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图：刘广琴(右二)了解基层消费维权工作。
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★人物简介
刘广琴 现任上海市工商局消费者权益保护处处长。1988年进入上海市工商系统工作，2012年进入上海市工商局消保处。她潜心研究消费指导系统化、消费引导常态化、投诉处理信息化、质量监管精准化、维权网络社会化，在她的带领下，上海市工商局消费维权工作得到社会各界的一致好评。
■本报记者 刘浩
“消费维权工作事关民生、事牵民心。对于百姓日常生活中关心、关注的消费热点、维权难点问题，要切实履行自己的职责。”这是上海市工商局消费者权益保护处处长刘广琴时刻提醒自己的一句话。从事消费维权工作4年多来，她紧密联系上海消费维权工作实际，沉着应对消费领域出现的新情况、新问题，在服务消费需求、化解消费矛盾、强化社会监督、维护社会稳定等方面，取得了实实在在的成绩。
严格执法 守护消费安全
刘广琴是“保护伞”，以最严格的执法守护消费权益，惩治消费侵权，捍卫质量安全，维护市场秩序。
多年的消费维权工作，让刘广琴意识到消费安全的重要性。针对消费者反映集中的热点问题和新型侵权行为，她在全市开展重点领域专项整治和特许经营行业专项检查，查办了一批虚假宣传、消费欺诈及侵害个人信息安全的消费侵权案件，获得社会各界肯定，多起案例入选全国典型案例。
围绕家用电器、儿童用品、装饰装修材料、汽车配件等消费者普遍关注的重点商品，刘广琴组织开展“红盾质量维权行动”等多项专项执法行动，统一组织市场检查和质量抽检，集中整治商品质量问题，排查案件线索，依法严厉查处质量违法行为。4年来，共抽检100余类，12余万批次商品，立案查处商品质量违法案件3000余件。
针对上海网络消费发达的特点，刘广琴完善了“网络抽检”工作机制。创新网上下单、远程抽样、跟踪物流、全程公证的抽检模式，有效地将商品质量抽检从线上向线下延伸，推动了线上线下一体化监管。
面对迪斯尼园区周边大客流时段和节假日等重要节点，刘广琴研究制定了群体性突发消费纠纷应对预案，在相关区域建立快速反应队伍和应急处置机制。此外，她妥善处置了康骏养生关门停业、天价理发、天价茶、歌诗达邮轮更改航线、路虎越野车涉嫌虚假宣传等多起消费纠纷，有效避免了消费矛盾的升级激化，维护了社会和谐稳定。
畅通渠道 化解消费纠纷
刘广琴是以最畅通的渠道化解消费纠纷，让消费者可以快乐消费、放心消费、满意消费。
刘广琴认为，消费是经济活动的重要环节，也是经济增长的重要动力。只有营造放心、安全的消费环境，才能激发消费潜力。为此，她以“快乐消费”为主题，积极利用各类媒体加强宣传，设计高辨识度的联络点标识、专属动漫表情包及3·15海报拼图小游戏，宣传新法新规和消费知识，发布消费维权公益广告12条，投放各类站点7万余个，集中展示维权工作成果，披露消费侵权典型案例，向社会传递消费维权正能量。
为了让消费者更放心，刘广琴研究建立健全基层维权网络，在全市建立消费者权益保护联络点8363个，在市场、商场、景区等消费第一线拓展各类示范联络点150余个，设置统一的消费维权联络点标识及二维码，通过网络媒体向社会公示首批50家消费维权联络点名单，公开服务承诺。进一步降低维权成本，真正实现维权在你身边，打通消费者维权的“最后一公里”。
面对消费投诉量年均增长50%的趋势，刘广琴以“消费者满意”为目标，主张建设公众诉求综合处置平台，实现诉求统一登记、统一流转、统一管理，使消费者投诉更便捷;完善12315相关工作制度，严格处理程序和时限，着力强化协调督办，推动基层“四合一”改革后投诉举报处理的统一规范。4年来，做到30余万件消费者诉求事事有回音、件件有着落。
强化举措 推动维权创新
刘广琴是“排头兵”，以最有力的举措推动维权创新，大力推动消费维权理念创新、制度创新和机制创新。
刘广琴常说，只有创新才能推动消费维权事业的发展。为此，她时刻以创新的思维引领消费维权工作，依托信用监管、信息技术和大数据资源，推进维权手段和监管方式创新;以协调的思路构建消费维权新机制，深入推进各部门间信息互联响应，形成社会共治的大维权格局;以多元的思路提升消费纠纷解决效能。刘广琴通过绿色通道，实现简单消费投诉“零障碍”转派，指导电子商务企业建立在线消费争议调处机制，进一步完善并落实了消费环节经营者首问和赔偿先付制度。
刘广琴大力推动消费维权制度创新，研究制定流通领域商品质量抽检、投诉举报工作、联络点分层分类管理、消费者权益保护工作质量评估办法等多个规范性文件，进一步明确了执法程序，为基层提供了操作性制度，创建了消保条线综合评价体系。
为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，刘广琴大力推动消费维权机制创新，积极探索开展12315消费者投诉信息公示，利用企业信用信息系统实现投诉信息归集到人，促进社会监督。出台《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法(试行)》及实施方案，探索出了一条利用消费者投诉信息公示推动消费维权社会共治的新路。
刘广琴表示，保护好消费者合法权益是她工作的根本出发点和落脚点。消费维权工作是一项系统性工程，必须形成制度化、系统性的消费维权体系，使其不仅成为工商部门履职的“民心工程”，更是工商部门自身发展的“维权品牌”。
