315和解平台
图：上海市普陀区市场监管局推进网上联络点进驻互联网企业。
■本报记者 刘浩 文/摄
近年来，随着驴妈妈旅游网、饿了么、牵趣海淘、齐家网等互联网企业陆续落户上海市普陀区，涉及网络消费的投诉也呈现逐年增长的趋势。为了督促互联网企业建立、完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头，上海市普陀区市场监督管理局立足实际、积极创新，探索建立互联网企业消费纠纷自行和解及先行赔付机制，为网络电商平台等互联网企业消费纠纷的有效解决提供了一条全新的途径。
强化诚信理念
自2013年开始，驴妈妈旅游网、饿了么、牵趣海淘、齐家网等互联网企业陆续落户上海市普陀区。随着企业业务量的不断增加和消费群体的不断扩大，相关消费纠纷也呈现逐年增长的趋势。
据统计，上海市普陀区市场监管局2015年共接到涉及上述4家企业的消费投诉180件，2016年增至611件，同比增长了240%。
上海市普陀区市场监管局副局长王海峰告诉《中国消费者报》记者，针对互联网企业快速发展中出现的新情况、新问题，该局坚持一手抓行为规范、一手抓行业整治，将行政指导、行政监管与督促经营者自律相对接，推动经营者牢固树立消费维权“第一责任人”意识，做到守法诚信、规范自律。例如，利用“走千家企业”等契机，对售后服务、投诉处理等关键岗位人员开展新《消法》《网络交易管理办法》等法律法规培训，引导企业加强行业自律，守法经营，诚信交易，提高企业自行处置消费纠纷的能力，努力做到“处理不出门、和解在现场”。
此外，该局还加大了行政监管力度。按照“双随机、一公开”的要求，强化线上线下一体化监管，依法规范互联网企业的经营行为。强化网络消费侵权案件的查办工作，严厉打击网络交易中侵害消费者权益的违法行为。
推动建章立制
上海市普陀区市场监管局积极贯彻落实国家工商总局发布的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》以及市工商局相关工作要求，督促互联网企业建立完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，力求把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。《中国消费者报》记者了解到，目前，上海市普陀区市场监管局已指导驴妈妈旅游网制定了《自行和解和先行赔付处置细则》(以下简称 《细则》)等制度并向区内互联网企业推广，进一步畅通了解决网络消费纠纷的“绿色通道”。《细则》明确了经营者建立首问责任制，做到不推诿、不拖延或者拒绝处理;指导经营者建立“先行赔付保证金制度”，设立“特殊原因退订保障”，对先行赔付的范围、条件、流程和额度等作了明确规定。目前，旅游产品实际与预订不符、订单无法履行、产品页面信息错误、对导游(领队)服务不满意等都已经纳入驴妈妈旅游网的先行赔付范畴。
驴妈妈旅游网相关负责人表示，在上海市普陀区市场监管局的指导下，该网建立了处理投诉时效性制度和首问责任制，对先行赔付的范围、条件、流程和额度做出明确规定，做到站在客户的角度，多承担社会责任，使服务举措更加完善。
延伸维权触角
根据国家工商总局有关12315“五进”联络点规范化建设的相关规定和上海市工商局《联络点分层分类管理办法》要求，上海市普陀区市场监管局积极建立健全上下联动、高效便民的基层消费维权网络体系，让联络点成为先行调解的好帮手、服务消费者的前哨站。
上海市普陀区市场监管局积极推进网上联络点进驻互联网企业。目前已在驴妈妈旅游网设立网上消费维权联络点，在其企业网站上公示了联络点的工作职责、联系方式、处理消费纠纷的程序等，通过消费维权“网上咨询、网上受理、网上反馈”，有效推动了维权关口的前移。
据悉，为发挥“五进”联络点的维权先锋作用，上海市普陀区市场监管局结合市场巡查、日常检查等工作，定期走访、指导“五进”联络点，进一步规范联络点的台账记录、处理时限等。近年来，通过开展区级示范联络点评选活动，结合硬件设施、工作绩效等多方面工作，进一步提高了维权效能。
上海市普陀区市场监管局局长赵文中向《中国消费者报》记者表示，“急功近利”增加了互联网企业经营风险，网络消费领域侵害消费者合法权益问题日益凸显，线上虚拟市场的监管有待加强。他指出，2017年消费维权年主题是“网络诚信 消费无忧”，是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。为此，普陀区市场监管局结合区域特点，建立互联网企业消费纠纷自行和解及先行赔付机制，是对网络消费者权益保护的新尝试。下一步，将按照先行先试的原则，陆续在区内其他互联网企业设立维权联络点。
