外卖APP大多以“便捷、快速”作为自己的宣传导向，但南京市一位消费者却向本网投诉口碑外卖APP不仅不送餐，还火速把自己的餐费划给餐馆。

　　未确认付款，为何餐费被划走了?

　　朱先生是南京市某公司的一位职员，因工作原因，午饭经常通过外卖解决。1月26日上午10点59分，他在口碑外卖APP上订了一份“杨铭宇黄焖鸡米饭”(新街口店)，并支付了12元餐费，餐馆很快接单，并约定中午12点送达。

　　12点20分，朱先生订的外卖仍未送达，于是他给餐馆打电话询问，可连续打了几次，电话一直无人接听。无奈之下，朱先生只好到附近其他餐馆就餐。下午4点他准备进行“退款”操作时，却发现自己的订单状态显示为“已完成”，餐费已经划给了餐馆，而自始至终，自己都没有确认过付款，这是怎么回事呢?

　　朱先生立即拨打了口碑外卖的客服电话，客服对此解释道：“该笔餐费在下午3点时通过系统自动划给了餐馆。”对此，朱先生要求口碑外卖退回餐费，但对方表示，划出款项无法退回，但会通知餐馆，并承诺3日内会主动联系他进行退款。可此后十几天，餐馆却从未联系过朱先生。期间，他又多次打电话向口碑客服投诉，每次都获得相同的答复，而期间拨打餐馆电话也无法接通。

　　追问：3小时自动划款合理吗?

　　接到投诉后，记者联系了口碑外卖的客服，据其介绍，口碑外卖的系统设置了3小时自动划款，即从约定送达时间开始计算，3个小时后用户没有确认付款，系统也会自动划款。用户若要求退款，必须在此时间之前申请。

　　这就让人产生了疑问，3小时就自动划款是不是太短了?记者随后调查了其他几家外卖APP的情况。其中，“饿了么”同样设置了3个小时的自动划款，但在订单完成一天后，用户仍可通过订单页面进行“退单”操作;而美团外卖的自动划款时间则超过6个小时。据鼓楼区市场监督管理局工作人员介绍，目前对外卖APP上餐馆的监管参照实体餐馆的要求，但在细节上还未有具体规范。

　　在此，本网提醒经常在网上订外卖的消费者，外卖APP的操作依然存在很多漏洞，不仅是食品安全问题频受质疑，在订单配送和售后处理上也并不规范，一旦遭受损失，消费者很难追回，因此在约定时间内，外卖未送达要及时联系客服申请退款。（苏晓）

编辑：朱成林

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