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图：广东省消委会就羊城通卡问题约谈羊城通公司。
■本报记者 李青山 文/摄
使用羊城通卡要交20元押金，是否收费过高?羊城通卡丢失后不能补办，卡内余额“打水漂”，是否合理?超过千万张羊城通卡在市面流通，巨额押金的使用管理是否安全规范?羊城通卡几乎是每位广州市民出门必备，但这些“老大难”问题，依然困扰着羊城百姓，产生了一系列消费纠纷，广东省消费者委员会组织法律专家进行调查研究，并开展监督规范，维护消费者合法权益，获得社会各界广泛好评。
羊城通卡引发系列投诉
今年3·15国际消费者权益日期间，广东省消委会收到多宗关于羊城通卡的消费者投诉和咨询，主要反映：羊城通卡不记名不挂失，若卡片丢失则卡内押金及余额一同损失;羊城通卡每张收取押金20元，相较于其成本偏高;巨额押金管理不公开不透明等。鉴于羊城通卡发行收费涉及众多消费者利益，且消费者投诉反映意见较多，广东省消委会就此花费大半年的时间进行调查研究，并采取了公益诉讼论证、实地调查取证、行政查询了解、法律专家研讨、约谈相关单位等措施，摸清情况，掌握事实依据。在此基础上，依据法律赋予的职责，广东省消委会于8月上旬向广州羊城通有限公司(以下简称羊城通公司)发出公函，指出羊城通卡挂失收费问题涉及消费者的公平交易权、求偿权和知情权，正式向羊城通公司提出解决羊城通卡消费矛盾，保护消费者合法权益的若干意见及整改要求。
第一，羊城通卡不记名、不挂失问题，涉及法律赋予消费者的求偿权、公平交易权，羊城通公司应当高度重视。羊城通卡功能不断拓展，目前已不仅仅是公共交通票据的载体，同时也兼具小额支付等功能。在这种情况下，企业应当与时俱进，不断改善提升服务水平，满足消费者对于挂失服务的要求。
第二，押金收费合理性问题，涉及消费者的公平交易权。根据2015年4月广州市物价部门对羊城通公司的专项审计结果，羊城通卡单张综合成本为17.92元，以单张成本构成核算中的发行成本、退换及维护成本，明显偏高，有下降的空间，并有随采购量提高逐步降低成本的趋势，建议逐步降低押金。
第三，押金使用管理信息公开问题，事关消费者的知情权。羊城通公司应采取切实有效措施公布押金使用管理信息，确保信息公开透明。目前除了在羊城通官网公开，没有更多的发布渠道，这样的公布范围和宣传力度显然不够，也是导致大多数消费者不知情的原因。
第四，企业社会责任和担当的问题。羊城通公司作为准公益性组织，应自觉承担起为消费者提供快捷、便利、优质服务的义务。对于消费者投诉和关切的问题，不应更多强调政策限制、企业困难、行业惯例等客观因素，而应该勇于担当、积极作为，突破政策、技术壁垒，推动管理、技术创新，切实提高产品与服务质量，保障消费者合法权益。
羊城通公司回应不够积极
9月7日，羊城通公司正式复函广东省消委会。在复函中，羊城通公司表示，羊城通卡暂时无法挂失。原因是，为适应公共交通刷卡交易快速、方便的特点，羊城通系统全部采用了脱机模式进行交易，若要实现对丢失卡的挂失，必须由刷卡终端在刷卡时完成对所有丢失卡黑名单的信息扫描，而这将导致刷卡感应时间变长，影响快速刷卡通过。受限于终端黑名单容量有限等原因，目前只能针对学生卡提供挂失服务。
关于押金下调问题。羊城通公司表示，目前，羊城通卡发行1935万张，成本28038万元;退回卡超过300万张，成本超过1029万元，企业共投入超过29067万元。在押金不能擅自使用的情况下，企业经营压力很大。羊城通公司将密切跟踪羊城通卡的成本变化情况，并视审计结果，再研判押金标准的调整安排。
对于押金管理问题。羊城通公司表示，押金按照有关规定实行专账专户管理，不能用作经营收入，且卡片成本每3年由物价等部门组织第三方机构进行专项审计，押金存管接受上级主管部门的监督和审查;每年上半年进行一次内部审计，内部审计报告提交乘客代表委员会审议监督，押金存管情况曾在2005年及2012年通过媒体向社会公布。
广东省消委会收到复函后，再次组织法律及维权专家进行研讨分析，随后向社会通报了监督工作的详细情况，表明了对羊城通卡问题的态度及立场。
广东省消委会认为，羊城通卡押金监督管理较为严格规范，可以让广大消费者及社会公众放心，但羊城通公司依然未就“定期公布押金使用情况”“拓宽押金信息发布范围和传播渠道”等要求作出回应，态度不够端正积极;羊城通卡实现记名挂失在短期内存在技术障碍，但不等于没有实现的可能，企业应当有与时俱进的眼界和改革创新的气魄。
共建公平便利消费环境
广东省消委会依法履职、多措并举，监督羊城通公司，千方百计维护广大消费者合法权益的做法，得到舆论的大力支持和社会的充分肯定。著名主持人兼时事评论员马志海在《南方都市报》上发表时评表示：“凭消费者个体的力量，连与羊城通公司对话的权利和机会都没有，真是要多谢广东省消委会为消费者出头，替我们与羊城通公司交涉几乎是年年讲月月讲的老问题。”前广东省政协常委，现任广东省政府参事王则楚在广东广播电视台《珠江新闻眼》节目上充分点评了羊城通问题，并表示“广东省消委会的意见抓住了羊城通做法的要害”，同时他也在《新快报》撰写时评指出：“羊城通问题，这次能得到消委会的关注和持续追问，值得称赞。”此外，《广州日报》《羊城晚报》《信息时报》等平面媒体均刊载相关时评，对羊城通问题进行点评，并对广东省消委会工作给予充分肯定。
广东省消委会表示，羊城通押金高、不能挂失、押金管理是否安全等问题涉及千万消费者利益，多年来为社会所诟病。这次通过大半年时间进行调查监督，虽没有达到彻底解决问题的目的，但引起了社会的广泛关注和各方的重视。羊城通公司多次与广东省消委会进行沟通，表示接受监督，邀请广东省消委会进一步调研指导。为推动羊城通问题得到切实解决，在接下来工作中，广东省消委会将继续加强对羊城通押金存管的审查和监督，推动羊城通押金存管监督制度更加严格规范，推动羊城通信息公开更到位。同时，将持续跟踪关注羊城通押金成本及挂失技术条件变化情况，加强与羊城通公司及其上级主管部门的沟通，推动在时机成熟时实现羊城通卡挂失、下调押金等消费者关切目标，切实保障广大消费者的合法权益。此外，广东省消委会也将充分发挥广大消费者及社会各界的监督作用，共同关注羊城通卡消费纠纷问题，推动羊城通公司不断完善羊城通卡各项功能，提升便民利民的服务水平，共同营造更为公平、便利及舒心的消费环境。
