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文图/朱旭海(本报资料片，与内容无涉)
国家工商行政管理总局日前公布了《网络购买商品七日无理由退货指引》(即征求意见稿，以下简称《指引》)，该《指引》反馈截止时间为3月5日。记者登陆了工商总局网站的“规章草案意见征集”栏，发现不少热心人提出了意见和建议。《指引》反馈意见征集进入倒计时，也意味着离正式成文不远了。《指引》有何亮点?市民及维权人士对此有何观点?记者采访镇江市的相关人士。
亮点一：
商品完好究竟是啥标准?
这个问题可望不再困扰消费者
新《消法》实施后，“七日无理由退货”的规定本是亮点，不料却成为当前网购投诉的热点。镇江市消协12315指挥中心主任仇冰告诉记者，因为电商平台、网购经营者等对“七日无理由退货”存在理解偏差，对于明确规定之外的哪些“其他”商品能够适用无理由退货存在不同理解，一些经营者甚至对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释，事实上一定程度上架空了《消法》的无理由退货制度，导致争议发生。甚至将“商品完好”直接等同于“不影响二次销售”，致使退货难以兑现。
为此，《指引》首先根据商品的性质，增设了四类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品：即拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品，包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等;一经激活或试用后价值贬损较大的商品，包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等;已经在线交付的充值类商品，包括手机充值卡、游戏点卡等;特价清仓商品，包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。
《指引》同时界定了商品完好的内涵和标准。普通“商品完好”为商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡(券)类商品完好是指卡(券)内金额未减少。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。仇冰认为，细化后的规定将更便于操作，减少扯皮现象，更有利于投诉的解决。
“有了七日无理由退货的新规定，再购买运费险，相当于网店的衣服也可以试穿了，再也不用为冲动消费懊悔了。”市民张女士是位网购达人，看了《指引》的新细则，她这样感叹。
亮点二：
七天期限到底该怎么算?
商家在这点上将没有扯皮余地
市消协副秘书长赵军告诉记者，“七日无理由退货”中的七日，按理说，应该是个比较明确的概念，但是，在实际解决投诉过程中，不少商家在这个期限上也是大打擦边球，影响了投诉的解决时效。
此次，《指引》细化了七日的期间计算方式，七日期间自消费者签收商品的次日开始计算。七日期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。明确要求电子商务经营者应在销售过程中向消费者明确告知其购买商品所需支付运费或者被免除运费的金额，以及真实、准确的退货地址、退货联系人及有效的联系方式。未告知的，七日期间自电子商务经营者正式告知消费者的次日起计算。
日前，市民崔女士在京东网重复购买了一只电饭煲，所以未签收包裹便向京东派送员直接提出退货，并同时通过手机客户端提交退货申请，“半个月过去了，没有一点反应。”崔女士告诉记者，她又找京东客服第二次提交了退款申请，对方告知需1至15个工作日才能实现退款。赵军说，在网购交易过程中，消费者一旦支付货款，便成为弱势一方，像崔女士这样在售后服务上只能由网络卖家、平台“任意摆布”，按其所提供的解决方式走的局面有望结束。
赵军介绍，在此次发布的《指引》中，对卖家退货退款也提出了明确的时效要求。要求卖家应在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款，如发生逾期退款情况，则需要参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准向消费者支付逾期退款的利息。
赵军说，尤为引人关注的是，一些商城在过去的退货退款中，采取退还至网站购物余额内的这种方式也将不再适用，而需要按照消费者在购买时所采用的原支付形式进行退款，不得自行指定其他的退款方式。
亮点三：
电子商务经营者有啥责任?
《指引》对此进行了强化
市消协副秘书长戴学才介绍，在新《消法》只规定了经营者的一般责任。新《消法》第四十四条规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。工商总局《网络交易管理办法》第二十六条也有相关规定。
此次，《指引》强化了电子商务经营者的特别责任。明确要求经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，在商品销售必经流程中进行“一对一”确认环节，要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，督促平台上网络商品经营者落实无理由退货规定等。
此次创设了退回商品检验及再流通的制度，明确规定网络商品销售者应建立完善的退回商品检验程序及再次销售规则。除能够完全恢复到初始销售状态的以外，退回商品不得作为全新商品再次销售。网络交易平台提供者应对其平台上的网络商品销售者退回商品再流通进行严格的监督和管理。
戴学才说，《指引》还规定其他非现场购物参照执行。《指引》附则中规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，参照本指引执行。考虑到了电视、电话、邮购与网络购物在适用《消法》七日无理由退货规定方面大部分特征是相同的，在这几类非现场购物方式还没有具体退货规定的时期，可以暂时参照网络购物七日无理由退货的基本模式执行。
亮点四：
没有质量问题也可要求退货?
对!《指引》明确了此项权利
市消协副会长兼秘书长唐占军特别指出，新《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这里确立的是保护消费者“后悔权”制度，“无理由退货”不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货，不是非要有质量问题才能退货。
唐占军指出，不予退货理由商家应说明白。新《消法》第二十五条已经列举了四种不宜适用无理由退货的商品，该条第二款还补充规定：其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。从立法本意来看，支持无理由退货的是一般原则，不适用无理由退货的则是特殊情况。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。
唐占军指出，商家声明之后须消费者确认。新《消法》第二十五条强调的是不适用无理由退货的商品，在程序上必须要有“一对一”的消费者确认环节。电商企业的网络平台和网店经营者应当通过设置专门的提示确认程序，明确某件具体商品属于根据商品性质不宜退货的范围，明示不适用无理由退货后，消费者仍然点击购买的，可以视为“经消费者确认”。
从事微信销售小食品的孙女士告诉记者，新《消法》七天无理由退货新规的出台，的确规范了网购市场，维护了消费者权益，但也刺激了不少消费者冲动购物，特别是在一进一出中增加了运费，对买卖双方都不划算。“希望消费者购物时能保持冷静，特别是遇到重大折扣时，不要贪一时爽快而造成不必要的浪费。”
市消协律师团律师陈红坚认为，《指引》细化到了微商，也是与时俱进之处：《指引》第三条明确指出，网络商品销售者，包括通过网络销售商品的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人。“因此，微商是受指引约束的。消费者因七日无理由退货与微商发生争议的，同样可以求助消委会或工商部门，更好地保护了消费者的权益。”
