。随着新型肺炎情况发展，1月21日至今途牛服务重大突发退改保障也在持续升级。截至1月27日，途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿，并协同境内外合作伙伴，共同为用户减损，尽全力保障用户权益，共担社会责任，共度难关。
途牛还对患病游客、一线人员提供相关保障。被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。
针对近期发生的疫情，为保障全体游客和工作人员安全健康，各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案，途牛将与邮轮公司政策保持一致，协助游客退改，为游客减少损失。
目前，途牛客服团队24小时待命。受相关情况影响，途牛将优先、紧急处理最接近出发日期订单，如消费者的电话或需求未得到及时回复，请耐心等待，途牛将全力保障。同时，途牛将与交通、酒店及其他旅游行业同业一起努力，团结协同，积极应对，快速响应，为用户承担更多风险，提供更及时的服务保障。
另外，针对有一定时间期限的会员权益，为尽可能减少用户损失，途牛将为用户提供星级会员、黑卡会员权益免费延期3个月。
中消协称，经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。疫病无情人有情，困难时刻，更能体现出经营者的诚信与担当。当此非常时期，途牛从防控疫情大局出发，以消费者健康安全为重，结合政府疫情防控政策调整情况，抓紧出台保护消费者权益的有力举措，在以实际行动为保供应、保价格、保质量、保安全、保服务、保秩序作出积极努力。后续，途牛将继续加强人力配备和保障措施，不断提高工作效率和服务水平，确保政府惠民政策和企业良好举措有效落地，用担当尽责，展现品牌形象，用务实行动，赢得消费者口碑。
