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■本报记者 任震宇
公交出行绿色环保价格实惠，但长期以来，一些城市在办理、退还公交卡服务过程中，以押金、工本费、服务费、折旧费等形式向消费者收取相关费用，有的涉嫌违反相关法律规定，有的明显超出合理范围，屡遭诟病。11月23日，中国消费者协会通报36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果显示，公交卡办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账周期长等问题仍困扰消费者。
押金数额差异大
今年4月，国家工商总局在全国范围内启动集中整治公共企业限制竞争和垄断行为的专项执法行动，其中针对公共交通企业，明确要求10月底前对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题进行整治。
为了解全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况，中消协于今年10月对36个城市(4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府城市)开展了公交卡办卡退卡服务体验式调查工作。调查分为服务情况体验式调查和消费者满意度调查两部分。在体验办卡服务时，随机选择公交办卡退卡网点进行体验;在体验退卡服务时，模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景进行体验。
体验员发现，多数城市办理公交卡需收取押金，不同城市间金额差异较大，押金数额设定缺乏合理依据。36个城市中，除拉萨外，其他城市均收取一定费用。一些城市收取押金，数额在10到30元不等;一些城市还在办卡或退卡过程中收取工本费，数额6到15元不等。
“部分受访者表示押金收费过高，当公交卡遗失或因故折损后，押金很难赎回。”中消协相关负责人介绍说，根据调查结果，绝大多数受访者希望“不收取押金”或“适当收取并可以退还押金”，而对于押金收取额度，选择支持5至10元区间的比例最高。
办卡退卡限制多
调查报告显示，少数城市办卡、退卡服务限制条件多。在受理公交卡办卡业务后，个别城市不能即时发卡，如呼和浩特市体验员申请办卡7天之后才能取卡。部分城市办卡后不让随时退卡，如海口、兰州、南宁和呼和浩特等地办卡后不能立即退卡，南宁须等到3个月后才能退卡，还要求退卡前至少划卡消费3次;海口、兰州、呼和浩特须等到半年后才能退卡。
体验员拿着完好的公交卡体验退卡服务时发现，北京、上海、大连等城市押金、余额均可退;重庆、哈尔滨、杭州等城市余额可退，但只可退部分押金;青岛、长春、银川、乌鲁木齐等城市押金不退，只退余额，个别城市甚至在退卡时另收3元手续费。对于卡号完整但卡片破损的公交卡，多数城市押金分文不退。
“部分城市对公交卡充值金额设定额度限定，如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等，涉嫌侵犯消费者的选择权。”中消协负责人表示，这一条款涉嫌违反《消费者权益保护法》规定。
退卡网点数量少
想要办卡很方便，可一旦要退卡，就常遇上网点数量少、位置难找等问题。据中消协介绍，按照《支付机构预付卡业务管理办法》，发卡机构办理赎回业务的网点数应当不低于办理发行销售业务网点数的70%。不过，许多城市的退卡网点数量并没有达到这个要求。《中国消费者报》记者从北京市市政公交一卡通官网了解到，仅从城六区范围看，发卡/充值网点有442个，而退卡/退资网点只有102个左右，仅为发卡网点数量的两成多。多数受访者表示，希望公交服务企业增加退卡服务网点或业务受理渠道，而不应将退卡服务仅限定在少数几个服务网点。
此外，消费者希望公交卡实现功能多样化。除了基本的城市公交、地铁出行支付功能外，公交卡若能附加其他消费支付功能就更加方便。受访者主要希望增加出租车出行结算支付以及电子快捷支付等功能，让城市交通出行真正实现“一卡通”。
从调查结果来看，有3/4的受访者支持公交卡实名制。对于反对实名制的原因，主要是担心卡片丢失后容易导致个人信息泄露，且补办程序太麻烦。
●中消协建议
清理不合理规定
中消协建议政府相关部门强化监督管理，督促公交服务企业诚实守信、依法经营，认真清理公交服务行业存在的损害消费者合法权益的不合理规定，坚决查处公交服务企业滥收费用、强制消费的行为。针对公交服务方面存在的问题，中消协希望公交服务企业，提高人员的综合管理和业务水平，打造公交服务企业服务为民的良好窗口形象;积极推进公交服务的规范化和标准化，接受社会各方面的监督，将城市公交系统真正建设成为便民、惠民的民生工程，更好地服务百姓绿色出行。
同时，中消协提醒消费者：在办卡及退卡前，要通过官方网站、热线电话或服务窗口等渠道了解当地公交卡管理的有关规定，避免因不了解相关信息造成不必要的损失;结合所在城市状况和自身实际需求，办理适合自己的公交卡卡种，并养成良好的用卡习惯，以免影响换卡、退卡;增强维权意识，依法维护自身权益，如发现不合理服务条款或工作人员不按照规范办法操作，应留存好相关凭证，及时向政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。 (任震宇)
