315和解平台
图：启动大会会场。
■本报记者 冯松龄 文/摄
3·15国际消费者权益日到来前夕，2月28日，北京市工商局东城分局召开东城区2016年消费环境状况报告发布会暨“两项维权制度”在东城特色商业街区全覆盖启动大会。《中国消费者报》记者从发布会上获悉，东城工商分局创新机制，积极探索建立“4+1+X”工作机制，增强了监管服务能力，取得了良好成效。2016年该局共处理消费者诉求5815件，其中电商行业消费纠纷调解成功率达98.5%。针对预付卡消费等纠纷高发领域，该局将在今年运用信用监管手段，通过信息公示等方式，加强事前预警及事中事后监管，切实维护消费者合法权益。
消保维权满意度位居前列
2016年，东城工商分局共受理消费者投诉3726件，其中商品类投诉974件，服务类投诉2752件，为消费者挽回经济损失1241.58万元。
受理群众举报2089件，其中广告问题共725件，无照经营问题共558件，商标、登记管理问题各146件，质量问题共78件，不正当竞争及限制竞争问题共66件，合同问题共64件。共立案查处5301件，罚没1178.6万元。
第三方调查公司调查数据表明，2016年东城区消保维权满意度位列北京城六区第一名，其中一般投诉渠道满意度、消费教育引导工作满意度、落实“两项维权制度”满意度均位居前列。
创新“4+1+X”工作机制
互联网+时代，东城工商分局创新机制，通过科学归集，积极探索建立“4+1+X”工作机制，增强监管服务能力。“4”是指以季度为节点，每季度向相关业务科室、工商所推送投诉举报排名前5位的商品、服务及被诉企业名单，为基层精准执法提供明确指向，有针对性地开展消费警示、行政指导等工作，全力提升数据报告应用成果，提高事中事后监管的靶向性。“1”是指每年发布一次市场消费环境状况报告，全面梳理消费者反映的热点、难点问题以及社会普遍关注的重点问题，全面总结消费维权工作的重点内容和最新举措，全面反映区域市场消费环境总体状况。“X”是指在春节、五一、十一等重大节假日以及国家重大活动期间，结合投诉举报热点及消费风险，及时向社会发布有针对性的消费提示和消费预警，切实保护消费者权益，规范市场消费秩序。
多管齐下治理难点问题
针对消费者投诉多、社会反映强烈的热点、难点问题，东城工商分局综合运用大数据分析、行政指导、行政处罚等多种措施，提升监管执法效能，规范市场经济秩序。
加强互联网商品质量管理，促进电商行业健康发展。2016年，东城工商分局积极发挥绿色通道消费纠纷快速和解机制作用，促进消费纠纷快速和解，共调解成功1237件，调解成功率达98.5%。
打击非法集资，促进企业合规经营。2016年，东城工商分局开展了“类金融”企业专项整治工作，对16家存在涉嫌违法问题的“类金融”企业立案调查，目前已结案13件，罚没163万元。
强化医疗虚假广告监管，保护消费者合法权益。东城工商分局对医疗、药品、保健品等重点商品和服务类广告开展专项治理，并对超市、小区张贴的医疗广告进行深入调查。2016年，对北京当代医疗美容医院涉嫌发布虚假内容、北京德胜门中医院涉嫌发布未经审批医疗广告等多起违法案件进行立案调查。
加强预付费合同监管，规范签约履约。东城工商分局特别强化对美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域预付费消费的监管，严厉查处卷款跑路等违法行为，将北京维多利亚休闲健身俱乐部预付费消费侵权案件移送司法机关。
关注老年人消费诉求，为老年消费维权护航。目前侵害老年消费者的主要方式有：以组织讲座、上门推销等名义进行虚假宣传、误导老年消费者购买各类理财产品或收藏品、保健品等。东城工商分局通过开办社区宣传栏、开设老年消费维权知识讲座、组织老年人实地消费体验等方式，帮助老年消费者增强维权意识。
同时，东城工商分局组织行业协会、专业机构、检测机构等社会多方力量和多元载体，促进消费教育引导基地建设，提升消费教育引导水平，着力增强消费者文明消费、科学消费、理性消费的意识。目前，已建立消费教育基地15家，开展各类消费教育引导活动125次，举办消费精品课堂33次，惠及民众近2万人。
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北京东城特色商业街区将实现“两项维权制度”全覆盖
2月28日，在北京市工商局东城分局召开的“两项维权制度”在东城特色商业街区全覆盖启动大会上，《中国消费者报》记者获悉，今年“两项维权制度”将在东城区11条特色商业街区实现全覆盖。会上，东城工商分局为王府井大街、前门大街、南锣鼓巷等11条特色街区颁发了“两项维权制度”牌匾。
“两项维权制度”是指国家工商总局在 《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》中提出的建立完善消费环节经营者首问制度和消费环节赔偿先付制度。
2016年，东城工商分局已经在具有良好基础，龙头企业、品牌商家云集的王府井大街创建了全市首个“两项维权制度”示范街，首批参加示范活动的商家涵盖了王府井大楼、新东安等39家知名企业。参与到“两项维权制度”示范街建设的企业均认真落实首问责任和先付赔偿制度，做到“四不出”：即投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门、不出示范街，各商家采取多种灵活有效的退换货制度和赔偿制度，确保两项制度落地生根。
“两项维权制度”示范街单位——王府井百货大楼副总经理常淑慧在接受记者采访时表示，王府井百货大楼坚持落实经营者首问负责制，建立经营者先行赔付制度，明确成员单位职责，提高售后服务质量，实现了消费者利益最大化。
据悉，东城区11条特色街区包括：中国著名商业街2条(王府井大街和前门大街)，中国特色商业街1条(南锣鼓巷)，北京市特色商业街8条(前门大街、南锣鼓巷、红桥市场、簋街、南新仓文化休闲街、鲜鱼口美食街、崇外大街、五道营)，以及银街和金宝街。
(冯松龄)
