315和解平台
■本报记者 任震宇
在新《消法》实施100天之际，中国消费者协会发起新《消法》落实情况网上调查活动，调查共收到有效问卷18227份。调查发现，在新《消法》新增的若干条款中，消费者最看重的是“七天无理由退货”，其次是“霸王条款均无效”和“明确个人信息保护”条款。
八成受访者知悉新《消法》“七天无理由退货”受欢迎
根据调查结果，受访者对于新《消法》的知晓率达到了83.19%。53.73%的受访者认为，新《消法》对其消费生活影响“非常大”或“比较大”，认为影响“比较小”或“非常小”的比例仅占10.50%。这说明，新《消法》不仅知晓率高，而且对于消费者的消费生活意义重大。
截至今年5月，我国网购人数已达3亿，网络购物已成为人们消费生活不可或缺的一部分。调查发现，在新《消法》新增的若干条款中，受访者最看重的是“七天无理由退货”，其次是“霸王条款均无效”和“明确个人信息保护”条款。此外，消费者对于企业实施七天无理由退货评价满意率超过八成。
退货条件苛刻遭诟病扰民短信电话已减少
根据调查结果，仅有746位受访者（占比4.92%）对于网购企业落实新《消法》七天无理由退货的情况“不太满意”或“非常不满意”。而造成受访者不满意的主要原因是“网购企业退货要求苛刻”和“退货手续繁琐”。这表明，个别网购企业设置的退货条款或程序，对消费者行使正当的网购后悔权造成了权益损害。
调查结果显示，在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中，让受访者最担心的是快递服务行业，其次依次为：通信、银行、保险、电商等行业。虽然部分行业在个人信息保护方面让受访者心存忧虑，但是根据调查结果，在新《消法》实施后，43.10%的消费者认为“垃圾短信、骚扰电话明显减少”，而认为“和之前差不多”的受访消费者占比36.46%。可见，在遭受信息骚扰方面，受访者感觉较新《消法》实施前总体上有所好转。
经营者“三包”不积极最低赔偿促主动维权
对所有商品都实行“三包”是新《消法》的一大亮点。调查结果显示，新《消法》实施后，经营者能自觉承担“三包”责任只占21.3%，而高达71.45%的经营者，只愿承担少部分责任或拒不承担“三包”责任，其中：符合退货条件的，商家只换货或修理的占到41.85%，符合换货条件的，商家只修理的占12.50%，经营者以各种理由拒不承担“三包”责任的占17.10%。这表明，多数经营者履行“三包”责任还不够积极。
新《消法》规定，对于欺诈消费最低赔偿500元，也就是说即使消费者只购买了1元的商品，当企业有欺诈行为时，消费者能依法获得500元赔偿。根据调查结果，43.63%的受访消费者表示该条款有助于发挥维权的主动性。此外，32.28%的受访者仍然觉得为了获得最低赔偿额，费时费力不值得。
退一赔三还是难霸王条款仍不少
调查结果显示，31.87%的受访消费者认为欺诈消费“退一赔三”难以成功的最主要原因是“维权成本高，时间和精力耗不起”，而“商家推卸责任，拒不履行法律义务”（占比26.85%）和“鉴定困难，相关部门不予配合检测”（占比26.54%）也是难获成功的重要原因。因此，建立快速维权和便捷检测机制，对于有效保护受到欺诈的消费者显得尤为重要。
调查结果显示，1/3的受访消费者认为新《消法》实施后霸王条款明显减少，认为前后差不多的受访消费者占比47.58%，仅有3.91%的受访消费者反而觉得霸王条款增加了。这表明，新《消法》实施后，随着相关部门对不平等格式合同条款的整治力度加强，一些行业企业的霸王条款有所收敛，受访者总体感觉趋好。但是，根据调查结果，受访者仍然认为在通信服务、银行服务、医疗保健、保险服务、房地产等行业中，霸王条款相对较多。
举证倒置成功率不高行政执法力度须加大
耐用品举证责任倒置条款是新《消法》的一大亮点。调查结果显示，有23.14%的受访者“没听说该条款”，对于该条款较为熟悉的受访者占比达76.86%。在尝试用该条款维权的1437位受访消费者中，成功的人数（775位）高于不成功的人数（662位），维权成功率为53.93%。
调查结果显示，遇到消费争议，48.27%的受访者首选“找经营者协商解决”，排在第二位的是“向消费者协会投诉”，占22.97%，有14.05%的受访者“怕麻烦、自认倒霉算了”。这表明，85.95%的受访者在合法权益受损后会主动采取措施维权，不再忍气吞声。
调查结果显示，在贯彻实施新《消法》方面，32.08%的受访消费者认为应“加大宣传，提高消费者依法维权意识”，27.93%的受访者认为“行政部门要强化监督，依据新《消法》加大对违法经营者的处罚力度”。此外，15.78%的受访消费者还希望“经营者要严格遵守新《消法》，多承担维护消费者合法权益的社会责任”。
●中消协建议
加快制定配套措施
调查显示，一些经营者推脱责任、拒不履行义务的情况时有发生。部分经营者回避了应尽义务和责任，然而，让其承担相应的法律后果却难以操作。为此，中消协呼吁，进一步加大对经营者的培训、教育和监督力度，不断强化其法律意识和责任意识，确保新《消法》落实到位。建议有关部门抓紧制定出台落实新《消法》相关规定的配套措施，增强相关条款的可操作性，切实让违法违规经营者受到相应的惩罚，付出必要的代价。相关部门行动起来，加强对重点行业、重点领域的监督检查，形成维权合力，共同打造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。
构建良好的市场环境和消费环境是全社会的共同责任，离不开每一位消费者的携手努力。中消协表示，希望消费者积极传递维权正能量，主动拿起法律武器与不法经营者做斗争，共同保护新《消法》赋予消费者的新权益。
