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近日，由中国消费者报社主办的2017旅游行业与消费者权益保护工作座谈会在苏州顺利召开，部分省市的消协组织和旅游企业代表参与了会谈。会上，同程旅游分享的服务用户工作经验和创新尝试，得到了与会人员的充分肯定。
据介绍，同程旅游始终坚持“客户第一”为核心价值观，以“客户”为工作的绝对核心，针对旅游业的消费维权问题，在客户服务上做出了大量的实践和创新尝试。为此，同程旅游加大了客户服务和质量管理方面的制度和组织创新，成立了客户体验中心，专注于各个服务环节和流程节点的管控、改善，实现对用户体验的极致追求。
提高服务效率，确保全年无忧
据客户体验中心总经理郑女士介绍，为了提高服务效率，同程旅游在系统设置、人员排班、工作效率等各方面进行了全新的调整。
一方面，为客户提供7*24小时不间断的贴心服务，保证了高效率的服务响应。另一方面，为了做到无遗漏和快响应，承诺对客户的投诉做到30分钟内响应、100%回复，实现信息平台的快速标准联动。
优化投诉流程，落实先行赔付
根据投诉的性质、紧急程度等维度不同，同程旅游建立了投诉的分级体系。对于投诉涉及的各个环节，制定了相应的应对流程和方案;制定统一的认责标准和回溯体系，所有投诉均可以责任到人。同程旅游借此保证在所有环节都有对应的流程和方案，避免客户重复反馈。
鉴于现有的法律法规，同程旅游推出“合情合理”投诉赔付标准。同程旅游制定了高于国家与同行的标准，实现投诉赔款、财务打款自动化，最大程度上确保赔款快速到账。同时引入了先行赔付制度，在出现因供应商原因造成消费者合法权益受损、且不愿担责的情况时，同程旅游将先行承担并赔付。
加强审核管理，推吐槽官制度
同程旅游建立严格的内部审核机制，充分保障了消费者的选择权和知情权。定期对线上、线下涉及到的文字内容进行审核，对重要信息进行更加醒目的标注。同时，通过激励制度鼓励员工参与到工作中。
同程旅游建立了供应商准入和考核制度，以此来提升服务质量和用户体验。在选择供应商时，从多方面进行严格筛选与资质审核。同时，拟定了“质量监控协议”，对供应商严格监控，保障消费者服务质量。
为了积极改进客户服务和用户体验方面的问题，同程旅游推出了“百万年薪招聘首席‘吐槽官’”活动。对公司的产品和行业内竞争品开展测评，对内监督，对外吸收优秀做法。今年，同程旅游还推出了“同程神秘顾客”制度，在神秘顾客收集行程体验信息并反馈的同时，为其承担部分旅游费用。
推一站式服务，让问题零流转
2015年，同程旅游推出旅游顾问，打造一对一服务模式。2017年，根据产品的不同属性分别成立了“网络服务中心”和“国旅服务中心”，结合旅游顾问体系搭建了一站式客户服务体系，让客户的问题零流转，一站式得到解决与满足。
此外，同程旅游的客户服务中心使用专业的VOC客户体验反馈方法，将所有客户痛点体系性问题向产品部门、市场部门以及公司高层做不定期的反馈，代表客户监督公司各个部门改进与执行结果。
同程旅游将始终以“客户第一”的核心价值观为指导，严格落实“一站式、快响应、暖服务”的服务宗旨，为实现极致的客户体验而不懈努力，为消费者提供更优质的产品和更高效的服务，为全国旅游业的发展做出应有的贡献。(郑曼曼 刘雅晖 俞浩)
