湖北曾有一篇有趣的报道：几万亩的梯田被“打洞高手”小龙虾破坏，部分梯田被蛀空而垮塌。为了保护良田美景，当地政府每年出资110万元买农药清虾;而民间的“土法子”可能更加有效、也更具智慧——向全国发布“吃货英雄帖”，捕虾吃虾!

　　这让人联想到最近的一个热门事件——六六投诉京东与天天果园。这位知名作家的一条微博获得大批网友点赞留言，声泪俱下地控诉在京东客服遭遇的种种不公，其中不乏“国民老公”王某某等大V。这也是民间力量解决社会性问题的一个反应，只是瞄准了另一个领域——大众维权。

　　大众是企业面对的消费群体，而其又是由很多个体组成，这里的“很多”是多少要视情况而定。像小企业可能只有几万人，大企业如这次事件中的京东则达亿级。但无论是大众基数大的企业还是基数小的企业，在目前普遍对待个体的服务上，都做不到充分尊重和重视。大众多使他们有恃无恐，一个人投诉自己，企业基本不受任何影响。十个人，一百个人乃至一千个人投诉也是跟一个人的效果一样，同样纹丝不动、微乎其微，这就像蚍蜉撼树，终难撼倒。

　　突然有这么一个人，她也仅是这大众中的一个个体，但她的知名度影响到无数的人且团结一起，投诉企业，企业便很难有招架之力，大树也可能倒下。

　　六六的微博粉丝有1187万，就算三分之一人是僵尸粉，那么也有八百万人看过六六的申诉，其中还有3万多次转发，加上微信朋友圈内的转发及浏览量，这一负面影响将波及超过两千万人。两千万人是何等概念?这其中将有多少人会改变对商家的态度，不再买或少买他们的商品，直接影响到业绩下滑。于是，他们慌了，他们怕了，电话一个接一个打过来。

　　早知今日，何必当初?作为有责任心，有人文关怀，本着顾客是上帝原则的企业，它是需要做到无论名人还是普通民众都可以一视同仁的。否则，不重视个体消费者的权益，任何时候，只要再出现一个六六，企业形象还会大打折扣。即使没有六六的出现，企业也会自食其果。打个不恰当的比喻，企业可以视作一堵大坝，而申诉的大众就像是在大坝上打洞的龙虾。如果不及时处理申诉，使大众申诉无门，就像是大坝没有及时填满龙虾洞，终有一天，大坝会因为千疮百孔而彻底崩溃。

　　戴运哲

编辑：朱成林

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