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■本报记者 游婕
近日，北京市消费者协会公布了2015年度在线旅游消费者满意度调查报告，结果显示，消费者对在线旅游服务的满意度较低，“网上宣传与实际不符”成为消费者最不满意的在线旅游问题。此外，超八成消费者认为在线旅游网站存在不公平格式条款，超六成消费者预订产品时被“强制捆绑”其他产品。
据悉，本次调查自2015年12月30日启动，截至2016年1月15日，共收到有效调查问卷4956份。问卷内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面，比较全面地反映了消费者对在线旅游各个环节的满意度状况。
最不满意网上虚假宣传
调查结果显示，消费者最不满意在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符(31.64%)、订单被随意更改或取消(22.46%)、退改票费太高(18.36%)，其次是霸王条款(13.42%)、强制捆绑其他产品(11.02%)和其他问题(3.11%)。
消费者最不满意的在线旅游格式条款依次为：网站对第三方出现问题不承担责任(32.06%)、网站不对网络中断等问题造成损失承担责任(26.98%)、一旦“注册”即表示接受网站所有条款(22.46%)，其次是网站可单方更改其提供服务内容和发生争议要到网站所在地法院起诉，分别占比为12.57%和5.93%。
八成受访者认为网站存在霸王条款
调查结果显示，多数消费者对在线旅游网站(含APP)整体满意度并不高。问题主要表现在以下几个方面：61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符;63.42%的被调查者认为网站(含APP)没有清楚地告知权利义务;83.76%的被调查者认为网站(含APP)存在不公平格式条款。
北京市消协指出，目前，在线旅游网站(含APP)的页面设置、功能设置等方面都比较完善，但还存在一些问题。部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益;部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款，规定消费者一旦注册即表示接受网站所有条款，同时对第三方提供服务过程中出现的问题不承担责任，对网络中断等问题造成损失也不承担责任;部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。
六成消费者遭遇“强制捆绑”
调查结果显示，在线旅游预订过程中，51.41%的消费者遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的消费者预订产品时被“强制捆绑”其他产品。
北京市消协分析有关在线旅游的消费者投诉发现，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后，由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。这些问题，都直接影响到消费者对在线旅游预订过程的满意度情况。
多数消费者对售后“不满意”
在线旅游售后服务怎样?调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理;67.37%的被调查者认为投诉处理不及时;65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。
据相关投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57%。一些在线旅游网站打着“超值套餐”、“一元门票”等旗号，以超低的价格吸引消费者，其背后隐藏的却是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任，通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。
