315和解平台
图：镇江市工商局 “智慧315” 平 台12315中心。
■唐占军本报记者 薛庆元 文/摄
互联网时代消费升级加速，不断涌现新的消费形式，“互联网+消费维权”工作也呈现出新的姿态。江苏省镇江市工商局搭建的“智慧315”平台不仅成为百姓投诉的“维权利器”，更被纳入政府平台，逐步形成了“大消保”的组织构架，推动了消费维权工作的社会共治，真正做到“让投诉更便捷、让维权更有力、让市场更有序、让消费更放心”。
社会共治
点亮消费维权新模式
11月22日，镇江市工商局将《“智慧315”维权惠民生》报告呈给江苏省工商局，系统介绍了“智慧315”这一消费维权新模式。那么，“智慧315”维权平台是什么、怎样运行，究竟能为消费者的维权带来哪些便利?
“有别于传统的‘315’平台，‘智慧315’维权平台是根据消保维权大格局的需要，推出的以‘大数据运算’为基础的‘互联网+消费维权’的全新工作平台。”镇江市工商局邓国平副局长告诉《中国消费者报》记者，通过增加维权途径，构建综合性投诉监管调解和解平台，畅通诉求渠道，扩大维权覆盖面，建立纵向到底、横向到边、触角全覆盖、高效便捷的立体维权网络，形成了以消费者为中心，全程跟踪参与的“智慧315”维权新模式。
那么，“智慧315”的“智慧”究竟体现在哪里?邓国平介绍说，首先，体现在投诉渠道的拓宽，在传统的电话投诉、上门投诉的基础上，依托互联网，“智慧315”融合了网站、微信、“指尖上的315”APP客户端等现代化投诉途径，使消费者能随时随地维权。
“其次，更为重要的‘智慧’体现在对大数据的运用上。”邓国平介绍说，通过大数据分析，“智慧315”为企业规范自身经营行为，履行保护消费者权益的社会责任提供数据支撑;为行政部门精确监管，实现靶向式维权，提供精准数据;通过平台的国民消费教育、社会调查、案例分析等栏目，及时向广大消费者发出消费提示和警示，营造安全、放心的消费环境。
此外，“智慧315”在部门联动方面也体现出“智慧”之处。以前，各委办局跨部门之间的消费投诉协调难度大，往往难以得到及时解决。现在，作为政府协同的平台，“智慧315”将涉及相关职能部门的投诉直接转交，实现了跨部门的投诉处理，避免了消费者的“二次投诉”，真正实现了社会共治。
整合机构
搭建消费维权新平台
“消费维权工作涉及多个职能部门，但原先各部门之间缺乏统一调度指挥，造成消费者维权艰难，容易出现二次投诉，消费者劳心劳力，问题还得不到解决。”据镇江市12315中心主任仇冰介绍，2015年年初开始，镇江市政府以消协改制为消保委作为突破口，由市政府牵头，将市消费者协会、市消费者申诉举报指挥中心和市放心消费创建办公室整合为一。2016年，组建“智慧315”消费维权政府协同平台，构建全市“大消保”格局：对内联合了多个政府相关职能部门，确保机制顺利运作，将消费维权工作提升到了新的高度;对外畅通了消费维权渠道，整合维权资源，方便消费者投诉。
镇江市工商局分管消费维权工作的刘建副局长向《中国消费者报》记者介绍，“智慧315”是一个针对性分流的平台，横向打通了工商、质监、国检、物价、卫计委、食药监、公安、住建、交通运输、商务、农委、旅游委、教育、粮食、人行等行政职能部门;纵向连接着各辖区市场监管局、消协市属投诉直通站点。“例如，12315中心受理的消费者投诉，经常涉及物价、住房等相关问题，以前工商部门碍于自身职能，对这类投诉无法直接受理;但通过‘智慧315’平台，现在消费者只要向12315反映上述问题，就可以通过平台直接转给物价局、住建局等其他职能部门，真正做到了让消费者‘只进一个门，办成所有事’。”
为什么“智慧315”能实现各委办局的联动呢?随着记者采访的深入，其中的“奥秘”浮出水面。原来，较长时期以来，镇江市消费者协会的会长一直由市政府秘书长担任，而协调各部委办局之间的工作则由市监察室执行。对于“智慧315”镇江模式，江苏省工商局消保分局局长朱昌兵表示，此平台的搭建对于提高新时代消费维权工作效能有重要推动作用，对其他城市有学习借鉴意义。
今年8月，镇江市委书记夏锦文在现场观看“智慧315”平台演示后，对该平台降低维权成本、提高维权效率的作用亦给予了高度肯定。
11月23日，在镇江市消费者权益保护运动暨镇江市消协成立30周年的活动上，镇江市消协授予镇江市物价局、市烟草专卖局、市银监分局等75个集体为消费维权先进集体，感谢它们为消费维权工作付出的努力。
服务民生
开启消费维权新通道
拍照锁定证据，通过微信上传，投诉更方便;商家、消费者不用实际见面，走进网上调解室更便捷;各类消费问题涉及多部门，借助政府协同平台更省心……“智慧315”不仅实现了投诉多渠道，还开通了“网上调解室”，实现了政府部门、消费者、企业三方异地适时调解，让投诉更便捷。此外，通过大数据分析，“智慧315”及时向广大消费者提示和警示，实现靶向式维权，规范市场秩序，针对消费热点开展比较试验，公布比较结果，营造了安全、放心的消费环境。
“消费纠纷调处已经是事后救济阶段，我们更多的是要引导老百姓和企业经营者关注消费领域的问题，通过发布消费警示等方式，将消费维权工作向事前防范来转化，而‘智慧315’平台的搭建为发布消费警示提供了源源不断的大数据分析。”江苏省消协秘书长陆惜春对“智慧315”平台的搭建也给予了积极的评价。
据了解，对特定群体和每年的消费节点，镇江市消协通过对大数据的梳理，重点分析消费者投诉较多的案件，从中找出普遍规律，有针对性地发布消费警示，让消费者在购物或接受服务的过程中避免或减少损失。
目前，镇江市消协已建成消协分会38个，街道消协分会12个，在社区、农村建立消费者投诉站792个，在企业、行业设立监督站438个，形成了“以市政府为龙头、市消协为骨干，县区消协为基础、基层三站为触角”的四级维权网络。
