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中国银行业协会近日发布的《2018年中国银行业服务报告》(以下简称《报告》)显示，2018年中国银行业协会共受理各类客户再投诉138件，较2017年大幅减少了207件，降幅60%。同时，2018年银行客服中心人工电话接通率达92.24%，连续五年高于90%。《报告》指出，过去一年银行业网点建设呈现出网点轻型化、设备智能化、服务特色化、产品多元化、定位社区化的发展趋势和特征。截至2018年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.86万个，其中据不完全统计，年内改造营业网点8006个，离柜率达到88.67%。
网点的转型改造丰富了电子渠道、金融产品和服务的内容，优化了业务的办理流程，加速了客服的自动化的发展，不断提升了金融消费者的满意度。截至2018年末，全国银行业金融机构乡镇机构的覆盖率达到96%，全国行政村基础金融服务的覆盖率达到97%，全国小微企业贷款的余额33.49万亿元，同比增长8.9%，涉农贷款余额达到32.68万亿元，同比增长5.58%。
服务改进的效果也在投诉端得到体现。《报告》显示，银行信用卡业务再投诉占比近3年稳中有降，贷款业务、收费问题等较上年都有所下降。《报告》建议，银行业金融机构应关注投诉热点，剖析客户投诉成因，整改服务短板。同时，银行业要注重科技创新发展，切实满足消费者多方面的金融需求，让优质服务触手可及。
(周重耳)
