编者按 春节长假期间，各地工商机关、消费者组织的工作人员坚守岗位，及时受理消费者申诉、投诉。为强化应急处理工作，部分城市工商机关成立了应急小分队，配备执法车辆，随时接受上级指示并开展消费维权和行政执法工作。来自上海等地的工商局12315消费者申诉举报指挥中心及消费者组织春节期间受理消费者申诉、投诉数据显示，消费侵权现象主要表现在持券持卡消费、网上团购、旅游、航班延误、长途客运服务等方面。

 

 上海

 

雾霾天致相关投诉增多

 

春节期间，上海市消费者权益保护委员会共受理消费者投诉478件，较去年同比上升26.46%，其中网络购物和食品投诉上升明显。

 

据介绍，长假期间网络购物投诉快速上升，涉及相关投诉共87件，同比上升31.82%。从投诉反映的问题来看，主要包括经营者擅自取消订单、物流配送不及时、网购商品质量瑕疵以及售后服务形同虚设等。针对线上销售旅游产品的投诉较为集中，有多起投诉反映，消费者成功在网上确认了行程、酒店、航班或景点门票后，均无故被取消，且相关网站未作出合理解释。物流配送不及时、售后服务形同虚设也是消费者反映比较集中的问题。虽然部分经营者对节日消费需求增长有了一定的预判，但与物流公司、供货商等合作方仍未建立有效的沟通机制和应对方案，从而导致了消费者的权益得不到有效保障。

 

食品类投诉上升明显，消保委收到关于食品类的投诉53件，同比上升35.90%。投诉主要集中在食品发生霉变、变质，预包装食品超过保质期等食品安全问题。其中，投诉涉及大型连锁超市的比例高于一般食品专卖店。节日期间食品类投诉的明显上升表明，一些经营者对食品安全仍不够重视。

 

手机等数码产品的投诉集中，有关手机、电脑、数字电视等数码产品的投诉共64件。其中，手机37件，数字电视15件，计算机12件，占春节期间投诉总量的13.39%。涉及的主要问题包括，商品的性能与宣传或销售人员的描述不符，出现质量问题退换货不及时，质量瑕疵经营者要求消费者举证，徐家汇电脑城个别经营者误导销售等。其中，有关质量问题退换货不及时和误导销售问题在各级消保委的协调下，基本得到有效化解。而质量瑕疵问题因数码产品具有一定的技术壁垒，消费者很难就自身不存在责任进行举证。

 

此外，雾霾天致相关投诉增多，其中机票订购类投诉12件、交通运输类投诉9件，同比均明显增长。投诉内容集中在因雾霾天导致的机场航班延误以及相关订票、退票纠纷。

 

 

 

重庆

 

消费者举报同比少四成

 

春节期间，重庆市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉和举报1192件，与去年同比减少21.79%。其中，受理举报35件，比去年同比减少40.68%。

 

春节期间共受理申诉117件，比去年同比增加19.39%。其中：商品消费类88件，占申诉总量的75.21%，与去年同比增加14.29%;服务消费类29件，占申诉总量的24.79%，与去年同比增加38.1%。

 

商品消费类中排名前三位的消费类型分别为通信产品、食品、服装鞋帽，分别占商品消费类申诉总量的22.73%、12.5%和11.36%。服务消费类中排名前三位的消费类型分别为餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务，销售服务，分别占服务消费类申诉总量的 48.28%、13.79%和13.79%。

 

春节期间共受理举报35件，比去年同比减少40.68%。其中商品类举报20件，占举报受理总量的57.14%，与去年同比减少51.22%;服务类举报15件，占举报受理总量的42.86%，与去年同比减少16.67%。

 

商品类举报中排名前三位的消费类型为食品，家居用品，烟、酒和饮料，分别占商品类举报总量的40%、15%、15%。服务类举报中排名前三位的消费类型为销售服务，餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，分别占服务类举报总量的46.67%、26.67%和20%。

 

春节期间共受理咨询1040件，比去年同期减少8.61%。其中商品咨询497件，占咨询总量的47.79%，与去年同比减少9.31%，服务咨询541件，占咨询总量的52.02%，与去年同比减少8.31%。咨询热点中排名前三位的是餐饮和住宿服务、交通运输服务、通信产品，分别占咨询总量的11.56%、10.79%和9.06%。

 

记者了解到，目前所有申诉、举报都已经及时分流到各区县工商(分)局，由经营者所在地工商所调查处理，所有咨询得到了12315中心工作人员的妥善答复。

 

 

 

江西

 

食品类申诉下降明显

 

1月31日-2月6日，江西省各级12315消费者申诉举报指挥中心共接到消费者来电518件，比去年春节上升19%。其中咨询406件，同比上升27%;申诉94件，同比下降3%;举报18件，同比下降5%。

 

在94件消费者申诉中，商品类申诉66件，占申诉总量的70%，同比上升16%，位居前三位的分别是服装鞋帽、通信产品和烟酒饮料;服务类申诉28件，占申诉总量的30%，同比下降30%，位居前三位的分别是餐饮住宿服务、互联网服务、美容美发洗浴服务。

 

江西省工商局消费者权益保护局有关负责人分析说，与去年同期相比，申诉受理总量呈下降趋势，特别是食品类申诉下降明显，由去年的第一位下降到今年的第七位。但是，通信产品、互联网服务申诉比例均有不同幅度上升。其中，通信产品类申诉由去年商品类申诉第五位跃居今年的第二位，主要表现为手机的质量存在问题、商家拒绝退换货、售后服务态度差等问题。互联网服务由去年服务类申诉第六位跃居今年的第二位，主要表现在网速达不到合约速度、网络不能正常使用、多次报修不予处理等。

 

 

 

湖北

 

旅游服务申诉大幅增加

 

春节期间，湖北省工商机关共受理消费者各类消费诉求2442件，其中申诉428件，举报38件，咨询1974件，已办结1777件，为消费者挽回经济损失18.15万元。

 

今年春节期间，湖北省各级工商机关受理消费者申诉428件，与去年同比下降27.21%。商品类咨询申诉共1253件。其中服装鞋帽、食品、通信产品、烟酒和饮料仍是申诉热点。服装鞋帽类101件，食品81件，通信产品75件，烟酒和饮料69件，家用电器38件，占总量的29.05%。

 

服装鞋帽的售后服务成为消费者最为关注的问题，主要问题涉及服装褪色、起球，皮鞋开胶、掉皮、鞋底断裂等质量问题。节日期间，各类食品、副食品、果蔬、名烟名酒等节庆消费品的消费明显增加，消费者申诉礼盒外包装精美，里面食品过期变质的问题较多。通信产品首次超过家用电器位居申诉量的第三位。此外，家居用品的申诉量也有较为明显的增加。

 

服务类咨询申诉共705件，占总量的38.87%。其中餐饮、住宿和通信服务居前列。餐饮和住宿服务80件，位居服务类申诉量第一位。通信服务75件，交通运输服务57件，文化娱乐体育服务37件，旅游服务25件。今年春节长假前3天，湖北省天气晴好，消费者外出旅游购物就餐多，扎堆消费考验着商户的服务水平。除消费者关心的食品安全、人身财产安全、价格、服务质量等问题外，各种优惠卡、优惠券、团购券节假日期间限制使用或使用不便的问题也较多。

 

旅游服务首次进入服务类申诉前五位，申诉量达25件，与去年同比增加48%，成为春节期间申诉新热点。其中团购消费纠纷成为最突出的问题，相关申诉有14件。此外，消费者对景点工作人员的服务态度和服务质量问题申诉也较多。

 

 

 

陕西

 

团购消费券春节难消费

 

2月7日，记者从陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到，1月31日至2月6日，该中心共受理消费者咨询421件，申诉57件，举报10件，其他107件。

 

据了解，春节期间，陕西大部分地区降雪，不仅迟滞了很多旅客的归程时间，而且也引发了消费者关于客运车乱涨价的大量申诉，其中关于客运车乱涨价、不按时发车的申诉达28件。

 

春节期间，很多消费者选择在饭店就餐，有关餐饮行业的申诉较多。渭南消费者许女士反映，2月4日全家人在陕西省安康市汉滨区某饭店用餐，结账时发现饭店的餐单标价和结账金额不符。另外，很多消费者反映，团购的消费券在消费时，被商家告知春节期间谢绝使用。宝鸡市消费者王女士申诉称，2月1日，她和朋友拿着在网上团购的中影百合影城电影票去看电影时，影城工作人员告诉她，团购电影票在春节期间不能使用。王女士说，团购时商家并没有告知春节不能使用。渭南市消费者高先生和同学聚会，在网上团购了27张某自助餐厅的消费券，该消费券每人可以有10元现金返还。2月4日消费完结账时，高先生要求餐厅返还现金时被商家告知，春节期间不予兑现。

 

春节期间，一些商家提供的服务不到位，送货时间延迟或者无法及时提供服务的现象比较突出。2月6日，榆林市刘先生驾驶的小轿车几次出现发动机熄火现象，打电话向当地汽车服务商求救，汽车服务商答复称，节假日期间无法及时处理。

 

 

 

广西

 

服务类申诉成热点

 

广西在暖冬中迎来马年春节，消费者也纷纷乘着冬日暖阳走出户外，消费市场呈现出购销两旺的景象。记者近日从南宁和桂林工商机关了解，春节长假期间，两地工商机关共受理咨询和申诉举报电话300多件，旅馆、餐饮服务类及售后服务等问题成为申诉热点。

 

南宁市工商局统计显示，工商机关在春节期间共接到消费咨询、申诉、举报共191件，与去年同比增长了12%。由于春节放假休息，南宁部分商家的售后服务人员有限，导致售后服务跟不上，引发的消费纠纷较多，消费者主要反映年前购买的商品，商家不履行承诺未及时送货上门或者安装，一些商品出现质量问题售后服务不能及时解决并且存在拖延，节前办的消费卡节日期间无法使用且要加价等情况。南宁市消费者李先生来电反映，其办理的洗车卡无法在春节期间正常消费，且商家事前并未告知春节期间要加价。

 

据桂林市工商局有关人士介绍，春节期间，桂林市工商机关共受理咨询和申诉电话136个，与去年同比下降4.9%。消费者主要反映通过网络订购了酒店客房，但是到达酒店后发现，酒店情况与商家的宣传不符，要求退房遭拒;酒店服务不到位，提供的客房服务质量与约定不符，随意抬高房价等。此外，还存在退房时间纠纷、逾期退房扣费等问题。

 

2月3日，从外地到桂林旅游的刘先生在桂林市冠泰大酒店预订了房间并支付了房费，到达酒店后酒店方不同意以付款价提供房间，双方协商无果。另外，部分消费者反映到饭店就餐时，餐饮工作人员服务态度差，价格不合理，份量不足，不提供发票等。

 

 

福建

 

 

吃喝住行申诉较多

 

标价90元的海鲜结账时变成180元，菜单上按小份标价结账时却按大份收费。近日，记者从福建省工商机关获悉，春节期间福建各地受理消费者申诉近千件，其中福州接到各类申诉191件，旅游热门城市厦门受理消费者申诉119件。吃喝住行类的消费成为春节期间的申诉热点。

 

今年以来福建各地厉行节约，平价酒楼颇受欢迎，但少数酒楼设置低价陷阱，消费者一不留神就可能挨宰。2月1日，消费者张先生在厦门思明区一家酒楼订宴，共点了8道菜，点菜时他觉得菜单标价都不高，物美价廉比较合算，结账时发现所有按份收费的菜均未按菜单标价收费，而是被收取两倍于标价的费用。酒楼负责人称，菜单上标的全是小份的菜的单价，因张先生这桌客人较多，因此上的都是大份，而大份的价是小份的两倍。但菜单上并没有标注大份和小份的价格区别，服务员也没有任何提示。经厦门市工商局12315工作人员调解，酒楼退还多收的296元。另有消费者申诉称，有的酒楼标价48元的椒盐海虾结账时变为88元、标价90元的金门大海螺结账时变为180元。有的酒楼则是少上菜却照计费，消费者感觉受到愚弄，由此引发消费纠纷。

 

春节期间，福建全省接待国内外游客首次突破1000万人次大关，创历年春节黄金周接待人数新高。由此造成交通住宿、旅游娱乐等方面的申诉量有所增多。云南昆明游客杨先生申诉称乘飞机到福州后，行李丢失了。自驾游游客漆先生反映，2月4日入宿福州一家宾馆，停在宾馆附近的越野车深夜被砸，部分物品被盗。同日，游客周先生想用团购的电影票看电影，被福州一家影城以“国家法定节假日期间不能使用”为由拒绝，经工商机关协调，影城同意退款。

 

统计显示，春节期间福建各卖场关于食品安全、质量等问题的申诉有所减少，但售后服务不到位等问题仍然存在，有的超市还出现购物车撞伤顾客事件。另外，通信、手机问题方面的申诉在春节期间也比较突出。