又到一年3·15，2017年中消协确立了“网络诚信 消费无忧”为年主题。在过去的2016年里，市工商局与市消协将门户网站、手机终端、“掌上消协”微信号、热线电话等多种消费投诉处理手段融为一体，形成了消费者多渠道投诉、工商(市场监管)统一转办分流、企业远程处理的“全链条消费维权体系”，有效缓解了网店投诉异地维权难的现状。

　　2017年3月15日，市工商、消协发挥“全链条消费维权体系”优势，依托市工商网(www.njgs.gov.cn)，开设了“3·15消费投诉咨询在线服务日活动”专题网页，通过互联网传播渠道，宣传消费维权知识，发布消费提醒和消费警示，并实时接受消费者的投诉、咨询等。与此同时，江苏省消协与荔枝网站合作开辟了“2017年3·15互联网消费投诉服务日”活动平台(http://www.jstv.com/s/315xfz/index.shtml)，届时也将在线回复消费者的各类投诉咨询。

　　当天，市工商、消协专门开辟了“在线服务大厅”，“在线互动”将从上午九点持续到下午五点。为保障当天在线回复的专业和高效，市工商、消协组建了一支由30多人组成的消费维权专家组，他们分别来自市工商、质监、食药等行政部门、行业协会、律师事务所、维真验车、南师大法援中心，以及大型商场、网上商城、快递行业和移动通信行业。

　　“在线服务大厅”内设置了“省市联动坐席”、“市局官网”坐席和“掌上消协”坐席，分别处理来自省消协荔枝网维权专版、市工商局维权专版和掌上消协等渠道的消费投诉和咨询。专家组成员可通过大屏可实时在线查看投诉情况，并给予解答。

　　随着网络时代的来临，“全链条消费维权体系”已成为大势所趋，这一举措不仅可以有利于消费者诉求畅通，有助于形成消费投诉“大数据”，有利于执法部门及时发现执法案源，同时有利于消费维权的社会共治。

　　在线服务的优势在于：一、有效服务时间更长，多名消费者可同时在线开展咨询投诉;二、投诉受理更规范，回复更及时。室外现场投诉咨询易受到外部环境的干扰，存在现场书写投诉材料不方便，投诉凭据准备不齐等情况;三、投诉实现网络快速分流。对受理的投诉，工商、消协内部将通过12315投诉软件直接分流到各区消协、基层分会，外部将通过E通315、掌上消协流转到各相关被诉企业。

编辑：胡婕

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