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■本报记者 王文郁
11月30日，《中国消费者报》记者从辽宁省工商局、省消协联合召开的辽宁移动通信服务消费评议结果通报会上获悉，此次评议从今年4月开始，历时7个月时间，针对消费者反映的希望通信运营商从11个方面加强改进服务的意见，中国移动通信集团辽宁有限公司、中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司、中国电信集团公司辽宁省电信分公司(以下简称三大运营商)做出积极回应，此次评议活动已取得阶段性成效。
11个方面有待提高服务质量
此次评议活动采用发放纸质调查问卷、开展网络调查和座谈走访等形式，共计调查了辽宁省14个市100个县区的10万余名消费者，既征求了人大代表、政协委员、经营者、消费者代表的意见和建议，也听取了来自各行各业普通消费者的声音，包括工人、农民、个体工商户、经营者以及政府机关、企事业单位的工作人员。消费者对辽宁省内三大运营商提出了更高期待，主要包括11个方面：
1.宽带即将到期，运营商没有及时履行提醒义务，应当按照《辽宁省消费者权益保护条例》第二十五条规定，提前三个工作日通知消费者。参加评议的消费者共98895人，其中认为运营商没有提前通知的68793人，占比69.56%。
2.资费套餐不明确、服务设置繁杂、不易理解，没有尽到全面真实信息告知义务，应当按照《消法》第八条和第二十条规定，将套餐信息全面、真实地告知消费者。参加评议的消费者共98191人，其中认为资费套餐不明确不容易理解的46960人，占比47.83%。
3.存话费送手机活动存在霸王条款、加重消费者责任减免经营者义务，违反了《消法》第二十六条和《辽宁省消费者权益保护条例》第二十四条经营者不得以格式条款限制消费者权利、减轻或者免除经营者义务的规定，应当充分尊重消费者的选择权、公平交易权以及财产安全权。参加评议的消费者共99026人，其中认为存在霸王条款的47296人，占比47.76%。
4.移动通信企业存在擅自开通增值服务行为，违反了《消法》第八条、第十条和《辽宁省消费者权益保护条例》第十六条规定，应当通过各种途径告知增值服务商的名称、法定代表人、经营项目、收费期限、收费标准等内容，经消费者二次确认后方可开通和扣费。参加评议的消费者共98165人，其中33664人认为通信企业擅自开通增值服务，占比34.29%。
5.家庭网络服务遇到问题时，运营商没有及时解决，应当按照《消法》第二十四条规定，履行经营者“三包”义务。参加评议的消费者共98804人，认为没有及时维修的30783人，占比31.16%。
6.移动通信企业存在擅自更改套餐行为，违反了《消法》第八条、第十条和《辽宁省消费者权益保护条例》第十六条规定，运营商应当采取技术手段，保证消费者财产安全，防止和杜绝个别员工、个别代理商擅自更改套餐的行为。参加评议的消费者共98882人，认为通信企业擅自更改套餐的28961人，占比29.29%。
7.移动通信企业解决消费者投诉不及时、不简便，应当按照《消法》第二十四条和《辽宁省消费者权益保护条例》二十三条规定，采取措施，及时处理消费者投诉，履行“三包”义务。参加评议的消费者共98928人，认为没有及时解决的27994人，占比28.3%。
8.有的运营商及其代理商的营业场所名称和标记使用不规范，牌匾与工商机关注册登记名称不一致，让消费者难以区分，违反了《消法》第二十一条规定，应进一步规范，防止消费者上当受骗。
9.有的运营商营业厅内销售移动通信终端和服务的经营者没有明示主体身份，误导消费者认为是运营商提供的商品和服务。部分经营者与三大运营商通过租赁场地或者其他合作方式向消费者销售商品和服务，其销售人员宣称是三大运营商工作人员，穿着有运营商标记的统一工装，误导消费者，违反了《消法》第二十一条规定，应当进一步清理。
10.有的运营商通过签订合同，投资小区宽带建设，排除限制其他运营商进入，消费者无权选择，只能被动接受，违反了《消法》第九条规定，侵害消费者对商品或者服务的选择权。三大运营商应当规范经营行为，严格依法开展经营活动，严禁从事不正当竞争行为，防止损害公平竞争的市场环境，侵害消费者合法权益。
11.有的运营商没有告知消费者SP增值服务商的企业名称、注册地址、经营范围、法定代表人，以及提供的增值服务的名称、内容、价格等，违反了《消法》第二十条规定，没有履行真实、全面信息告知义务，应当通过营业厅、网上营业厅、微信公众号等途径全面告知消费者。
三大运营商承诺落实20项整改措施
据悉，在辽宁省工商局、省消协公布评议活动方案后，三大运营商高度重视，积极配合工商、市场监管部门和消协组织开展评议活动，认真部署自查整改。各地针对宽带到期未提醒、套餐设置繁杂不易理解、投诉处理不及时、霸王条款等消费者关注的行业不正之风与服务焦点问题，开展自查自纠，对宽带装移机不及时、强化客户监督与沟通等工作进行了部门责任划分，保证各项工作落地实施。有的运营商通过投诉案例分析、服务例会、总经理接待日等途径，加强内部管理与考核，强化客户沟通和监督，确保评议活动落到实处。
在辽宁全省工商、市场监管部门和消协组织的指导下，三大运营商及各地市运营商积极回应消费者关切，根据评议结果，反复与集团公司沟通协调，认真对照研究，进行了认真整改。三大运营商公开承诺整改措施共计20项，包括六大焦点问题：
一是关于家庭宽带。运营商承诺：宽带到期前通过短信、网页、电话等方式对消费者进行提醒。
二是关于精简套餐种类。运营商承诺，进一步简化套餐种类，加大宣传推广力度，明示套餐内容，方便消费者查询，保证消费者知情权。
三是关于霸王条款。有的运营商已经整改，有的承诺到年底前，优化“存话费送手机”协议，允许消费者变更和解除协议，移动终端质量争议按“三包”规定执行。
四是关于SP增值服务。鉴于增值服务处于萎缩状态，有的运营商已经明确表态不再发展，有的承诺通过公司网站公示SP增值服务商企业名称、注册地址、经营范围、法定代表人、服务内容、价格等信息，履行真实全面信息告知义务。
五是关于投诉处理。运营商承诺：履行经营者主体责任，宽带装、移、修类投诉4小时内回复;手机用户投诉48小时内回复。
六是关于自有营业厅和代理商营业厅名称和标记。运营商承诺：规范、督促进驻自有营业厅的代理商销售人员明示身份，保证消费者知情权和选择权。
