315和解平台
■张蓉 本报记者 余知都
今年1月12日，国务院出台《“十三五”市场监管规划》，明确提出“到2020年基本形成宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境”。作为消费维权的重要职能部门和公益社会组织，工商部门和消委会如何将这一规划“落地”?日前，《中国消费者报》记者采访了湖南省长沙市工商局党组书记、局长卓精华。
问：消费维权工作做得好不好，消费者的诉求能否便捷表达，一个很重要的因素是维权渠道要畅通。在过去的一年，长沙工商部门和消委会组织在这方面有什么经验?
答：2016年，我们以群众满意度为出发点和落脚点，畅通多元纠纷解决渠道，实现消费者诉求表达渠道全覆盖、诉求处置全程透明可追踪。
一是畅通投诉举报热线。升级改造12315热线系统，接诉热线由8条增至20条，全年受理消费者咨询、投诉、举报21.19万件，其中，消费者投诉1.62万件，为消费者挽回经济损失2138万元。
二是发挥微信平台积极作用。为适应互联网时代的需要，我们及时开通了微信受理投诉处诉平台。2016年微信受理消费者投诉举报1万余件，“长沙工商12315”微信公众号获得2.3万人关注，获评“全国工商系统十佳微信公众号”。
三是整合一个平台。长沙工商将来电、来访、来函、12345市民热线、110联动热线、微信平台等渠道的消费者投诉举报整合到12315指挥平台系统，实现了来电方位显示、指挥调度、跟踪督办、在线调解、热点监控、监管警示、统计分析等应用功能在“一个平台”集合，使得消费者投诉渠道更加畅通，维权工作更加高效。
四是加强维权服务站建设。继续扩大12315“五进”工作覆盖面，维权服务站遍布街道社区，目前全市设立消费维权服务站658家，城市居民家门口就可申请消费争议调解。
问：近年来，消费领域不断拓宽，消费热点、难点问题突出，维权难度加大，工商部门和消委会组织采取了哪些举措?
答：我们认真研究消费方式多样化、消费途径多元化、消费问题多面化的新形势、新趋势，不断创新探索，采取消费者喜闻乐见的多种方式，突破消费维权工作“瓶颈”。
一是将事后调解向事前介入转变。开展行政约谈，对消费者投诉较多、问题较为集中的行业或企业，组织开展行政约谈，限期改进商品质量和提升服务水平;开展企业座谈会，聚焦群众关切，分行业组织召开企业座谈会，指导经营者落实“首问责任制”和“先行赔付制”。
二是强化宣传互动。结合中消协的年主题，开展声势浩大的3·15国际消费者权益日宣传纪念活动;组织开展青少年消费维权宣传工作，举办“维权进校园小手牵大手”志愿者活动;在高校组织开展“金融消费安全进校园”大型公益宣传活动，向广大学生普及金融消费知识，树立理性消费观念。
三是加强信息发布。利用“长沙工商12315”微信公众号及时发布消费资讯，披露典型案例，发布消费警示，宣传法律法规。
四是畅享消费体验。举行形式多样的消费体验活动，通过零距离接触、感受，增进消费者与经营者之间的沟通了解，共同构建公平诚信的消费环境。
五是强化监测力度。2016年，长沙工商部门开展商品抽检717批次，公布不合格商品220批次;查处媒体和户外严重违法广告899条。
问：李克强总理在今年的《政府工作报告》中谈到2017年重点工作任务时强调：“加强消费者权益保护，让群众花钱消费少烦心、多舒心。”长沙工商部门和消委会组织在2017年将有哪些新的动作?
答：2017年是党的十九大召开之年，我们将适应把握引领经济发展新常态、新理念，全面落实《“十三五”市场监管规划》，深化改革创新，提升监管水平，努力构建统一消费维权体系，加大维权力度。
一是夯实消费维权基础。探索建立消费和解制度，支持企业和消费者自行化解消费纠纷;加强12315数据分析，强化消费维权与商品质量监测、执法办案的衔接，提升消费维权效能。
二是扩大消费教育影响。紧扣“网络诚信 消费无忧”年主题，组织开展形式多样的宣传活动;发布网络消费预警，增强电商企业依法履责意识和消费者自我保护意识;针对网络维权难点领域，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，督促网络经营者加强自律。
三是加强商品质量监测。以新消费、日常消费、农村消费为重点，以网络交易平台、商场、超市、集贸市场等集中消费的场所为重点场所，增加检测批次，认真组织开展商品质量跟踪监测，强化监测结果的利用，严查消费侵权行为。
四是深化社会监督共治。建立市级消费维权联席会议制度，加强消费维权部门联动;指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制;加强行政与人民调解、仲裁、诉讼等多种维权方式的对接，强化机制联动，提高维权实效;招募维权义工，扩充维权志愿者队伍，推动建立消费维权社会共治新格局。
