315和解平台
专家把脉汽车消费维权难题
谢正军/图
■本报记者 任震宇
近期，西安奔驰女车主维权事件以及随后曝光的一系列汽车消费维权事件，凸显了当下汽车消费者维权的艰难。在日前由中国法学会消法研究会与中国政法大学经济法研究中心联合举办的第二届3·15汽车消费论坛上，与会专家“会诊”近期备受关注的汽车消费维权难题，指出法律法规不完善、责任与义务不对等原因导致汽车消费维权困难，建议汽车“三包”规定修订应降低退换门槛，让消费者有选择权。
责任义务不对等致维权难
近年来，随着汽车销量的增加，有关汽车消费的投诉也不断上升，由于信息不对等，消费者解决投诉的难度很大。来自汽车质量投诉网站车质网的数据显示，在该网站接到的大量汽车消费投诉中，只有60%最终能获得解决。在已解决的投诉中，不少并不能完全得到消费者的满意。
车质网高级副总裁兼总编张炤虎认为，汽车消费投诉解决率偏低的原因有多方面，其中一个重要原因是现行的汽车“三包”政策对消费者的保护有所欠缺，法律法规不完善导致消费者维权困难。“举例说，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。不难看出，现行汽车‘三包’规定所列的免费退换前提条件都是存在严重的安全性能问题。当这些问题出现的时候，很可能已经出了交通事故，涉及到人身财产损失赔偿问题，‘三包’规定仅要求免费退换，明显不合适。”张炤虎说。
除了法律法规不完善，责任与义务的不对等也是汽车消费维权难的一个重要原因。中国消费者协会专家委员会委员、汇佳律师事务所主任邱宝昌告诉记者，根据现行《汽车销售管理办法》，供应商对经销商处于强势地位，经销商必须获得供应商的授权才能开展汽车销售，在一定程度上说就是掌握了经销商的生死。“按常理说，汽车质量是生产者，也就是供应商的责任。但是在汽车售后责任的承担上，其实主要由经销商承担责任。这样一来，承担质量责任的供应商的售后责任小，不承担质量责任的经销商售后责任大，经销商当然会想方设法推卸责任，制造维权障碍，这是汽车消费维权难的深层原因。”
邱宝昌这一观点得到中国法学会消法研究会理事扈纪华的认同。“现行‘三包’规定中的‘三包’责任主要由经销商承担，但实际上解决‘三包’问题离不开供应商，将供应商和经销商割裂开无法解决‘三包’问题。”扈纪华认为，要打通供应商和经销商之间的通道，让二者共同承担法律责任。
将选择权归还消费者
针对市场监管总局正在征集公众意见的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》修订案草案，与会专家也提出了不少建议。
扈纪华认为，汽车“三包”规定首先要对消费者负责，保护消费者，其次是促进家用汽车领域的健康发展，提高汽车质量。这应该成为立法的基本指导思想。“现行‘三包’规定对有质量瑕疵的汽车产品退换设置的门槛过高，因此在修订汽车‘三包’规定时，一定要降低门槛。另外，对有质量问题的汽车，是退、换还是修，还要给消费者选择权。再有就是要增加对经营者欺诈行为的遏制，列举经营者哪些行为是欺诈，并衔接《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规。”扈纪华建议。
中国政法大学教授孙颖也认为要让消费者有选择权。“《消法》规定，商品有质量问题，消费者可以选择退货、更换、修理，而现行的汽车‘三包’规定把修理更换放在前面，退货放在后面，这违反了上位法，对消费者也不公平，侵犯了消费者的选择权。在法律许可的条件下，消费者有权首先选择退货，其次选择更换，最后才是修理，在修订汽车‘三包’规定时应注意这一点。”
邱宝昌更注重汽车“三包”规定的前瞻性。“现在智能驾驶正在越来越快地进入家庭，以后的汽车和传统汽车不同，它将是移动的生活娱乐中心，它所出现的瑕疵、缺陷也和传统汽车有区别，可能更接近电脑的故障形式，修订后的‘三包’形式也应该和传统的汽车‘三包’形式有所不同。但正在修订的汽车‘三包’规定草案依然延续了现行汽车‘三包’规定的很多条款，对未来汽车发展前瞻性重视不够，这可能会导致它很快就落后。所以汽车‘三包’规定应有前瞻性，符合未来发展的需要。”
张炤虎提出，现在公布的汽车“三包”规定没有涉及车内有毒污染物的问题，应该仿照《住宅建筑室内装修的污染控制技术标准》制定一个控制车内污染的绿色标准，保护消费者健康。
构建“信用+法律”维权机制
专家认为，要解决当下汽车消费维权难的问题，除了修订汽车“三包”规定，更好地对接上位法，保护消费者权益外，还可以通过新的监管方式加强对经营者监管。
首都师范大学信用立法与评估研究中心研究员薛方告诉记者，汽车消费监管的难点在于缺乏一套跨地域跨行业，实现全主体、全过程、全周期覆盖的系统性治理平台和机制。应该建立汽车品牌信用档案，同时加强对大数据、AI等新技术的应用，提高汽车市场监管、社会治理中精准监管和服务能力，提升消费风险的识别预警能力。
“对接全国公共信用信息平台，市场监管部门直接把企业承诺不兑现等失信行为纳入企业信息公示系统并量化展示;消费者对品牌的碎片和分散的点赞和差评能汇聚到平台上，实现消费者对品牌的‘画像’;对守信的品牌、企业进行如政策优惠、绿色通道、容缺受理等联合激励，对失信的品牌进行联合惩戒，加大失信成本，挤压其市场空间，直至淘汰出市场。通过大数据平台‘增宽扩容’投诉维权通道，便利消费者投诉，增强消费者满意度和获得感，构建‘信用+法律’驱动的新兴投诉维权机制。”薛方建议。
北京第二中级人民法院审判委员会原专职委员王范武建议，汽车销售主管部门和市场监管部门应该利用互联网、大数据建立统一的监管网络，对汽车销售维修全过程、全环节监管。必须将汽车销售和维修细节相关信息录入监管网络，消费者可以不受销售商的约束方便查阅、复制和本车销售维修有关的所有电子文档。如果经销商不及时录入，还要承担法律责任。
