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■本报记者 李建

超过80%的网友称曾遭遇护士“没耐心”，同时又有超过80%的网友以“不容易、很委屈”的理由力挺护士。3月17日，国家卫计委、中医药管理局《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》(以下简称《通知》)发出后，上述调查结果引发热议。

本报记者注意到，自2010年原卫生部开展136示范工程(优质护理服务示范工程)以来，国家卫生行政管理部门至少6次开会或发文要求改善医疗服务。然而，主管部门对优质护理服务的持续推动与护士“没耐心、不热情”现象的现实存在，却提醒人们思考：护士没耐心的“病灶”到底在哪儿?一纸公文能否真正改善护理服务不佳的现状?

 

最怕“天使”脸难看

 

 

“一星期的药一次就扔给我了，让自己按说明吃。床头倒是挂着责任护士的小牌子，可每次叫来换液的并不是同一个人。”3月25日上午，躺在河北石家庄某三级综合医院的章浣向病友和家人抱怨。

68岁的章浣因为反复头晕住进这家医院神经内科病房已经3天了。在这位退休前一直从事医务工作的老太太眼里，好多事儿都让她“不明白”：除了打针输液，陪同检查、送检化验等护理事物都要家属代劳。

最让章浣不满的是住院第一天小护士给她下“命令”：看你行动不太方便，得留个家属晚上陪床，要不你摔了谁负责?“当然该医院负责。我们年轻那会儿，医院里除了探视时间，家属根本不用来，想来都不行。”

章浣最终没有服从“命令”，只住了5天，她就选择和同室病友一样输完液晚上回家，尽管她觉得这样“是违反规定的”。

章浣的抱怨并非没有道理：早在2010年1月，原卫生部就印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等3个文件，倡导降低住院陪护率。而就在她住院前一周，旨在进一步改善护理服务的《通知》被挂到了卫计委的官网上。

这条被舆论解读为向护士“要耐心、要热情、要微笑”的《通知》，在很多和章浣一样的老年患者看来，十分必要。

两周前从保定一家三甲医院泌尿外科出院的林老先生回忆道，插上导尿管的第一天，留置袋里的尿和血不知什么原因渗到床单上。家人满脸歉意喊来护士后，对方皱着眉头交代了几句扭头就走。应家属要求更换被褥的医院护工则一面抱怨，一面指挥家属把弄脏了的床单撤走。

林老先生说，望着那两张唯恐避之不及的脸，刹那间感觉活得好没尊严。

类似这样的情况并非个案。《通知》发出后，有万余网友参与的新浪网专题调查显示，83%的网友都表示曾遭遇“护士没耐心”。

记者按照中国医院协会一位专家的提示，从中国知网检索国内6家综合医院对本院5-10年间50余起护患冲突的案例研究发现，因护士服务意识差、态度不好引起的有18起。

“83%和18起也许并不具备严格的统计学意义，但至少说明护理服务仍有很大提升的空间。”河北省医院协会一位研究人员告诉记者，国内百余家综合医院不同科室曾对优质护理服务效果进行了跟踪调查，分析结果表明：优质护理能够消除患者不良情绪，有助于治疗和康复。“所谓三分治七分护，网友的吐槽、患者的挑剔，都应得到理解和尊重”。

 

“天使”很忙也很累

 

 

“如果严格按要求推行优质护理，护士这个岗位基本上等同于护士加护工，能不能撑得住那是以后的事儿，现在我就盼着同事能按点儿接班，好让我回家睡上一觉。”

3月24日晚上8点，石家庄桥西区某省级三甲医院心血管病科护士小秦一脸疲惫。背包里还有没来得及吃的午饭，但人早累得没啥胃口了。

这一天，小秦护理了18个病人：打针、输液，量体温、测血压、按时分发药品、观察病情变化，做好文字记录。“从上午9点到现在，根本停不下来”。

护士人手缺口大，用专业术语来说就是“床护比”远未达标。“从1978年的《综合医院组织编制原则》到2008年的《护士条例》，都明确规定病床与护士配备比例不得低于1∶0.4，即4个护士管10个病人。但30多年过去了，这一比例却还是个难以落实的‘参考标准’。”石家庄某三甲医院负责人如是说。

护士本来就是医院里最忙碌的身影，床护比过低意味着很多护士要经常超负荷守在临床一线。而比起身体上的疲惫，很多时候病人家属的不理解甚至谩骂更让护士感觉很受伤。浙江省一项调研结果显示，13.3%的护士表示自己存在身体或心理上的问题，包括体质虚弱、抵抗力差、脊椎病、胃病、抑郁、焦虑等。调研结果还显示，该省各级医院亚健康、不健康护士占比达29.5%。

河北省某三甲医院内部调查显示，2014年，有9.2%的护士受到过肢体暴力或粗鲁指责，仅6.7%的护士认为自己的工作被认可。

巨大的身心压力、相对较低的薪资水平、不甚明朗的职业前景甚至同工不同酬的身份纠葛与心理落差，累积了众多负面情绪，进而影响护理质量、患者感受。

九三学社北京市委曾针对北京市各级医院做过一次调研。结果显示，因为收入相对低、职业风险高、工作强度大和社会评价不高等原因，37%的被调查者不想继续做护士，其中二级医院达到44%。

护士为啥没耐心?56.4%的新浪网友认为是医护工作量大且强度高。这个数据让工作间隙偷看了一眼手机网页的小秦很是欣慰：总算有人体谅我们有多忙、有多累。

 

医院算的是经济账

 

 

护士少微笑、没耐心的“病灶”到底在哪儿?

根子还是公立医院高度功利化的“非公益”创收体制。中国人民大学卫生医疗体制改革与发展研究中心主任王虎峰认为，在以药养医、借检查赚钱的创收体制下，相比具有诊疗权和开药权的医生，护士的创收、“挣钱”能力自然弱得多。这就造成了医院普遍“重医生而轻护士、重治疗而轻护理”。

“重医疗，轻护理”的思维模式与医院“减员增效”、降低成本的现实需求一碰即合，结果就是医院或科室尽可能少配护士，甚至临时聘用护士取代正式编制护士。

河北省某省级三甲医院一位不愿具名的资深护士直言，这种无视护理工作量激增现实的做法不仅直接导致医院护士严重短缺，更严重影响了护理质量。然而，护理项目收费低的现实，却让护士总觉得跟领导提要求“没底气”。

比如按“优质护理”要求，对生活不能自理的患者，护士要为其每日2次洗脸、梳头及口腔清洁，每天2次留置尿管或每天1次会阴护理、洗脚;每周1次洗头;每周2次温水擦浴等。而这样一整套服务，一家三级医院一天的收费只有9元，仅为成本的1/10，“比钟点工还低”。

“这是笔不得不算的经济账。毕竟，护理环节不能给医院带来更多收益，这种岗位人数越多意味着倒贴越多。”石家庄某三甲医院一位退休院长向记者坦陈，如果护士满编，工资、奖金、三险等费用，医院一年要多支出成本几十万到几百万元。护士少了，反而可能人均效益越高，所以往往护士30人配置干50人的活儿，“没办法，只能降低护理服务水平”。

 

深化体制改革是关键

 

 

约有69.6%的网友认为，仅靠一纸通知，没办法从根本上解决护士态度冷淡现象。新浪调查得出的这一数据，一定程度上反映了公众的担忧：《通知》能否落地、又能否在执行过程中发挥应有的制度效力?

河北省卫生经济学会一位专家认为，《通知》真正落实还需要相关的配套政策，对于公立医院来说，尤其需要政府加大财政投入，从经济层面支持和鼓励医院切实改善包括护理服务在内的医疗服务质量。“护士的服务态度不够好，只是医疗体制弊病的一个缩影，如果仅仅停留在改善护理服务水平层面上，而不能深入地、整体地推进医疗改革，其结果肯定是治标不治本。因此，要想真正杜绝护士不热情、没耐心的现象，强调与重申职业精神当然是少不了的，但关键还在于深化医疗体制改革。”

河北经贸大学卢嘉瑞教授认为，一副好药需要多种药材配伍，但药得一味味地抓。作为医改系统工程的一个有机组成部分，改善护理质量的工作必须放在整体改善医疗服务质量的大背景下才能做好，否则难以取得实效。

记者注意到，《通知》下发两天后，3月19日，国家卫计委在官方网站上又发布了进一步改善医疗服务行动计划，行动以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

“行动计划把推进深化改革和改善服务并列起来，可谓是抓到了点子上。只有切实深化医疗体制改革，才能真正实现改善包括护理服务在内的医疗服务，做到让人民群众满意。”卢嘉瑞教授说。