中国消费者报报道(王莹 记者薛庆元)不久前，中国消费网报道了途牛旅游网以“客票部分使用”为由拒绝为消费者退票的纠纷(详见9月22日中国消费网《提前近俩月退机票遭拒途牛旅游被投诉》)。一波未平、一波又起。近日，消费者朱女士向中国消费者报记者反映：“明明航班在飞，途牛旅游网却通知我说取消了，他们为何要撒谎?更让人气愤的是，退款竟然遭遇‘短斤缺两’。”

　　途牛旅游：航班取消了

　　航空公司：谁说的?只是晚点了

　　今年6月2日早上，消费者朱女士接到途牛旅游网的通知，称她5月中下旬预定的一家三口(两成人一儿童)6月2日从广州飞上海的航班，由于天气原因取消了。朱女士当即通过途牛平台改签为当天20点05分起飞的MU5314航班，机票总价2780元——两张980元的成人票、一张720元的儿童票和两份50元的机建燃油费。当天下午2点多，朱女士再次接到途牛旅游网的系统通知，称MU5314航班也取消了。因已不能再次改签，朱女士一家人无奈之下选择改乘高铁。

　　令人意外的是，6月3日，朱女士却看到途牛短信，MU5314航班只是晚点而非取消，已于夜间00点35分起飞、2点25分到达上海。随后，朱女士通过航空公司证实，航班并未取消。朱女士当即与途牛客服联系。客服人员表示可以赔付机票退票损失，但并未告知具体金额。孰料此次退款一拖就是几个月，直到9月6日，朱女士才收到中国国际航空公司的第一笔退款980元。

　　“作为会员，我一直非常相信途牛，且不谈无故取消航班的补偿，我都没有向他们索要高铁票钱，他们理所应当承担且答应了的全额退票费也迟迟不到账。”朱女士说。此时，朱女士并不知晓退款数额也打了个“折扣”。

　　途牛旅游：退款少了140元

　　航空公司：我们退的是全款

　　10月13日至17日，记者多次致电途牛旅游网客服电话。不同客服人员均将电话转接给相关处理人员严女士，但严女士的电话一直无人接听，转回客服后，对方承诺“一小时后回复”“10分钟后回复”等，但均未回复。

　　10月17日，记者致电中国国际航空公司，客服65477号解释称，朱女士的3张机票在航空公司办理的都是退全款，其中包含两张成人票，票面价均为930元，一张儿童票，票面价680元，再加两份50元的机建燃油费，3人退款共计2640元。因为途牛旅游网8月28日才提交消费者的退票信息，29日通过，退款到达消费者账户需要耐心等待一段时间。

　　然而，记者对比朱女士提供的购票明细发现，航空公司所说的退款全额比朱女士的购票金额少了140元。朱女士提供的购票记录显示，她通过途牛旅游网购买的成人票票面价为980元，加上机建燃油费每张成人票1030元，儿童票票面价为720元。

　　那么，这差额的140元是什么钱?又去了哪里呢?“我根据自己在途牛旅游网买票的记录分析，还以为是机建燃油费不退。”朱女士对记者说：“途牛旅游网对此没有给我任何解释。”

　　消费者质疑

　　途牛为什么撒谎

　　为何航班只是晚点，途牛却通知取消?差额的140元究竟是什么钱?为何消费者迟迟收不到剩余退款?

　　针对朱女士反映的问题，记者咨询了另一在线旅游平台的有关人士。据介绍，航班取消主要可分为两种情形：一是邻近起飞的情况下因航空管制、天气原因等不可抗力因素取消;二是计划性取消，因为客流的变化等原因有计划地提前几天告知消费者航班取消，建议其改变行程。朱女士一家人遇到的情况，不属于这两种情形。

　　至于退票退款，有关人士表示，通常情况下谁卖谁退，在第三方平台购买由航空公司直接退的情况也存在，具体退款要以实际情况及金额构成为准。

　　专家观点

　　途牛应承担全部损失

　　对于朱女士反映的情况，江苏圣典律师事务所律师龚拥军认为，一方面，根据《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律规定，途牛旅游网错误通知实际只是晚点的航班取消，理应负全责、承担相应赔偿责任，要么机票退款、要么补偿高铁票务费用，而机票退款更实际。另一方面，退款中出现的差额部分，途牛也应当赔付。因为途牛并没有对差额进行明确的标注说明，比如差额部分属于什么费用，故理应退还。

　　截至记者发稿前，朱女士机票的剩余退款仍未到账，途牛对此也没有任何回应。针对此事的进展情况，中国消费者报将继续予以关注。

编辑：刘军

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