顾客是上帝，这是社会服务行业一贯遵循的宗旨。让消费者更有力量，对各大公共服务行业起到监督作用，江苏省消费者协会委托国家统计局江苏调查总队于2013年1~4月对用电、用水、用气、宽带及固话、有线数字电视等五大公共服务行业的消费者总体主观满意度、投诉电话服务热线、窗口业务办理、投诉处理、维修服务满意程度等方面进行了一次全面调查。相较于往年，专业化水平提高，减少了消费者主观感情色彩，客观性评价具有一定的参考借鉴价值。

　　五大公共服务主观总体满意度调查结果表明：有9个省辖市高于全省平均水平，分别是扬州、徐州、无锡、南通、镇江、常州、南京、苏州、连云港。表现出明显的区域性特征，各区百姓对五大公共行业服务评判标准基本一致，但开放性问题调查也明确告知服务行业存在的问题。就供电服务来说，服务网点少，缴费不方便，每次缴费排队需等待很长时间；不能提供及时便民服务，如电表周五上午被偷，下午到电力公司申请装表，但工作人员说周末休息，周一才能装，两天半没有电用。这一现状的出现，折射出基础设施公共服务行业作为特殊部门，应从消费者的生活实际出发，并非存在节假日的影响。供水服务方面也存在一定问题，群众反映有些地区水压低、不稳、水质较差；不知道水质是否达标和清洁等，这就要求相关部门应定期公布水质化验结果，采用智能化抄表，严格按照物价部门核定的价格进行收费。

　　调查结果表明，全省五大公共服务热线电话一次平均接通率为74.4%，对接听服务满意度为81.8%，投诉处理及时率为75.4%，在一小时内排除故障的比例为53.5%，投诉处理总体满意度79.7%。具体来看，全省用水服务、宽带及固话服务电话一次性接通率最高均为76.2%，其次用气服务为73.2%，最低为用电和宽带及固话服务均为72.3%。用电服务电话一次性接通率较高的市为扬州、镇江、无锡、连云港；一次性接通率较低的市为南京、南通、泰州、徐州、盐城。用水维修投诉服务电话一次接通率相对其他公共服务高些，最高的市为无锡、常州、镇江，均为100%，最低的为淮安、盐城均为50%。（张晓露）

编辑：刘军

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