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数码产品的销售和售后正在进入寒冬。 资料图片
■本报记者 胡军
在传统数码产品市场降温之前，各大数码品牌都有将自己的销售网络和销售服务体系扩张的雄心壮志，有的品牌甚至放出豪言，要将维修网络扩展到县级城市甚至以下。“也就三年左右的时间吧，市场规模萎缩得非常快，先是产品销售难度变大，后来发展到一线经销商甚至卖场都出现生存危机，太快了。”说起传统数码市场的突变，从事数码产品营销近20年的河北经销商赵先生感慨万千，“从高科技的代名词，到现在的困境，说是昙花一现并不过分。”
各自为战加大成本
2002年左右，我国的数码产品市场出现了一次“大跃进”——最多时有近百个品牌在竞争。之后，随着数码市场的成熟与洗牌，以及智能手机的异军突起，数码产品市场受到强力冲击，生产厂家也日渐减少。即便是留下来的品牌，其产品销量也持续萎缩，随之一起下降的，还有一些品牌的售后服务质量。“非常简单的道理，旺盛的市场销售和可观的保有量是售后服务的基础，产品都卖不动了，怎么可能再去发展售后呢?”对于各大品牌数码产品的售后服务体系，从业十余年的某知名品牌北京市主力经销商王先生的解释非常中肯，“售后是锦上添花的事，必须依赖市场销售生存，产品卖得越好，售后服务体系就建得越快，毕竟是要有投入的。”
以一直在传统数码市场位居三甲之一的尼康为例，高品质的服务，强大的售后服务网络，一直是这家创立于1917年的全球知名企业引以为荣的资本。截至2014年6月底，尼康已在中国大陆地区主要城市设立了4家售后服务中心(上海、北京、广州、成都)，并在全国31个城市设立了32家特约维修店。“数码产品售后最大弊病就是各自为战，都只能通过品牌自身来建设售后服务网络，各个品牌之间的售后服务互不通联，根本就无法兼容，甚至在品牌选择合作经销商的时候，都是有你无我、有我无你的心态。”说起数码产品营销和售后服务的特点，天津资深数码维修商陈先生认为是高科技产品的通病，“你在市场上看，很少有一个店能同时销售5个以上品牌，因为厂家就不允许你那么干。”
到目前为止，售后服务网络设置最为明确的当属佳能。在佳能的官方网站上，消费者可以清楚地看到维修店和维修受理网络的分级、标准以及位置。维修店认定有钻石级、金牌(认定)店、技术服务店、销售服务店、佳能快修中心和佳能特约认定快修中心，维修受理网络有维修受理店和快捷服务站。不过，技术服务店和销售服务店都只能为消费者提供数码相机、数码摄像机等产品的简单维修，认定之外的维修项目，都必须转至佳能快修中心进行维修。
技术门槛难跨越
“可以这么理解，人为设置的技术门槛太多了。为什么这么说呢，因为各个品牌之间的技术过度地封锁，多数品牌从一开始就抱着把维修作为重要利润增长点的思路，这可能是高科技产品的通病。”对于数码产品，尤其是高端数码产品之间的技术藩蓠，曾在某知名品牌研发中心工作8年的北京数码技术工程师何先生深有感触，“哪怕是一个电池型号、电池接口，各个品牌都追求与众不同、独一无二，完全不考虑能与其他品牌，甚至自身品牌的通用。当然，也可以理解为这个行业发展速度太快，产品的升级换代速度太快。但是个人认为，企业的私心太重，过度追求利益最大化了，思维太传统和保守了。”
调查发现，目前，数码产品在售后服务方面较为突出的问题有以下几个方面：一是保修期较短;二是维修价格让消费者难以接受;三是维修周期太长。据维修商提供的数据显示，不仅是数码相机、数码摄像机的维修价格高得吓人，连MP4、复读机、电子词典等小型数码产品的维修费用也往往占其销售价格的5%-15%。而且，在销量下滑的市场打击下，部分品牌和厂商对售后服务问题干脆采取能推就推、能拖就拖的办法来应对消费者的维修需求。“都是人为设置的技术门槛，就是为了保证品牌和厂商对配件和技术的双重垄断。数码厂商之所以能垄断技术及配件，是因为国内缺乏相应的标准。”多次就配件价格和到货时间与厂家发生过冲突的山西资深数码经销商姚先生对此深有感触，“拿数码相机来说，各品牌主要配件的差别为什么会有那么大，完全不能通用呢?说到底，还是利益在做怪，都把配件和维修当做一个金矿，结果是把整个行业都搞死了。”
配件备货难以为继
目前，导致数码产品维修价格过高的原因有以下几个方面：第一，数码产品的技术含量相对于传统电子类产品更高，因此其零配件价格及维修的技术含量也相应较高。第二，对维修设备的资金投入相对较大，这部分费用也会分摊在维修成本中;加之数码产品更新换代速度非常快，所以部分维修设备也需要不断更新，相应的人员培训需要不断进行，这也增加了成本。第三，数码产品作为新兴产品，型号较多，但部分厂家对产品零配件的故障率缺乏有效的数据支持，因此在配件存储方面存在一定的盲目性，从而导致部分配件因稀缺而价格贵。
以在行业内口碑较好的佳能售后服务体系为例，佳能官网显示目前有8个快修中心、9个特约认定快修中心。佳能官方表示，快修中心不以盈利为目的，除维修服务外，其主要职能是收集消费者的反馈，提供产品信息咨询。“佳能在这方面做得比较好，因为只有维修网络完整了，才能了解各主要配件的使用和寿命情况，才好备货。现在最大的困难就是没有备件，尤其是一些比较小一点的品牌。”已经在网上开店两年的数码维修专业人士小甘对配件问题深感头疼，“按说很多品牌产品都是贴牌生产的，特别是那些中低端的产品。但是，现在市场销售情况这么糟糕，厂家基本上都没有动力去发展维修网络了，那么大的保有量，零配件怎么办呢?靠维修商自己去收集二手机?不太现实。”
据小甘透露，目前，部分网络数码维修店主的维修手段，都是把已经发觉损坏的部件从机器主板上拆下来，然后再插上新的，因此难以避免部分人会恶意地在消费者送修的机器之间拆换零部件来获利，或者从已经失去主要功能的旧机器上去拆卸零部件。因此，必须要找口碑好的网络维修点进行维修，而且一定要保留消费凭证。
对于数码产品售后服务的发展未来，小甘认为，厂家垄断配件和技术的模式已经难以维持：“如果市场持续低迷，产品还是卖不动，很多品牌原有的维修网络也会崩溃的，只是时间问题，而且，从目前的情况来看，不会太久。”
