1、购房认酬金应及时退还

　　【案情简介】消费者俞先生于2016年4月15日，在由五矿投资发展有限公司开发的五矿宴山居售楼处，交了40万的认酬金。当时商家承诺如果没有看中房子，十五个工作日内予以退款。开盘后，消费者因没有看中相关套型，随即要求开发商退回认酬金，商家一直拖了一个多月都未退款。于是消费者投诉到玄武区消费者协会孝陵卫分会。

　　【处理过程及结果】玄武消协孝陵分会工作人员接诉后迅速与开发商联系，经协调开发商同意尽快将认酬金40万元退给消费者。

　　【案例评析】根据住建部有关规定，未取得预售许可的商品住房项目,房地产开发企业不得进行预售,不得以认购、预订、排号、发放VIP卡等方式向买受人收取或变相收取定金、预定款等性质的费用,不得参加任何展销活动。房地产开发商提前收取消费者认筹金，属违规行为。有的开发商还利用消费者购房心切的心理，以此法恶意占用消费者资金。

　　市消协提醒消费者在购房时一定要查验开发商的国有土地使用证和商品房预售许可证原件。交付定金时一定要签订相关的合同，和索要正规的收据。这种收取认筹金行为本身，体现了购买过程中，消费者与开发商的不平等地位，侵害了消费者的公平交易权。

　　 

　　2、网购不包修电商直通车来维权

　　【案情简介】2016年10月消费者张女士到市消协投诉，称2015年10月在淘宝网petrus宝卡专卖店(广东佛山)花498元购电烤箱一台。因出现了质量问题，通过旺旺与商家联系要求其按三包规定维修，商家同意维修，但要求消费者自行承担从南京到广东佛山的来回运费。消费者认为不合理，要求免费维修并承担运费。

　　【处理过程及结果】市消协接到该投诉后，通过中消协的“电商直通车平台”，将投诉转至淘宝客服，十个工作日后，消费者致电市消协表示感谢，称店家已派维修人员上门为其免费维修好了电烤箱。

　　【案例评析】电商直通车是中消协会同各地消协组织共同开发的快速对接消费者和电商平台的网络处理系统。国内外知名电商大部分已加入直通车。该系统极大的提高了跨地区电商消费投诉案件的办理效率。本案中，网购商品在三包期内出现质量问题，商家应按《消法》第二十四条的相关规定，为消费者提供退货、更换、修理服务，并应当承担运输等必要费用。

　　 

　　3、婚恋公司“红娘”收钱不牵线消协帮维权

　　【案情简介】2016年6月，市民王小姐向建邺区消协反映，自己在位于万达广场D座的东方红娘婚恋公司办理了线下服务，缴纳了11000元，通过见了几名相亲对象后发现，该公司的承诺根本不能兑现，未见到之前承诺的相亲对象。婚恋公司在消费者约见对象前不提供照片，约见的对象存在滥竽充数等现象。其中一名交往对象，相处一个月后才发现对方报的是虚假年龄。王小姐要求中止合同，该公司予以拒绝。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，建邺区消协兴隆分会工作人员电话约谈了婚介公司的负责人，根据《消法》第十六条、第二十四条明确告知企业要按事先的承诺和合同的约定履约，让消费者明明白消费，如果安排见面的人不是婚介公司的正式会员，或根本达不到约定的身份条件等要求，那就是欺诈行为。后经工作人员调解，商家同意退还其5500元。

　　【案例评析】近两年来婚介投诉明显增多，婚介市场较为混乱，有些婚介公司让员工的亲朋好友去约见相亲对象，骗取中介费。

　　为了让广大征婚消费者保护好自己的合法权益，避免发生不必要的消费纠纷，市消协提请消费者注意。第一，征婚者不要轻易相信婚介广告。此类广告多存在虚假或夸大宣传，可信度较低，要多关注婚介公司的市场口碑。第二，征婚者需查看婚介公司合法有效的工商营业执照，查验约见对象的有效证件。第三，征婚者需要保留有效证据，付款前双方需签署婚介合同，并加盖公司印章，索要正规发票或收据。第四，消费者在与商家签订合同前一定要认真阅读相关条款，仔细斟酌，切不能“一时冲动”或对商家“一味信任”。要特别注意合同中的“免责条款”，不清楚的内容当面要求商家给予说明和解释。在这里我们也呼吁有关部门加强对婚介市场的监管，确保消费者的合法权益不受侵害。

　　 

　　4、优惠券抢购容易使用难

　　【案情简介】汤女士2016年12月17日通过银联钱包APP参加“某超市满501元减500元优惠券”抢购的活动(限工商银行信用卡用户)，并成功抢到优惠券。当时网页上注明优惠券的有效期至2016年12月31日。12月19日消费者去超市凭劵购物时发现无法正常使用，于是打电话找银联客服，却被告知该券是无效券，只有工行白金信用卡才能使用。消费者认为当时宣传及优惠券使用规则并未注明，最后商家只同意补偿100元的优惠券，消费者对此不认可，向秦淮区消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】秦淮区消协新桥分会工作人员通过与银联商务公司江苏分公司的沟通，答应兑现宣传时的承诺，让消费者正常使用该券。

　　【案例评析】依据《消法》第八条：消费者享有知悉其所购商品和服务的真实情况的权利;、第二十三条：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。商家开展此类宣传促销活动，应在醒目位置明确告知消费者相关信息。不得遮遮掩掩，含糊其辞。否则涉嫌侵害消费者的知情权。

　　近年来手机已成为消费者常用的支付工具，各类APP五花八门，我们提醒此类软件的开发设计企业要加强诚信意识，应用的客户要履行对其的审验义务，要自觉遵守国家互联网信息办公室发布的“移动互联网应用程序信息服务管理规定”。确保消费者在使用过程中合法权益不受侵害。

　　 

　　5、微信求“点赞”奖品难兑换

　　【案情简介】“转发积赞”送手机话费、送旅游门票在朋友圈中司空见惯。微信“点赞”成为一种低成本的新型营销手段。2016年2月，溧水区大东门街领潮手机城推出了微信“集赞”送礼品活动，集齐18个“赞”即可领取青花瓷套碗一份和一张内含50元话费的手机卡，吸引了不少市民参与。

　　王先生在微信朋友圈内看到这条微信后，就在自己朋友圈内转发了这条微信，集满18个赞后，他来到领潮手机城，打算领取礼品，却被店方告知无法参加活动，只有老用户的手机号才可以参加送话费活动，或者需另外办一张手机卡，开通相关业务套餐，才可将50元话费充入新手机卡内。随即王先生拨打了溧水区消协的投诉电话，投诉商家涉嫌虚假宣传。

　　【处理过程及结果】王先生称在商家的活动网页上并没有明确领取礼品的条件和限制，满足条件后却告知无法参加活动。他觉得商家是虚假宣传。后通过区消费者协会的调解，商家同意给王先生赠送50元话费。

　　【案例评析】微信用户集赞换礼活动，是随着通讯社交手段高速发展而孕育产生的一种新型宣传形式，虽然微信点赞的市民和商家之间，并没有实际的消费行为，但是商家和参加点赞的微信用户之间是一种契约合同关系。商家的积赞送礼活动，类似于广告。而领潮手机城的宣传活动突出优惠部分，用模糊的表达误导消费者，让消费者替其免费做了宣传而又不兑现承诺。违反了消法第十六条的诚信原则。

　　 

　　6、充不上电的平板电脑终得退货

　　【案情简介】2016年3月六合区消协接待了一位年近七旬的朱先生的投诉。朱老先生说他于2015年10月12日在某店花了2688元购买了一台苹果平板电脑，可是冬季当气温低于4度时，平板电脑就充不上电，他找过销售商4次，对方只是解释产品就是这样设计的，未给予处理。

　　【处理过程及结果】接诉后六合区消费者协会工作人员来到该店了解情况，店长解释说，苹果IPAD充不进电，是由于该电池设置了温度过低保护，而非质量问题。因为，IPAD在低温下充电，金属锂电池会产生沉积现象，而可能引发电池内部短路的情况。所以冬天要放在被窝里面充电。

　　朱先生认为，放在被窝里不安全。且苹果平板电脑的说明书上并未说明。如果提前告知，消费者是不会购买的。

　　经六合区消协的多次协调，最终店方表示从履行社会责任，维护自身品牌声誉的角度考虑，同意朱先生退货。4月14日，朱先生终于在店内办理了退货手续，拿到了退款。

　　【案例评析】《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　《消法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　该案例中，经营者应该从多渠道、多方式让消费者获得对产品的使用方法和性能的了解，商家有义务提前告知消费者注意事项和使用方法等。

　　我国消费者是苹果产品的最大用户，我们希望其设计者经营者能根据中国的国情来改善产品性能。对不同年龄的消费者也要区别对待，对相关重要商品信息有义务做必要的告知，让一个七旬的老人登录网站查询电子说明书，实属不易。且苹果公司对平板电脑产品设置了充电保护设置，对消费者的使用的确影响较大，应在产品外包装或店堂显著位置予以明示，否则一旦引发纠纷，直接侵害了消费者的合法权益。

　　 

　　7、验车显缺陷调解获退车

　　【案情简介】2016年国庆期间，消费者刘女士在位于雨花台区的江苏华通汽车销售服务有限公司选购轿车，当时预订了一辆别克君威2.0款车，经协商，谈妥价格后交纳了5000元定金。销售人员承诺节后即可提车。10月8号，接到提车通知后，谨慎的刘女士邀请了验车师一同前往。结果，验车人员发现了诸多瑕疵，如真皮座椅有明显污渍且包边粗糙，车辆生产日期为2016年3月，疑似“库存车”。汽车钥匙扣上无条形码贴纸，中央扶手茶杯支架损坏、副驾车顶内部软包封口处外露等。当消费者向4S店反映这些问题时，发现对方已经事先准备好了购车合同及确认单，其中有关车辆确认和评价等处均已事先填好，只是让消费者在指定处签字!刘女士认为4S店提供的车辆自己不能认可，如果无法调换，只能退车。双方协商多次无法达成一致，消费者只得在南京市工商局官网上提起投诉。

　　【处理过程及结果】雨花台区消费者协会雨花台分会接诉后，依法进行调解，根据《消法》第九条和第十条，赋予了消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。同时，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。最终，4S店退还消费者定金。

　　【案例评析】1、消费者在购车时，无论是交订金或定金预定车辆，还是贷款或全款购车，都一定要签正规的书面合同。双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等，要在合同上一一注明。签订合同时，要认真细致核实合同中的各项条款，发现有争议的条款及时与店家沟通，避免以后发生纠纷。2、全面了解车辆性能。消费者在购车前，应仔细了解汽车生产厂家或经销商对车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。3、提车时，消费者应仔细验车，查看外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符，对车辆重要部件的性能要进行检查，确保无问题后再签字接收，避免发生不必要的麻烦。4、要保留好合格证、保修证、说明书、宣传页等相关资料和购车合同。若存在问题或有不清楚的地方应及时提出，要求商家一一解答。汽车作为一种特殊商品，消费者仅凭个人经验很难对其质量做出判断。

　　近年来，继验房师之后，验车师作为一种新型行业应运而生，作为第三方独立机构，通过较强的职业技能和专业知识，公正地为消费者提供服务。市消协高度关注此行业的发展，并已开始初步合作。

　　 

　　8、电视购物七天无理由退货

　　【案情简介】2016年11月初，新疆消费者薛女士通过江苏卫视收看了好享购电视节目，当时介绍的一款床3600元一张，薛女士感觉价格合适，当即拨打订购电话定了两张床。新疆当地好享购合作公司人员很快上门收取了现金7200元，并交给薛女士一张发票。可是没几天，薛女士接到电话，告知其地处偏远，不在配送范围内，须加收1200元运费。薛女士不能接受要求退货，好享购接受了消费者的退货要求，说会安排工作人员上门收回发票办理退货手续。等待数日后，工作人员收回了发票，薛女士又等待了7天，仍未收到退款，十分担心，于是向好享购公司所在地南京市玄武区消费者协会求助。

　　【处理过程及结果】经过玄武区消协锁金村分会工作人员了解，该公司规定，在收到退回的发票后，15个工作日内将货款退回给消费者。经过督促，消费者在12月底顺利收到了退款。

　　【案例评析】经营者行为违反了新《消法》第八条之规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。也违反了新《消法》第二十五条有关“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”的相关法律。

　　同时，根据工商总局公布的《网络交易管理办法》第十六条，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　今年，由国家工商行政管理总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》即将于3月15日起施行。该法规进一步完善了网络商品交易行为。

　　 

　　9、保健品岂能包治百病消费者退货返万元

　　【案情简介】消费者曹女士于2015年底在秦淮区东耀健康咨询服务中心购买了十盒叫磷虾油的保健品，总共花费了39800元。当时商家承诺该保健品可以治疗多种疾病，但消费者持续服用数盒后，并未发现有何效果。2016年3月，消费者多次与商家联系都没有答复。

　　【处理过程及结果】秦淮区消协夫子庙分会工作人员接到投诉后，与商家取得了联系，经协调为消费者退掉剩下的一盒多保健品，向消费者退还费用共计15300元。

　　【案例评析】保健食品是食品的特殊种类，不能代替药品，不能宣传对疾病有治疗和预防的作用。广大消费者，特别是中老年朋友，切勿听信将保健食品比作灵丹妙药的虚假夸大宣传。消费者购买保健品要通过正规的渠道购买，并索要正规的销售凭据。切忌通过非法的传销和现在流行的以召集会议、看演讲、组织旅游等方式销售购买保健食品。

　　市消协提醒消费者选购保健食品一定要认准产品包装上的保健食品标志(小蓝帽)及保健食品批准文号，依据其功能有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用，切忌盲目使用。相关产品信息可在国家食品药品监督管理总局网站查询。购买前要检查保健食品包装上是否注明生产企业名称及其生产许可证号，该生产许可证号可到企业所在地省级食品药品监管部门网站查询。遇有虚假宣传有疾病治疗、预防功能的食品和保健食品，要及时向有关行政门举报。

　　市消协呼吁，对于虚假宣传，夸大功效，坑害广大老年消费者的假冒保健品顽疾。有关政府监督管理部门加大整治处罚力度，让这一“恶瘤”早日去除。

　　 

　　10、七旬老人撞上透明玻璃索赔投诉

　　【案情简介】家住六合区大厂街道的七旬老人余先生于2015年底去银行取款，由于银行透明玻璃门未设警示标志，也没有贴防撞条，老人误撞玻璃门后，头部受伤，缝了4针。事发后银行工作人员陪同其去医院就诊，当时他以为伤势不严重，准备自行解决医药费，就让银行陪同的人员先回去了。但经检查，其破损部位是右眼角下方，要打破伤风，还要祛除疤痕等，费用较高。余先生希望银行在赔偿医药费后，再给予适当赔偿。结果双方协商不成，余先生于2015年年底向六合区消协投诉。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，六合区消费者协会大厂分会的工作人员立即联系了余先生。由于余先生个人原因，调解时间一直延迟到2016年3月。分会工作人员会同余先生和银行双方进行调解，一方面希望双方都能换位思考;另一方面向银行宣传新《消法》中消费者在营业场所享有安全保障权条款。最后银行方面表态，玻璃门上虽然贴有“推”“拉”字样，但由于防撞条被撕掉后，未及时补上引发事故，本着客户至上的理念，银行方面同意一次性赔付余先生3000元。余先生对此调解结果表示满意。

　　【案例评析】根据新《消法》第十八条规定：在宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

　　同时，《侵权责任法》亦规定，受害人和行为人对损害的发生都没有过错的，可以根据实际情况，由双方分担损失。宾馆、商场等服务行业经营者，并不是尽到通常的提醒注意义务，就能完全撇清关系，日常管理中的疏漏，也可能导致意外事故的发生，也需要承担相应的责任。