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——访中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙
■本报记者 聂国春
2015年，我国保费规模和保险业总资产继续保持快速增长。与此同时，我国保险消费者投诉总量增速却明显放缓。保险消费者权益保护工作2015年取得了哪些成绩?今年又将重点围绕哪些方面做好保险消费者权益保护工作?在日前召开的2016年保险消费者权益保护工作会议上，《中国消费者报》记者采访了中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙。
●“亮剑行动”处罚77人罚款422万元
记者：与前几年相比，去年保险消费者投诉总量增速明显放缓。在这个变化过程中，监管部门主要做了哪些工作?
吕宙：2015年，保监会以完善制度机制为前提，以强化保险公司维护消费者合法权益主体责任为主线，以严格监管为手段，以实施透明度监管为支撑，以推进信用体系建设为纽带，主要从以下方面扎实推进保险消费者权益保护工作。
一是开展严厉打击损害消费者合法权益不法行为的“亮剑行动”。二是督促保险公司重视和改进保险服务。三是加强保险消费投诉处理。四是推进保险纠纷诉调对接机制建设。五是加大信息披露力度。六是推进保险业信用体系建设。七是深入开展保险消费者宣传教育。
记者：这些举措从各个方面促进了保险消费者权益保护工作，请问成效如何?
吕宙：以“亮剑行动”为例，全年共对810家保险机构进行了现场检查，对41家机构、77人实施了行政处罚，罚款422万元，下达监管函117次，开展监管谈话113人次，为消费者挽回直接经济损失2150万元。
在督促保险公司重视和改进保险服务方面，我们出台了《保险公司服务评价管理办法(试行)》，对保险公司的销售、承保、理赔、投诉等全部业务流程进行全面评价。发布《保险小额理赔服务指引(试行)》，选定消费者最为关注的车险与个人医疗保险小额理赔作为提升全行业保险服务的突破口。此外，完成人身保险失效保单清理。全行业共清理失效保单1857.05万件，共为消费者复效和退保保单金额111.39亿元。
●投诉处理为消费者维护利益4.8亿余元
记者：投诉难是困扰消费者的一大难题，保监会在这方面是如何解决的?
吕宙：投诉是消费者反映问题的主要方式。为加强保险消费投诉处理，监管部门调整12378热线分中心布局，由原来14个分中心扩展到36个保监局全面铺设分中心，拓宽了消费者诉求渠道。
其次，加大保险消费投诉处理力度。2015年，消保局及各保监局共接收有效投诉3.02万件，同比增长8.25%;实际办结 2.98万件，办结率达98.81%，帮助消费者维护经济利益4.8亿余元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，共给予有关公司及责任人员警告28次，罚款347.8万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函168份。
再次，完善投诉处理机制。针对因投诉引发行政复议激增的问题，推动建立保险纠纷首接(办)责任制，召集涉及行政复议较多的11家寿险公司进行集体谈话，召开保险服务工作专题视频会议，组织各保险公司开展保险消费投诉处理专项自查，督促保险公司及时处理保险消费投诉事项，提高投诉处理工作规范性和有效性。
最后，开展保险公司投诉处理考评。对2014年130家保险公司投诉处理工作进行考评，并首次将考评结果向社会公开。召集考评结果排名靠后的20家产、寿险公司分别汇报整改情况，“一对一、面对面”地督促公司加强和改进投诉处理工作。
此外，保监会加大了保险公司被投诉情况通报力度，并向社会公布了4起严重侵害消费者权益典型案例。同时，编写出版了《中国保险消费者权益保护报告(2015)》，这是我国保险监管机关公开出版发行的首部消费者权益保护“白皮书”。
记者：诉调对接是近年来保监会力推的一项工作，请问进展如何?
吕宙：去年9月，我会与最高人民法院联合召开了全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设工作推进会，并联合起草《关于深入推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》。目前，全国各省(自治区、直辖市)已建立了379个保险纠纷调解组织，建立诉调对接机制的地市总数达到163个。2015年度，保险纠纷调解组织主导下成功调解纠纷3万余件。
●九大举措构建消保工作新格局
记者：国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》明确要求，建立金融消费者适当性制度，请问在今年的工作中，对这块有何打算?
吕宙：保监会十分重视这一意见，今年拟研究建立覆盖寿险非预定收益型投资保险及产险领域的产品区分销售制度。借鉴国际经验，在部分销售渠道、选择部分险种探索建立销售行为可回溯制度。探索建立保险产品社会第三方评价制度。
记者：去年“亮剑行动”取得了很大成效，今年还会继续开展吗?
吕宙：对损害保险消费者权益的行为，我们将始终保持高压态势，今年要继续开展打击损害保险消费者权益的“亮剑行动”，拟专项打击产寿险电销、网销等新渠道销售违规行为。
记者：保险公司是保护消费者权益的主体，如何督促落实这一主体责任呢?
吕宙：为强化保险公司落实消费者权益保护主体责任，拟制定出台《保险公司消费者事务委员会指引》，指导保险公司各级机构健全完善消费者事务委员会并切实发挥作用，为公司落实消费者保护主体责任提供组织保障。同时，建立投诉每日通报制度，以问题为导向完善保险消费投诉处理相关制度，构建监管机关与市场主体齐抓共管、职责清晰的投诉处理新机制。
此外，进一步完善保险纠纷首接(办)责任制，提高投诉处理工作规范性和有效性，及时化解矛盾纠纷。加强保险公司投诉处理的工作考评，倒逼保险公司加强和促进投诉处理。
记者：保监会还将在哪些方面加强保险消费者权益保护工作?
吕宙：在完善保险消费者权益保护制度，强化保险消费者主体责任、继续开展“亮剑行动”、切实做好投诉处理的同时，保险消保局今年还将继续督促保险公司改进服务，深化保险调处机制建设，加强信息披露力度，做好保险消费者教育和风险提示工作，推进保险业信用体系建设，研究探索建立保险业守信“红名单”制度。
