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图：牛咏梅(左一)在调解消费纠纷。
★人物简介
牛咏梅 河南省鹤壁市消费者协会秘书长，兼任鹤壁市消费纠纷人民调解委员会办公室主任，从事消费维权工作15年，坚持勤奋学习，积极探索消费者权益保护工作的新方法、新途径，不断开创消费维权工作的新局面，多次被河南省、鹤壁市工商机关和消协组织评为先进工作者。今年7月，被评为河南省最美人民解调员。
■苏冰杰本报记者 耿记安 文/摄
“从事消费维权工作，对事业要有激情，对工作要有热情，对消费者要有感情，看似默默无闻的维权琐事，实际关乎千家万户的利益。”这是河南省鹤壁市消费者协会秘书长牛咏梅常说的一段话。虽然年纪不大，但说起在消协的年头，牛咏梅可算得上是个“老人”了，不知不觉已坚守岗位15年有余，现在她还兼任鹤壁市消费纠纷人民调解委员会办公室主任。
愿做消费者的“娘家人”
常年的消费维权工作使牛咏梅深刻认识到“消费维权无小事，抓好维权得民心”的重要性。正是基于这个认识，遇到消费投诉，她总是不怕吃苦，不怕麻烦，敢于碰硬，敢于较真儿，一定要为消费者讨回公道。消费者信赖的目光，更是激励她全身心投入到消费维权工作，把所肩负的消费维权使命当作一项造福广大消费者的事业，做消费者可亲、可信、可靠、可用的“娘家人”。
消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷的原因是错综复杂的，这就使维权工作无形之中增加了难度。为了当好消费者的“代言人”和“娘家人”，牛咏梅坚持学习，向领导学、向同事学、向书本学、在实践中学，在日常工作中不断充电，在处理投诉中勇于锻炼，在解决纠纷中积累了丰富经验。
维权“亮点”耀人眼
鹤壁市是河南省最小的地级市，两县三区常住人口还不到200万人。就是这样一个名不见经传的地方，消费维权工作却是亮点纷呈，熠熠生辉，在中原大地消费维权工作中成为佳话。每一个亮点的背后，都凝结着牛咏梅辛勤付出的心血和汗水。
早在2012年1月，牛咏梅就在“鹤壁红盾信息网”和“鹤壁市消费者协会网”开设了消费维权栏目。消费者可足不出户在网上投诉、咨询，使鹤壁市的消费维权工作率先进入“互联网+”时代。作为消协秘书长的牛咏梅身先士卒，每天在网上浏览、受理消费者投诉，耐心解答咨询，做到对消费者的投诉、咨询逐一落实、及时解决回复，件件有着落、事事有结果。目前，牛咏梅亲自受理网上投诉(咨询)500余件，解决率100%，为消费者挽回经济损失40余万元，已收到网上感谢留言60余条，深受消费者的好评和赞誉。
为更好地保护消费者合法权益，进一步普及消费常识，使广大消费者及时掌握各类实用的消费信息、消费常识，牛咏梅带领消协全体人员积极筹备、精心准备，于2012年7月启动“消费教育大讲堂”大型公益活动。“消费教育大讲堂”的内容围绕广大消费者“衣、食、住、行”，以访谈、典型案例剖析和法律法规讲解等形式，向消费者传授消费知识和消费技巧，规避消费陷阱。目前，“消费教育大讲堂”已录制了10期节目。大讲堂的开办，使消费维权工作从事后被动补救转变为事前主动防范，由于讲授的消费维权知识贴近百姓生活，受到众多消费者的好评。
牛咏梅认为，普及消费维权知识不应该遗忘小学生。为了增强小学生的自我保护意识和能力，培养科学、健康的消费意识，牛咏梅在自身工作实践和调研的基础上，精心组织编写了《小学生消费知识宣传手册》。编写过程中，她立足小学生的消费实际，研究怎么才能让小学生接受、看得懂，从内容的审定，到形式的编印，都经过认真的思考。在她的精心组织下，该《手册》作为2016年六一国际儿童节的礼物赠送给了鹤壁市小学生。
2012年，鹤壁市消协就在河南省第一个成立了鹤壁市消费纠纷人民调解委员会，目前，牛咏梅兼任该委员会办公室主任。鹤壁市消费纠纷人民调解委员会成立以来，充分发挥职能，本着“一切为了消费者，一切服务消费者”宗旨，履职尽责，扎实工作，有力地化解了各类社会矛盾，有效地维护了社会和谐稳定，受到鹤壁市领导和社会各界的广泛赞誉。目前，已编发鹤壁市消费纠纷人民调解委员会专刊28期，成功调解消费纠纷500余起，整理典型案例92起，为消费者挽回经济损失320余万元，收到消费者的感谢信30多封，感谢锦旗15面。
赢得社会各界赞誉
在工作中，牛咏梅身先士卒，为人师表，坚持以自己无声的实际行动，激发同事的工作积极性。
牛咏梅设身处地、千方百计为消费者服务的做法，赢得了社会各界的交口称赞。她在受理一起因啤酒质量问题致使消费者受到人身伤害的投诉时，先后9次联系厂家，反复宣传讲解法规，最终消费者杨某获得2000元赔偿。杨某被她的执着维权精神深深打动，再三鞠躬表示谢意。
2016年三八国际劳动妇女节前夕，从不收人礼物的牛咏梅破例收下了一份意外的惊喜——一位消费者手捧一束盛开的鲜花专程赶到鹤壁市消协办公室，表达对她的感谢和敬意。牛咏梅深情地说：“我只是为消费者做了自己分内应该做的一点小事，却收获了无数消费者的真诚感谢，这让我很感动，我要带着这份感动，更加努力地为消费者维权。”
