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把好“三道关” 让预付卡消费更无忧
江苏消费网 (2023-09-18) 来源:中国消费网
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  近年来,预付卡消费纠纷频现,尤其是在美容美发店领域,经常发生美容美发店转让、经营主体变更、撤店甚至恶意卷款“跑路”等事件,严重侵害消费者的合法权益。记者近日从上海市金山区市场监管局石化市场监管所获悉,为了有效化解美容美发领域的预付卡消费纠纷,石化市场监管所总结提炼“把好三道关,守护预付卡”工作经验,通过把牢“行政许可”“行政调解”“行政处罚”三道关口,解决美容美发行业预付卡消费的监管盲点,畅通预付卡纠纷调解堵点。

  预付卡消费纠纷多见

  今年7月份以来,石化市场监管所陆续接到了30多位消费者投诉,反映某美容美发店经营主体变更,导致无法正常使用原有的会员卡,也无法退卡退费。新店要求老会员必须充值一定金额后,才能激活原会员卡再继续消费;消费者联系老店要求退卡退费,但老店则表示已经整店转卖,会员债权债务也都转让给新店,让消费者去找新店退卡。新店老店“各执一词”,消费者无奈之下找到市场监管部门请求帮助。

  记者了解到,在美容美发领域的预付卡消费纠纷中,维权的难点首先源于办卡时没有签订书面合同或协议。消费者在商家预付打折、充多送多的优惠条件和营销员的“热情”劝说下,极易心动,绝大多数都是与商家达成口头协议,并未订立书面合同,即使签订书面合同,也多是由商家提供的格式文本,这给日后退卡退费留下隐患。

  其次,消费者发现商家易主、停业或“跑路”后,由于办卡的钱款集中在商家手中,新旧老板互相推诿扯皮甚至直接失联,且消费者的电子消费记录、余额等数据很可能会因为会员系统变更被遗失或销毁,导致举证困难,走诉讼途径也因消费者分散维权无法形成合力,消费者合法权益难以得到保护。

  “三道关”助力消费者维权

  针对美容美发领域预付卡消费纠纷的特点,石化市场监管所通过把好“三道关”,保障消费者的合法权益。

  把好“行政许可”关,让预付经营“源清流洁”。在美容美发店申请设立时,充分了解其预付卡营销模式、会员合同文本、会员管理方式等信息,并向经营者普及《上海市单用途预付消费卡管理实施办法》《民法典》等法律法规,督促商家落实预付卡“冷静期”制度。同时,及时更新辖区美容美发店“台账”,注明店长、区域经理、总经理等负责人身份信息和联系方式,便于日后监管;在店铺申请变更时,重点查看买卖合同、租赁合同等,确保变更后经营者与实际接手人信息一致,并要求厘清变更前后双方的权利义务、预付卡会员数量和资金余额,明确老会员的权益保障;在店铺申请注销时,探索设立注销“承诺书”和注销“清算期”,让商家自行承诺已结清预付卡退费业务,并已完成预付卡余额清算。

  把好“行政调解”关,让纠纷解决“不出店铺”。在美容美发店发生易主时,消费者的诉求主要分为两类:一类是要求无条件继续使用,另一类是要求退卡退费。石化市场监管所采取“明确主体,分类处置”的方法,根据“不得对抗善意第三人”的原则,通过法律宣传,让新店清楚其必须按照《民法典》规定承接老店的债权债务,对老会员负责到底,不得以“再充值才能使用老卡”等为由限制消费,不得以买卖合同约定或其他理由推诿扯皮。同时,石化市场监管所要求新店出具书面告知书张贴在收银台、店铺门口等显著位置,在处理预付卡消费纠纷中,如果遇到因消费者自身原因要求退费,在原消费金额被折算后“无钱可退”时,主动建议消费者继续使用或转让,最大限度保护消费者合法权益,争取让消费纠纷的解决“不出店铺”。

  把好“行政处罚”关,让法律成为“悬顶之剑”。在美容美发领域预付卡消费过程中,消费者往往处于弱势地位。石化市场监管所在处理此类消费纠纷时,既积极开展调解尽可能维护消费者合法权益,又查找违法线索,依法查处不法商家做出的排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的违法行为,以及利用格式条款并借助技术手段强制交易的违法行为。对卷款跑路的经营者,发挥信用监管职能列异列严,坚决处罚到人,使其一处失信、处处受限。

  据悉,在把好“三道关”的基础上,石化市场监管所成功帮助上述30多位消费者实现了“无条件继续使用”的诉求,并帮助其中3位消费者实现了“退卡退费”的诉求。

编辑:刘灿

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