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■本报记者 戴岱
作为新兴的旅游产品，邮轮游近年来的发展不可小觑。据同程旅游日前发布的《2016春节黄金周居民出游趋势报告》,2016年春节黄金周期间，我国邮轮游出游人数同比增长39.64%，在线预订的人均支出为6116.46元(仅包含船票等费用，不含船上消费等开支)，相比往年略有上涨。然而，在邮轮游市场火爆的背后，其投诉量也呈现逐年上升趋势，投诉内容主要涉及邮轮公司随意更改线路、赔偿难协调等。对此，业内人士表示，国家应尽快建立和完善相关管理机制，明确责任方，确保邮轮运营安全，使行业发展没有“后遗症”。
“那真是一次让人流连忘返的旅行。”谈到去年夏天参加邮轮游的体验，王女士至今意犹未尽。王女士说，她们一家选择的是地中海线路，旅途中她感受最深的除了游览观光外，还有邮轮上的服务，“整个行程的吃住都不用操心，感觉自己像闲云野鹤般在大海上飘荡，身心得到了彻底放松。”
上海国际邮轮经济研究中心主任汪泓表示,中国游客的骤增让世界各大邮轮公司把目光投向了中国市场，以亚洲规模最大的天津国际邮轮母港为例，仅2015年，该港口就接待国际邮轮96艘次，同比增长74.5%，进出境邮轮旅客突破51.9万人次，创历史新高。
不过，在邮轮游市场火爆的背后，其投诉量也呈逐渐上升趋势。“目前，邮轮游是游客投诉的重灾区。”汪泓表示，“有超过半数的投诉系受台风、大雾等恶劣天气影响或船只机械故障,导致邮轮变更行程,取消部分停靠港口。”
在汪泓看来,导致上述问题的原因,与邮轮游独特的运营模式有关。目前，国内的邮轮游采取分销方式，即由旅行社包船，再与第三方机构分销。在合作过程中,由于邮轮运营方大多为外国公司，所以买卖双方的合作须遵循邮轮公司所在地的法律法规;而旅行社与游客签署的合同则要遵循我国的法律法规,这就可能导致监管不协调问题。一旦发生纠纷,消费者大多只能投诉旅行社,而无法投诉或起诉邮轮公司。同样，遭到投诉后，旅行社也大多无法从邮轮公司处获得妥善的解决方案，因而给消费者维权带来不便。
“导致邮轮游维权难的另一个重要原因是多头管辖。”汪泓说，因邮轮游不仅涉及邮轮公司与旅行社、邮轮公司与港口、邮轮公司与消费者、旅行社与消费者之间的法律关系,还涉及海事、旅游等多个政府部门的监管,所以若没有明确厘清各方责任,则消费者很难依法维权。“目前，我国邮轮行业的配套服务和监管并未完全与其发展速度及规模相匹配。”中国旅游安全研究基地主任郑向敏表示，与国外邮轮游百年的发展历程相比，这一行业在国内起步较晚，无论是政府管理部门还是社会各界，都对邮轮游产品的定位、相关政策及配套服务认识不足，这导致很多邮轮承运纠纷和突发事件无法得到及时有效处置。
“邮轮游维权难并非没有解决之道。从微观层面看,邮轮公司和旅行社需要进一步完善合同,厘清主要责任方;从宏观层面看，有必要在制度建设上把关疏堵，对我国的相关法律进行升级或修订，以求更加贴近市场。”汪泓说。
上海财经大学旅游管理系主任何建民认为，解决与减少邮轮游纠纷的根本措施是从邮轮游活动开始前、过程中和结束后的全过程管理出发，依据我国的相关法律法规，建立有关邮轮游质量的管理制度与机制。例如，在邮轮游活动过程中及时建立与启动游客与邮轮公司之间争议问题的沟通机制、协商机制、投诉机制与仲裁机制等。
