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国庆中秋小长假期间，南京12315消费者投诉举报中心接到家电类投诉116起，居各类投诉之首。而此前，中消协发布的《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》也显示，商品类投诉中，家用电子电器类投诉量仍高居第一位。
前不久，《中国消费者报》曾以《家电售后服务频遭投诉企业自设门槛为哪般?》为题报道了家用电器行业售后服务不及时、敷衍了事遭到消费者投诉的问题。近日，江苏消费网统计第三季度消费者投诉情况发现，家电类已成为消费投诉的一大热点，占受理总投诉量的9.8%，家电投诉中涉及冰箱、洗衣机、空调等多个产品类别，而反映突出的主要问题之一就是售后服务沟通不畅。
网购海尔冰箱疑似样机 维权遇阻
7月8日，江苏靖江的高先生在天猫海尔万云专卖店购买电冰箱一台，型号为BCD-220STEA。7月10日，高先生收货后发现，冰箱外部有磕痕，冰箱插板上也蒙着一层灰，内部有疑似使用过的划痕，甚至连冰箱密封条都已发黄。看到自己新购冰箱却是如此品相，高先生怀疑自己买到了样品机。
随后，高先生将冰箱问题反馈给万云专卖店，店家客服建议高先生拨打海尔400客服电话，申请靖江当地售后人员上门鉴定，并且告诉高先生，产品出现质量问题或无质量问题不影响二次销售的都可以退换货。同时，该客服表示“申请退换货需要当地售后上门检测，售后会开具售后鉴定单，符合条件的可以退机，一切以当地售后师傅开具的鉴定单为准。”
根据万云专卖店说法，高先生申请了海尔靖江售后上门鉴定。“售后师傅来拍了很多照片，口头承认了冰箱内部确实有痕迹，但却不肯开鉴定单。”高先生无奈地告诉记者。万云专卖店坚称是新机，但售后师傅却拒绝开具鉴定单，这让高先生的维权陷入了两难境地。
“后来我再跟海尔联系时发现，客服电话打不进去，需要换个号码才能接通，而且通过微博、天猫等途径都不能取得联系。”对于海尔这种不理睬的态度，赵先生非常愤怒。
针对高先生的投诉问题，记者拨通了海尔官方400电话。客服人员表示，靖江售后归属海尔南京中心管辖，会把投诉转到南京中心处理。在江苏消费网的介入下，8月26日，海尔工作人员与高先生达成一致意见，购买的冰箱按退机处理，并由海尔万云专卖店和海尔公司各赔偿500元。“投诉后，他们的态度变得很好，考虑到其他因素，我也接受了这样的处理结果。”高先生告诉记者。
海尔冰箱屡修仍不制冷 换机遭拒
据了解，海尔家电售后的类似投诉并非个案。早在去月7月1日，江苏消费网曾接到南京消费者陈女士投诉，反映她购买的海尔冰箱有严重质量问题，且售后服务太差。
据陈女士回忆，2015年6月，她在当地一家电器商场购买了海尔高端品牌卡莎蒂冰箱，型号445WDCA，使用半年多后出现很大噪音。2016年4月初，她又发现不制冷，冷冻室存放的物品全部融化，原先设定的应-16度，而显示温度却是0度。经维修后，冰箱噪音问题依然存在，并且在5月底又出现不制冷问题，于是再次申请售后维修，一直用到6月底，冰箱再一次不制冷。在冰箱经过两次维修，第三次还是不制冷后，陈女士向海尔提出了换新机要求，但遭到对方断然拒绝，只同意继续维修。
“我是一个马上就要生宝宝的准妈妈，这个冰箱修了那么多次没修好，还一次比一次坏，因为这事，我身体也非常不适，我们要求退换机，真的不想再折腾了。”陈女士说。“每次打海尔客服电话都是非常敷衍，只有我们一直盯着他才会给我们回电话，否则根本没人理。”无奈的陈女士只好选择投诉。在江苏消费网的多次协调下，海尔最终同意给陈女士更换了一台新冰箱。
西门子洗衣机售后拖延 承诺落空
记者梳理对比发现，针对家电售后的投诉涉及到多个知名品牌，消费者反映自身遭遇时显得很无助。
前不久，消费者黄先生向记者讲述了他与西门子售后的“拉锯战”。在发现西门子洗衣机无法正常工作后，黄先生与售后联系上门维修，然而得到的上门承诺却因档期排满、没有配件等原因一拖再拖。
在经历了12天的手洗衣服后，黄先生才等到姗姗来迟的维修人员。
售后服务保障不能到位 损失该赔
近年来，家电售后问题的投诉呈现高发增长趋势。在江苏消费网接到的家用电器相关投诉中，多数是产品质量问题引发，但让消费者更为恼火的是，家电企业对售后服务敷衍了事，维修人员不负责。
中消协发布的投诉情况分析报告指出，对家电商品售后服务问题的投诉主要集中在五个方面：一是三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。
此前，江苏省家用电器协会徐秘书长也表示，家电行业售后问题由来已久，基本上每年都会有大量的消费者投诉售后服务不及时、不上门。徐秘书长认为，导致售后问题频发的原因主要有两个方面：一是家电企业给予消费者过高的承诺，二是专业售后人员配备不足。
10月11日，江苏刘万福律师事务所律师刘万福在接受记者采访时表示，如果商家将样机或旧机充当新机卖给消费者的事实认定，商家则构成消费欺诈，根据新《消法》相关规定，消费者可以向法院主张退一赔三的惩罚性赔偿请求。刘律师同时表示，因家电质量问题，消费者有权要求销售者修理、更换、退货;如果消费者因此造成损失的，销售者应当赔偿。(葛绍刚 苏维)
