315和解平台
■本报记者 桑雪骐
2016年被业内称为“电商大促年”，如脱缰野马般飞速发展的电商终于放缓了向前奔跑的脚步。平台整理期，电商抱团大促，但在一场接一场的大促中，人们发现，虽然降价仍然是必备曲目，但是商品和服务的品质则已成为保障大促收获的基础。
向网购要品质
2016年春节期间，中国消费者在亚马逊“海外购”中购买的产品是2015年同期的8倍，再一次证明了中国消费者强大的消费能力和对高品质产品的需求。
4·18，是2016年的第一场电商大促。当天一大早就有人给记者发微信，说某超市欧德堡牛奶正在特价，手机下单还能再降20元。然而，记者打开该超市APP查看，发现即使是手机端的特价，也要比大多数国产名牌牛奶贵出一截。
今年“双11”，消费者姜小姐挑灯夜战，最终抢到一个松下面包机和三箱维达卫生纸。“朋友告诉我，面包机还是松下的好，以前就是觉得有点儿贵，促销价就便宜多了。”她说。记者发现“便宜多了的促销价”仍然上千元，而一般国产面包机的价格从二三百元到七八百元不等。
由此可见，如今剁手族们在追求低价的同时，对品质仍然有较高的要求。消费者的需求一向是企业经营的风向标。今年，各大电商企业都纷纷在向品质经营转型。“打造品质电商”是京东在今年的经营活动中贯穿始终的宗旨。今年，京东相继推出的企业级选购标准及产品准入门槛，是其满足消费者品质消费需求的创新性保障措施。比如3月，京东家电联合中国家用电器研究院和中国电子科技集团公司第三研究所这两个家电业权威机构推出了家电购买指数。该指数根据不同产品的特点，对外观及操控性、安全性、实用性、能效水平、卫生与健康、附件功能和智能水平等指标分配不同的评分权重。各项综合加权评分最终为消费者提供了直观、简洁、统一的权威指数，该指数将成为消费者选购过程中最简单可信的参考标准。此后推出的高于国家标准的小家电准入门槛，更是把劣质小家电产品拦在了京东的大门外。
5月份，阿里巴巴以“质量不合规”为由，宣布半球、荣事达、三角等8个品牌旗下多类目商品遭“全网清退”，包括电热水器、电饭煲、电热火锅等产品;消费者一年前在阿里平台购买上述8家品牌同型号产品，均可在线发起维权。
在电商平台上，不仅是商品品质得到提升，服务的品质也让剁手族们可以放心选购。
京东极速的物流配送和退货上门取件，一直受到剁手族们的推崇。今年初，记者在淘宝网上申请退掉一件不合适的衣服。让记者惊喜的是，当记者以“七日无理由退货”为理由提出退货申请时，并没有通过与卖家协商的程序，页面上就立即显示出卖家的退货地址。而当记者填妥了退货信息并提交后，页面上又提示，根据记者的信用记录，货品的费用已经退回到记者的支付宝里了。
日前，记者再次在淘宝上发起退货申请，又发现，记者可以一键呼叫，上门取件，而且还有多个取件时段的选择。记者选择了最短时限的2小时内，果然在大约1小时后，就有快递小哥按响了门铃。
品质消费倒逼电商升级
“国家信息中心对几大电商从2014年到今年3月份12类商品价格的变化进行了大数据筛选，其中只有酒类、食品饮料、母婴保健和办公设备4类商品均价呈现下降趋势，而包括电脑、手机、家用电器、运动、户外、箱包等商品的均价都是上升的。这说明在主流电商平台上，价格已经不是决定购买的最关键因素，大部分消费者已经开始关注商品的品质。”国家信息中心资源开发部副主任蔡莹介绍说，福布斯的调查结果显示，我国40岁以下的中产阶层占到中产阶层总人数的一半以上(54.5%)。这些人对手机、平板电脑、APP等互联网软硬件的使用依存度非常高，因此他们也会是品质电商最忠实的用户。该中心统计数据显示，目前我国网络销售的B2C的比例已经远远大于C2C，这说明消费者在网络购物时对于电商的品牌意识也在提升。
北京师范大学社会治理与公共传播研究中心主任傅昌波教授指出，如果说“得屌丝者得天下”是互联网企业野蛮生长的发展秘诀，那么，在中国庞大的中产阶层人数已经超过美国的今天，“得中产者得未来”应该是互联网产业发展的基本法则。消费升级将会倒逼电商品质的提升。
第十一届全国政协委员、商务部全国内贸领域专家委员会主任黄海认为，发展品质电商首先便是提高商品品质，提高市场有效供给。电商企业同生产企业具有同样的责任，要充分发挥流通指导生产、引领消费的重要功能。其次，要改善服务品质。电商在流通理念、流通方式、流通技术等方面，对传统商业进行了革命性的创新，但没有也不可能改变商业活动的服务本质。因此，企业应当积极发展线上线下互动，增强消费者的体验感。再次，发展品质电商应提高企业诚信度，继承“童叟无欺”的优良传统，改善电商整体形象。
蔡莹则认为，健康的电商商业模式应该具备几个特征：一是契约精神，从电商平台层面就应该具有明确的契约精神和责任意识，要保证经营的产品符合基本质量标准;二是要具备满足差异化需求的能力，这种差异化有可能是未来电商发展和提升的基础;三是要具备高效、可靠、可监控追溯的服务体系。在这三个环节之外，包括加大体验环节和提升专业水平等内容也应该是健康的电商商业模式关注的问题。
政策法规是无忧购的基础
中国消费者报社与阿里巴巴集团联合发布的电商消费维权指数显示，2016年，除春节期间外，消费者的情绪指数均在乐观与较乐观区间的临界线附近上下波动。今年第三季度，该指数持续走低，9月电商消费维权指数为45.0，同比环比均下降5个点左右，位于指数较乐观区。这说明消费维权环境趋于良好的状态。
有业内专家指出，虽然消费者的需求升级促使电商企业向品质经营转型，但是，政策法规的限定和引导是保证消费者无忧网购的基础。记者了解到，2016年政府相关部门在引导企业向品质经营转型方面采取了多项措施。
今年4月，国家质量监督检验检疫总局执法督查司宣布正式开通质量承诺信息公开查询平台、质检12365投诉举报咨询网;并与阿里巴巴、京东、苏宁、1号店、唯品会等5家电商平台签订合作协议，质量承诺平台与电商平台实现对接,质检总局将向电商平台推送企业产品质量承诺信息。
今年7月1日，国家工商行政管理总局研发的全国网络交易平台监管服务系统(一期)顺利完成两轮联网测试，正式上线运行。据了解，该系统具有适用法律法规提示功能，支持多种在线电子数据证据取证方式。在《网络交易违法失信惩戒暂行办法》出台后，该系统还可面向消费者即时推送网店黑、灰名单，为消费者理性网购提供消费提示、警示，发挥信用监管的作用，强化信用管网。
7月14日，国家食品药品监督管理总局正式发布《网络食品安全违法行为查处办法》，并于10月1日起正式施行，其中最大的亮点当属“神秘买家”抽检制度。
新修订的《消费者权益保护法》实施后，退货的标准一直都是困扰商家和客户在网络买卖上的一个痛点。9月，国家工商行政管理总局公布了《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》，明确网络商品销售者应履行七日无理由退货义务;退货时，应保证商品完好，同时应将赠品一并退回。虽然该《办法》自2017年3月15日起施行，但是在各大电商平台，退货已经不再是一件让剁手族感到为难的事情了。
在“双11”当天，国家质检总局启动“‘双11’质监部门在行动”在线展示活动，并首次对外揭秘“神秘买家”的采样过程。在位于杭州的国家质检总局电子商务产品质量风险监测中心，国家质检总局组织的社会志愿者们成为“神秘买家”。他们在国家质检总局的指导下，对特定商品进行网购，然后反馈商品质量及购物过程。
