前言

 

新《消法》即将实施，消费者对这部关系到切身利益的法律了解多少，他们最关心、最熟悉的是哪些条款?为了回答这一问题，2014年2月，中国消费者报、中国消费网联手3G门户网，开展了为期一个月的“新《消费者权益保护法》认知度”调查活动，以了解消费者对新《消法》亮点条款的知晓程度。本次调查得到了广大消费者的热烈响应，我们也借此收集了大量的珍贵数据。通过对数据的盘点分析，我们对新《消法》新亮点又加深了认识。我们相信，此次调查结果定会对新《消法》的实施起到重要的参考和借鉴作用。

 

■本报记者 任震宇 文/图

 

作为保护消费者权益的一部重要法律，1993年颁布、1994年施行的《消费者权益保护法》在保护消费者权益，唤醒消费者维权意识方面发挥了重要作用。

 

随着经济社会的不断发展，我国的消费方式、消费结构和消费理念都发生了非常大的变化，消费领域也出现了不少新情况和新问题。如，互联网的兴起和发展让网络销售、网络购物渐成规模;银行、保险、证券等金融服务已成为消费者日常生活当中经常涉及的消费领域;节约资源、环境友好的消费理念日益深入人心等。

 

2011年，《消法》修订工作正式启动。经过三审程序后，2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议以150票赞成、2票反对、1票弃权，表决通过了关于修改《中华人民共和国消费者权益保护法》的决定，新《消法》将于2014年3月15日实行。这是全国人大常委会对实施近20年的《消法》的首次大修。

 

据全国人大常委会法工委民法室主任贾东明称，新《消法》主要是在加强社会诚信建设方面、充实细化消费者权益方面(如增加了对消费者的信息保护)、强化经营者的义务方面(如对如何约束合同的格式条款、经营者何时应当召回产品)进行了规定，对新的消费方式特别是网络购物的方式也专门作了规定，对网络交易平台的责任也进行了完善和补充。另外，在消协履行职能、政府的监管职责方面，都作了进一步的明确规定。在经营者的责任方面，明确了虚假广告责任规定，还加大了惩罚性赔偿的力度。

 

本次调查针对从新《消法》中梳理出的19个亮点，每个亮点归纳出5个问题，邀请消费者参与网上问卷调查。

 

通过对调查结果的整理分析，以及对十多位长期致力于消费者权益保护工作研究的专家学者的采访，本报编辑部制作了系列调查报告，加上本篇，共计20篇。

 

本篇反映了参与调查者对新《消法》19个亮点的认知度和关注度(亮点排名见右图)。从调查结果看，关注度最高的三大亮点分别是：网购7日可退货、个人信息受保护、“三包”范围扩大。

 

(调查数据来源为3G门户网、中国消费网。注：本次调查问卷如含多项选择，部分图表占比总和大于百分之百)

 

No.1

网购7日可退货

 

这是“新《消法》知晓度调查”中消费者关注程度最高的一个亮点，得票率达到16%，在分项调查中，100%的参与调查者表示知道此条款，远远超过其他18个亮点，也是本次调查中唯一知晓度达到100%的新《消法》亮点。“非现场购物7天内可无条件退款”关注度高是与以网购为代表的非现场购物快速发展分不开的。据商务部电子商务和信息化司副司长张佩东在“电子商务与快递服务协同发展”网络访谈中透露，2013年我国电子商务总的交易额已经超过10万亿元，我国网络零售市场已经成为世界上较大的网络零售市场之一。

 

网购等非现场购物的飞速发展也带来了许多新的消费问题，由于非现场购物的特殊性，交易双方处于严重的信息不对称环境中，消费者在收到所购商品前对其真实情况缺乏了解，不知道是否完全满足自己的需求。因此需要在制度上对消费者进行救济以达到利益平衡，允许消费者在收到商品后有一段时间的“冷静期”，可以不需要理由就退货就是一种很好的救济方式。虽然国内主流电商平台都已经推出了类似的无理由退货承诺，但这属于企业的自发行为，还需要从法律上建立相应制度给予确认和规范。《消法》在修订过程中，建立非现场购物后悔权制度一直是舆论关注的热点，而这一内容也不负所望地被写入新《消法》，其能得到消费者最多的关注也不足为奇。

 

No.2

个人信息受保护

 

这是“新《消法》知晓度调查”中消费者关注程度次高的亮点，得票率为12%，在分项调查中，64.62%的参与调查者表示知晓该条款，在19个亮点的分项调查中也算是较高的。

 

随着我国整体进入信息社会，个人信息的保护问题也随之成为一个热点问题。消费者发现，从自己的姓名、性别、家庭状况、联系方式到自己的消费记录等信息，经常被不该掌握的人所掌握，随之而来的是各种推销。更让人恐惧的是，这些敏感信息的泄露，也给消费者的人身财产安全造成了威胁。

 

在现代消费模式中，经营者往往能掌握消费者的多种个人信息，消费者个人信息的泄露也往往与经营者有着密切关系。如，一些经营者未能尽到保密义务导致消费者个人信息泄露，有的经营者受利益驱动主动倒卖或购买消费者个人信息。仅2013年就发生多起大规模个人信息遭泄露事件，如2000万快捷酒店开房记录、圆通快递近百万条快递单个人信息被网上买卖，韵达快递、天天快递变卖客户信息，中国人寿80万份保单个人信息被泄露等。2014年1月，又发生支付宝前员工将多达20G的个人信息数据非法贩卖给他人的事件。倒卖消费者的个人信息，成为了不法经营者的另一条生财之道。

 

正是为了解决消费者个人信息的保护问题，新《消法》将之作为消费者的基本权利人格尊严权的一部分写入了法律，还规定经营者对所收集个人信息的保密义务，限制商业信息的发送，明确经营者违反个人信息保密义务的法律后果，赋予消费者个人信息权被侵害后可要求民事赔偿的权利，以及明确行政机关对泄露个人信息的经营者可执行的罚则。这些都为惩罚经营者侵害消费者个人信息的行为提供了法律依据，使保护消费者个人信息工作更具操作性，因此能得到消费者的高度关注也就不足为奇了。

 

No.3

三包范围扩大

 

这是“新《消法》知晓度调查”中消费者关注程度较高的一个亮点，得票率为10%，在分项调查中，也有60.29%的参与调查者明确表示知道该条款。“产品包退、包换、包修”(俗称“三包”)并非新《消法》的首创，早在上个世纪80年代的《工业产品质量责任条例》和《部分国产家用电器三包规定》中就对部分商品作出了“三包”规定。在上个世纪90年代相继出台的《消费者权益保护法》与《产品质量法》也吸收借鉴了“三包”规定的相关内容。1995年，我国还出台了《部分商品修理更换退货责任规定》，先后有有24种商品被纳入“三包”规定范畴。“三包”诞生以来，对于维护消费者权益发挥了十分重要的作用。但随着时代的发展，消费结构的升级，其开始逐渐不适应当前消费市场发展的需要。由于商品和服务种类繁多，每一种商品和服务都要制定一部相关的“三包”法规显然是不可能的，也不现实。

 

因此，新《消法》对商品的“三包”作出了进一步的改进，其最大的特点是扩容，不仅将所有的商品和服务都囊括其中，还对适用条件也进行了扩展，并取消、调整了原“三包”规定中的一些不合理的地方。这些对“三包”的修改，都体现了对消费者权益保护的侧重，而这也是新《消法》的立法宗旨。

 

虽然新《消法》中的“三包”条款并不是全新的制度，但“三包”作为售后服务的重要制度设计，对保护消费者合法权益，规范经营者行为有着巨大的作用，因此也自然得到了消费者的高度关注。