315和解平台
如今，在手机日益普及的同时，手机维修问题也越来越受到消费者的关注。尤其是各大手机品牌客户服务中心，作为品牌手机售后维修机构，其服务质量好坏直接影响到消费者对该手机品牌的赞誉度。然而，记者近日在哈尔滨市采访中了解到，由于品牌手机设在各地的客户服务中心与厂家只是一种授权、合作关系，因而在维修过程中，客服中心以追求利益最大化为目的，利用消费者对品牌手机的信任和对手机知识的缺乏，夸大问题，收费不透明，漫天要价，宰客欺客现象屡见不鲜。
品牌手机售后机构多为加盟、代理商
各品牌手机都会在一个城市里设多家售后维修机构，或称客户服务中心、授权服务中心，或称特约服务中心、特约维修中心等（注：以下简称客服中心），不管以什么名称出现，这些客服中心的主要工作，一部分是代理该手机品牌处理三包期内手机的售后服务，厂家支付相应服务费，而更主要的工作是修理该品牌三包期外手机。由于手机无论是否在三包期内出现问题，都要到这些客服中心认定原因，而且客服中心工作人员都身着该手机品牌的统一服装，就会给普通消费者造成错觉——这些客服中心就是该品牌手机的一个部门，是和品牌一脉相承的负责产品售后服务的机构，因而消费者对其充满信任，对于手机毛病出在哪儿、该换哪些部件、维修价格多少，完全听从维修人员，从不讨价还价。
那么这些客服中心与手机厂家到底是什么关系？记者找到几家手机品牌在哈尔滨办事处的负责人，得到的答复都是：合作关系。某知名手机品牌哈尔滨办事处吴女士告诉记者，客服中心是代理商的一种，是经厂家授权认证的，在哈尔滨市有7家。另一知名手机品牌哈尔滨办事处赵先生说，“维修中心”与厂家是合作伙伴，是厂家经过对其维修能力、地点、环境等综合认定后授权设立。对于三包期外的品牌手机，该品牌只对零部件提出建议价，收费标准完全由客服中心自定。这样一种合作关系，往往使得客服中心以本店利益至上。
手机维修收费不透明
一位业内人士告诉记者，消费者对于手机出现的故障大多数是外行，对维修报价概念模糊，所以不论什么故障，收多少钱，往往都是客服中心说了算。有些维修人员利用消费者的“无知”，把花几元钱就能解决的小问题谎称需要上百元甚至上千元才能修复。如“通话声音不清晰”这个常见的手机故障，一般维修店报价30－－50元，而在品牌客服中心报价高达150－200元。有的维修人员更是信口开河：本来是扬声器坏了，只是中修，却称要大修。消费者刘先生就遭遇到这样的经历，维修人员称要大修，在随后客服中心的回访中刘先生才得知，他的手机故障只能算中修，平白多花了不少维修费。这样的品牌手机客服中心怎能让人信赖？刘先生很困惑。
记者在哈尔滨市采访中了解到，对手机维修费用明码标价的客服中心寥寥无几，即便悬挂了价格表，也只是“保外维修人工费收费基准”，而更换的零部件价格却仍然不透明。由于没有明码标价，收多少钱全凭维修人员一张嘴。缺乏起码的服务意识也是消费者对客服中心意见多多的原因之一。一些由于顾客错误设置导致的手机“故障”，维修人员作为专业技术人员，完全可以在不付出任何成本的情况下简单处理就可解决，却要找各种理由收费，已完全失去了“客户服务”的意义。消费者李先生的手机最近经常死机，客服中心工作人员看都不看就说需要升级，收费80元，李先生到另外一家维修中心，工作人员看了看，重新设置了一下，用时不长就给免费修好了。
手机厂商对维修站缺乏管理
记者在一家维修中心看到，一位消费者前来送修一部刚买了半年的手机。三个月前，他的手机经常黑屏，维修人员认为是排线出了问题，需要更换，尽管在三包期内，但由于消费者没有找到发票，只能花180元更换了排线。可刚过三个多月，手机又出现了黑屏，仍是排线问题，还需花180元。这位消费者很气愤：一部新手机才2000多元，半年就换两次排线，是手机有问题还是维修技术不过关？而张先生更是气恼，他的手机3个月内维修了4次。在他看来，多次修不好，维修中心应该担责，但维修也没有“三包”期，只能坏了就修。
一位曾在某品牌维修中心工作过的技师告诉记者，有的客服中心缺乏诚信，弄虚作假，明明没有或不需要返厂维修，却谎称返厂，以此来提高收费价格。更有甚者，本来主板没有问题却要求换主板，然后将换下来的好主板装到其他顾客的手机上，以此牟利。而小修说成大修、小毛病说成大毛病、不需换件却要换件、本是手机有质量问题却说是人为造成等现象更是常见。
由于品牌手机都是指定维修中心，零部件也是专供，无形中该品牌手机维修就垄断在这几家客服中心，消费者没有太多选择权。记者在采访中了解到，手机厂家对客户维修中心监管力度远远不够，尤其是三包期外手机的维修，厂家只是提供零部件建议价，更大的权限下放给客服中心自主经营，造成手机维修费用虚高。某知名手机品牌哈尔滨办事处工作人员告诉记者，办事处只负责手机销售，不监管维修中心，由总部统管，另一知名手机品牌只有一名工作人员负责东北三省的维修，俨然是救火队员，哪里有问题就去哪里。
事实上，客服中心是品牌手机售后服务的延伸，服务质量的好坏，直接影响到消费者对该品牌声誉的评价。因此，品牌手机企业应严把授权关，提高代理商的认证门槛，同时对于授权客服中心加强后期寻访和管理，把服务从销售延伸至售后服务全程，对自身品牌形象负责，更是对消费者负责。
■本报记者 刘传江
