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图：阿里巴巴研究院供图
本报讯(记者桑雪骐)3月11日，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、网络监管司及中国消费者协会指导，中国消费者报社主办的知名电商消费维权工作座谈会在北京召开。在论坛上，发布了《电商消费维权指数2015年度报告》(以下简称《年度报告》)，这是该指数《年度报告》首次对外发布。
国家统计局发布的统计数据显示，2015年，社会消费品零售总额为300931亿元，比上年增长10.7%，其中全国网上零售额为38773亿元，比上年增长33.3%。网络消费已经成为我国经济增长的新引擎。但是，中国消费者协会前不久发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析显示，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。
由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，采集自阿里巴巴平台的消费数据，具有代表性，因此中国消费者报社在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数——电商消费维权指数。这是中国消费者报社与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权新模式。
电商消费维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。该指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据，既可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。
2015年以来，电商消费维权指数按月编制，对照2014年的指数逐月进行分析，2015年12月对外正式发布电商消费维权指数月报。
首次发布的《年度报告》显示，2015年阿里巴巴中国零售平台(含淘宝和天猫)全年的消费维权情况有明显下降趋势，自7月份以来，指数一直处于较乐观区。同时，2015年以来，该指数每个月的同比均有所下降，说明这一年里消费环境明显优化，消费者体验显著提升。值得一提的是，2015年天猫“双11”全球狂欢节成交额再创历史新高，达到912亿元。但《年度报告》却显示，当年11、12月份的电商消费维权指数相比上年同期近乎降低一半。
分析认为，电商消费环境的优化是网络零售额快速增长的重要原因之一。一年来，各级工商和市场监管机构、各地消协组织相继出台了多项举措，各大电商平台和知名网商也积极采取措施，着力解决消费纠纷，提升广大消费者的满意度。
参照电商消费维权总指数的编制方法，对网络零售成交额较大的行业构建电商消费维权指数发现，行业特色比较鲜明：服装行业指数除去2015年7月份陡增外，2015年呈逐月波动下降趋势，整体与2014年齐平，且受春节等节假日影响较大，鞋箱包与服装类似。数码、大小家电行业变化趋势同总指数接近，2015年呈较稳定的下降趋势，且整体明显优于2014年。食品行业指数季节性较强，整体比2014年略有下降。
从卖家所属地址分析(对于淘宝平台取卖家经营地，天猫平台取卖家注册地)，广东、浙江、江苏等电商环境成熟、网商群聚、基础设施发达的沿海省份相关纠纷占比明显高于其他省份，仅来自这三省的纠纷即超过全国纠纷总量的一半。内蒙古、新疆、甘肃、海南、宁夏、青海、西藏等偏远地区的卖家相关纠纷较少，阿里研究院消费研究组负责人谢周佩分析指出，这一方面是当地网商并不普遍，另一方面也受到物流便利性不足的影响。
对比2014年的纠纷分布情况，广东、浙江、山东等地卖家的纠纷占比略有上升，而江苏、上海、北京、福建等地则有所下降，尤其是上海下降最为显著。进一步分析发现，用户体验的提升有助于这一指标的下降。比如近年来，非标准化生产类商品——苗木的销量在增加，这对于商家提出了新的挑战。有买家在购买了江苏卖家的苗木后，出现了不发芽或者腐烂的问题，之后江苏省政府牵头发起成立了诚信基金为买家进行先行赔付，从而大幅提升了苗木买家的满意度。
不过，需要注意的是，电商消费维权指数显示，消费纠纷自行和解的比例有小幅的下降。自行和解比例的下降也在提醒电商企业，随着业务量的快速增加，服务水平需要进一步提升。
此外，2015年2月份电商消费维权指数上跳的原因是由于春节物流的影响，因此，如何做好传统节日及人造节日的服务工作，也是需要各企业思考的问题。
