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■本报记者 聂国春
“我们始终保持对损害保险消费者行为零容忍的高压态势，引导和督促保险公司切实改进和提升保险服务质量，维护好、实现好、发展好保险消费者合法权益，取信社会、取信消费者，实现‘保险让生活更美好’。”在日前举行的例行新闻发布会上，中国保险监督管理委员会保险消费者权益保护局局长吕宙如是说。
开通12378全国保险投诉热线、开展“亮剑”专项行动、强化维权制度建设……近年来，保监会对保险消费者权益的保护力度不断加大，也取得了不错的成效。
2016年，保监会在这方面做了哪些工作?2017年，保监会又将从哪些方面来为保险消费者亮剑维权?近日，《中国消费者报》记者采访了中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙。
“亮剑”处罚违规机构
中国消费者报：从2015年起，保监会消保局连续两年开展了“亮剑”专项行动，请介绍一下2016年“亮剑”行动的开展情况。
吕宙：过去两年，我们均组织全系统开展集中打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑”行动，共对26家法人主体(其中产险公司11家，寿险公司15家)75家分支机构进行了专项检查。2106年的“亮剑”行动主要针对保险电销、网销开展专项检查，重点打击欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同有关重要情况等违法违规行为。
中国消费者报：专项检查中发现了哪些问题?
吕宙：从两年来的“亮剑”行动情况来看，目前保险公司侵害消费者合法权益的违法违规行为仍不同程度存在，主要表现为：
欺骗投保人问题时有发生。如对商业车险改革等与保险业务相关的政策涉及不实宣传;某些公司电销座席人员对保险责任、免除责任等重要事项未充分告知;个别公司电销座席以银行人员自称，从头至尾不提自己销售的是保险产品，客户拿到保单才发现“存单变保单”。
个别分支机构互联网保险业务不单独承保交强险。某公司部分分支机构通过官方网站销售车险时，不向消费者提供单独投保交强险的销售页面，消费者只能在选择投保商业车险时，才能追加投保交强险，并在销售页面中通过弹出窗提示单独投保交强险需通过其他渠道办理。尽管公司其他销售渠道可以单独承保交强险，但互联网渠道事实上为保险消费者单独承保交强险设置障碍，一定程度上损害了消费者合法权益。此外，一些公司没有在网站显著位置披露相关保险信息，致使客户容易忽视;个别公司在网站投保提示书自动勾选，客户在进行其他操作时莫名被投保。
其他销售误导行为。如个别公司在销售中以银行理财产品等其他金融产品的名义宣传销售保险产品;诱导客户将原保单退保后投保新保单;以保险产品即将停售为由进行宣传销售;未经投保人同意擅自变更保险合同;将客户回访电话设置成业务员自己的联系方式，导致客户不能正常接受公司回访等。
中国消费者报：针对检查中发现的侵害消费者权益的问题，保监会有何处罚措施?
吕宙：2015年“亮剑”行动后续处理已基本结束，根据检查确认的问题对41家机构及77名个人做出行政处罚，罚金共计422万元，为保险消费者挽回损失2150万元;2016年后续处理正在抓紧进行，近期将在保监会官网陆续公布。
“12378”热线满意度高
中国消费者报：2012年4月，保监会“12378”保险消费者投诉维权热线正式开通。目前，“12378”投诉热线的运行情况如何?
吕宙：作为我国金融监管部门设立的首个全国性统一的消费者投诉维权专线，4年来“12378”热线共接听电话总量超过119万个，月均接听2万余个，接通率一直保持在94%以上,消费者满意度高达98%。
目前，“12378”热线已成为消费者的维权线、监管机构沟通群众的连心线、保险行业发展的警戒线，是保险监管机关服务消费者、服务人民群众的重要窗口。
4年来，通过12378热线，保监会消保局向保险公司转办涉及合同纠纷的投诉9万余件，转至保监局处理涉嫌违法违规的投诉2万余件，累计帮助消费者维护经济利益20多亿元。
中国消费者报：根据保监会公布的数据，2016年前三季度保险有效投诉总量17110件，同比下降15.60%，请问为什么会有这样的变化?
吕宙：近年来，保监会消保局不断加大保险消费者保护力度，通过“亮剑行动”、服务评价、小额理赔监测、投诉通报和考评等多项重要举措，持续督促公司切实履行消费者保护的主体责任，各类损害消费者利益的情况得到有效遏制。
在监管机构的督促下，保险公司对投诉处理工作的重视程度普遍提高，投诉处理制度逐步完善，投诉处理程序不断规范，一些公司与消费者之间的简单争议纠纷得以就地化解，不再向监管机构转移。另外，随着监管机构深入开展消费者教育活动和向消费者进行风险提示，消费者的自我保护能力提升，识别、防范风险的意识增强，从源头上减少了投诉的产生。
下一步，消保局将深入挖掘近年来的投诉数据内涵，总结投诉工作的规律性和一般性特点，充分发挥投诉数据的预测预警作用，并在此基础上开展保险公司投诉处理工作考评，对考评结果较差的保险公司进行监管谈话，督促整改。
评价及监测结果将公开
中国消费者报：您刚才提到的服务评价、小额理赔监测工作，具体有何进展?
吕宙：2016年保监会对开业满3个会计年度的55家财产险公司和59家人身险公司，进行了首次保险公司服务评价工作，并于2016年8月就综合服务评分和服务评级在行业内进行了通报。从通报后的结果来看，各保险公司高度重视服务评分和服务评级，纷纷采取措施，积极对标行业优秀公司，全行业初步形成了重视服务、创新服务的良好态势。
为提升行业保险理赔服务水平，让保险消费者享受便捷高效的保险理赔服务，2015年保监会下发了《保险小额理赔服务指引》。根据各保险公司上报的2015年理赔案件数据，我们对行业理赔情况进行整理分析，并将监测分析结果在行业内进行了通报。同时，我们指导行业落实《指引》要求，要求行业结合辖区和自身实际，制定切实可行的配套方案和措施，对各地区、各公司先进的经验进行总结，在全行业推广，为消费者提供更加简单、方便、快捷、透明的理赔服务。
中国消费者报：上述评价和监测的结果何时能公开通报?
吕宙：由于上述工作是首次开展，所以评价结果仅在行业内进行了通报。从明年起，该评价结果将向社会公开发布。希望通过公开曝光的方式，引导和督促保险公司改进服务水平。也希望通过落实《指引》，改变既往“重前端、轻后端，重销售、轻服务”的状况，实现为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务;推进保险监管由事前监管向加强事中事后监管转变，由注重行政审批向注重市场约束转变，由单向刚性直接监管向综合柔性间接治理转变。
探索建立可回溯制度
中国消费者报：刚才您提到“亮剑”行动发现了不少问题，2017年，在源头治理方面消保局有何打算?
吕宙：除了强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任，加大监督检查和投诉处理力度之外，保监会还注重加强保险消费者教育，完善制度建设。2016年我们启动了《保险消费投诉处理管理办法》的修订工作，起草了《保险公司消费者事务委员会指引》。今年保监会将探索建立销售行为可回溯制度，研究建立保险消费风险提示制度。
中国消费者报：这两项制度的出台有无具体的计划?
吕宙：在建立保险销售行为可回溯制度方面，消保局先后对10家保监局、13家保险公司进行专项座谈调研;对36家保监局、135家保险公司下发调研问卷;对中国银行业监督管理委员会“双录(录音录像)”制度、中国证券监督管理委员会网络开户规定以及国家食品(产品)安全追溯机制等进行研究分析。
初步设想是坚持问题导向，拟在保险机构的全部销售渠道建立销售行为可回溯制度;选择高风险、投诉纠纷集中的产品纳入实施范围;根据渠道特点采取不同可回溯技术，鼓励有条件机构创新技术手段支持可回溯制度落地。同时，明确可回溯内容应客观记录销售重要关键环节，并纳入公司核保流程。紧密结合渠道、地区差异，分步骤推进实施;及时总结经验和不足，不断完善改进。
目前，保险销售行为可回溯制度已完成起草工作，拟于2017年出台《中国保监会关于印发<保险销售行为可回溯管理暂行办法>的通知》，并通过媒体见面会等做好舆论宣传。
提高保险消费者的风险识别和防范能力是保护保险消费者的第一道防线。我局已研究起草了《加强保险消费风险提示的意见》，着手建立统一保险消费风险提示平台。通过建立统一的保险消费风险提示平台，完善保险消费风险提示工作机制，推动保险消费风险提示工作制度化、科学化、规范化。
此外，2017年保监会将着手建立保险业信用信息系统，研究建立对保险领域违法失信责任主体实施联合惩戒机制，实现保险消费者权益保护制度体系与保险诚信建设的同步推进。
