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中国质量协会发布2023年洗衣机、电热水器用户满意度测评结果
大容量多功能洗衣机受青睐
电热水器满意度创新高
□ 本报记者 张晓航
2023年，中国质量协会组织开展了第12次洗衣机行业和电热水器行业用户满意度监测。监测显示，洗衣机行业用户满意度保持较高水平，电热水器行业用户满意度创历史新高。
洗衣机
本年度共监测10个主流洗衣机品牌，其市场占有率达90%以上。共完成有效样本1916个，获取舆情信息780万余条。
2023年洗衣机行业用户满意度84分(满分100分)，与去年持平。其中品牌形象、感知质量得分分别为85分和85.2分，同比小幅提升，感知价值得分为83.5分，同比提升1.1分。
中国质量协会相关人士指出，洗衣机行业通过深耕细分市场和提升产品附加值，不断满足用户消费升级需求，大容量、多功能洗衣机受到用户喜爱。但是，节能、静音、健康、智能等方面的用户体验仍未达到用户预期，用户抱怨率同比升高1个百分点。
10公斤以上大容量洗衣机满意度得分最高。10公斤以上洗衣机在洗涤效果、外观设计、智能功能、衣物护理效果等方面表现较好。用户满意度为86分，高出行业平均水平2分，同比提升1分。
多功能洗衣机受用户认可。洗烘套装满意度得分88分，高出行业平均水平4分，其在洗涤、脱水、杀菌除菌、衣物护理等方面优势明显。洗烘一体机满意度85分，高出行业平均水平1分，其在洗涤效果、智能功能、外观设计方面表现较好。而传统的单洗滚筒式和波轮式洗衣机的用户满意度分别为83分和82分，低于行业平均水平。
服务质量、营销质量整体表现同比提升。服务质量中，销售、配送和安装服务得分均高于86分，同比均有所提升，这主要得益于销售场景的转变、高效的物流配送网络及专业的安装服务。营销质量满意度为85分，同比提升1.1分，其中实体店体验、亲人朋友推荐和官方渠道的提及率与信息认可度均同比提升。
中国质量协会相关人士指出，洗衣机行业用户满意度指数虽整体保持较高水平，但仍存在行业痛点问题。企业未来需要提高产品质量和售后服务质量，进一步提升用户体验，增强行业供给与用户需求的适配性。
产品质量方面，节能效果、静音效果、健康功能和智能功能需重点改进。洗衣机的耗电量和耗水量满意度得分分别为82.3分和81.8分，节能效果有待提升，用户更希望根据衣物情况智能调节用水量，并可通过手机查看耗电量和耗水量。洗衣机静音效果满意度得分为81.7分，用户抱怨更多的是脱水时噪音大。洗衣机杀菌除菌效果满意度得分为83.1分，用户认为目前杀菌效果不明显、不彻底，期待获取杀菌除菌效果的数据。衣物护理满意度得分为83分，用户希望洗衣机能够更加智能地提供护理措施。洗衣机智能功能满意度得分为85.6分，同比下降0.5分，用户抱怨的主要问题是操作复杂、不够智能、功能不实用等。
售后服务亟待改进。2023年售后服务各项指标得分均同比下降，其中售后服务热线畅通性和售后服务收费合理性下降幅度较大。原因主要是服务热线操作流程复杂、客服响应速度慢、等待时间长;配件价格贵、维修费用高、费用不透明等。
电热水器
本年度共监测9个主流电热水器品牌，其市场占有率达90%以上。共完成有效样本1621个，获取舆情信息500万余条。
2023年电热水器行业用户满意度创历史新高。电热水器行业用户满意度为84分(满分100分)，同比提升1分，创历史最高水平。行业品牌形象、产品质量和感知价值得分分别为84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用户忠诚度为84分，同比提升1分。
中国质量协会相关人士指出，电热水器行业通过强化新技术应用，推动产品升级迭代，产品朝着高端化、智能化、绿色化发展，满足用户不断增长的需求，有效提升了用户满意度和忠诚度。
3000元以上产品功能更受认可。4000元以上电热水器用户满意度为86分，3001~4000元电热水器用户满意度为85分，分别高出行业平均水平2分和1分。用户更加认可高价位电热水器的出热水速度、保温效果、安全性和智能功能。
具有智能功能的产品更受用户青睐。智能电热水器用户满意度为85分，同比提升1分，比非智能电热水器用户满意度高2分。用户对具有自动杀菌、内胆自清洁、语音控制等智能功能的产品满意度评价更高。
产品质量方面，耗电量满意度同比提升幅度最大。电热水器耗电量满意度同比提升2.5分，在所有产品质量指标中提升幅度最大。这表明电热水器企业对低能耗产品的重视，反映了行业节能环保的向好趋势。
营销质量方面，线上渠道信息认可度有显著提升。营销质量满意度为84.8分，同比提升1.9分。线上渠道信息中，官方网站、官微等官方渠道，微信(企业微信群、公众号)，线上导购讲解和社交分享类App(抖音、快手、小红书等)渠道的信息认可度分别提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有显著提升。
电热水器行业用户满意度指数持续提高，但仍存在产品和服务体验痛点。企业未来需重点关注健康化发展，以满足用户对健康生活的追求。同时，应重视完善售后服务质量，进一步提升用户满意度和行业竞争力。
健康抑菌效果不佳成为用户体验新痛点。2023年健康抑菌功能指标得分为82.6分。用户抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水质不清洁、内部清洁困难、容易滋生细菌。
售后服务需重点完善。2023年售后服务各项指标得分均同比下降，其中，服务热线畅通性、服务专业性和服务及时性下降幅度较大。主要问题是热线不畅通、等待时间长;客服人员专业知识不足、现场服务人员操作流程不规范、服务技能差;客服人员解答问题不及时、服务人员不能及时上门服务等。
