中国消费网江苏频道讯 今天，南京市消费者协会公布了2011年消费维权十大典型案例，涉及出国留学、汽车、网购、金融消费、食品、预付费卡等领域。这十大案例分别是：

案例一：出国留学咨询服务公司无证经营投诉案例

    【案情】2010年11月，大学生陈某与学美（上海）教育信息咨询有限公司南京分公司（下简称“南京学美”）签署了《研究生专案合同》，委托其协助申请出国留学事宜。双方约定，代理方南京学美帮助陈某向美国的12所高校投递出国留学申请。留学申请本应在2011年3月左右有回复，可直到4月底，陈某仍未收到任何通知书。他多次催促南京学美，对方均表示只能耐心等待。5月份，陈某自行通过邮件向美国C大学申请留学。对方表示2011年秋季入学申请已结束。于是陈某再次联系学美，对方再次表示爱莫能助。于是，陈某继续向国外的几所高校提交申请。经过不懈努力，5月11日陈某终于收到美国C大学的电子邮件，表示陈某如同意更换申请的学位，可安排相关教授与他联系。最终，陈某通过在线视频面试，获得入学资格。此后，美国C大学将录取通知书和相关表格寄到了南京学美。学美联系陈某要求分享奖学金，遭拒绝后，扣下了陈某的录取通知书和相关表格。2011年6月，陈某向南京市消费者协会正式投诉南京学美。

    市消协对学美（上海）教育信息咨询有限公司展开调查，发现该公司并不具备办理出国留学的资质，只能提供咨询服务。该公司接收留学业务后，都再次委托其它公司代办。由此，市消协认定学美公司属无证经营，不仅应当将录取通知书及相关表格交还消费者，还应退回消费者所交的中介费。通过批评教育，学美公司最终同意与消费者和解。同时，市消协将此案移交相关行政部门进行查处。

    【提示】消协提醒广大消费者，出国留学中介机构既要有工商部门颁发的《企业法人营业执照》，还必须具备国家教育部颁发的《自费出国留学中介机构资格认定书》。办理出国留学时，消费者要认真查验出国留学中介机构的资质，消费者可通过以下途径进行查询。一是通过国家教育部教育涉外监管网核查资质名单；网址：http://www.jsj.edu.cn/index.php/default/index二是通过工商、消费者协会等组织了解公司的资质和服务质量；三是了解公司过往办理经验和口碑，如办理人数，成功率，客户反馈等。此外，消费者一旦遭遇无资质的“黑中介”，应及时举报，协助相关行政部门取缔。

案例二：免税车退车案例

    【案情】2011年11月，海外留学归国的翟先生向南京市消协汽车维权专业委员会投诉，他所订购的免税车疑似有故障。2011年7月，他委托北京中企诚谊留学回国人员购车服务有限公司南京代办处办理免税购车手续，购买吉林省一汽大众生产的速腾。8月初缴清购车总款，共计13.4万元。9月中旬，吉林厂方将车发至4S店。提车过程中，翟先生发现汽车发动机有严重异响。4S店技术人员称，只有打开发动机才能找到原因。翟先生认为发动机属主要零部件，于是拒绝提车。在与吉林厂方沟通未果后，只得向市消协求助。

    据调查，根据政策，留学生所订购的免税车均由厂家直接发出，消费者在提车时无法自由选择。吉林厂方认为，消费者只能同意打开发动机检测；如通过更换零配件可达到合格，消费者也必须提车；两次更换零配件后，仍不合格方可换车；退车则需和代办公司联系，并由4S店出具相关证明材料。

    市消协委托专家赴4S店，在不打开发动机的情况下，对翟先生未提的车辆进行检测。最终，所有专家意见一致，车辆发动机有严重异响，存在质量问题。市消协通过电子邮件将鉴定报告发给吉林厂方，建议厂方为消费者退车。最终，通过市消协、吉林省消协等多方努力，厂方同意为翟先生退车。

    【提示】第一， 根据《消法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二， 本案例中，留学生从厂家订购的免税车，直接发货至4S店，无备选车辆，客观上侵害了消费者的选择权。第三， 目前，在汽车销售市场，很少有4S店能满足消费者的购车选择权。我们强烈呼吁汽车三包规定尽早出台，明确消费者的相关合法权益；同时，我们希望汽车生产厂家和销售商秉承诚信经营的意识，尊重消费者的合法权益。眼下，汽车三包即将出台，我们将拭目以待。

案例三：网站团购退订金投诉案例

    【案情】2010年11月底，消费者屠女士参加了团购网站举办的现场订货活动。现场，屠女士向南京鸿鹏木业经营部交纳了100元现金作为订金，订购了3套房门。当时，双方约定，商家送货上门安装后再付全款。此后，商家又要求屠女士再汇400元方可发货。屠女士勉强同意后，直接汇款给商家。2011年5月，商家送货至消费者楼下，却致电要求消费者必须付完全款，消费者强调必须先验货，双方争执不下，商家将货物拖走并拒绝退款。屠女士屡次与商家联系未果，只得另寻商家订制并安装了房门。由于原先所付订金和部分货款迟迟未退，屠女士向市消协求助。

    经调查，商家有明显违约行为而导致合同无法履行，商家无理由不退还消费者所付订金及部分货款。通过市消协工作人员的批评和教育，商家最终同意退还消费者所付订金及部分货款共计500元。事后，消费者屠女士为消协工作人员送来锦旗，并通过市委书记信箱对此事表示了感谢。

    【提示】《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。全案例中，商家单方面擅自更改合同，要求消费者先付全款再送货，消费者有权拒绝。

    近年来，网络购物和团购商品给广大消费者带来了实惠，同时，有关网购和团购的相关消费争议也不断攀升。消费者获得商品或服务信息的渠道大多只能依靠网上的文字描述和画面展示，与实际情况往往有差距。

    消协提醒广大消费者：一是在网购或团购过程中，需进一步了解网站的口碑和信息真实程度；二是要保存好购物凭证、购物网页等原始资料；三是尽量通过中间支付平台支付货款；四是货物需事先检查、安装的，检查完毕后方能付全款。

案例四：信用卡滞纳金投诉案例

    【案情】2011年9月6日，消费者陈先生来到市消协，投诉广东发展银行南京分行因补卡延误，导致其信用卡超时还款，产生利息和滞纳金。据陈先生描述，7月26日其信用卡主卡遗失，于是致电银行办理挂失补卡。客服回复3个工作日寄出，5个工作日可收到补卡。陈先生有笔款项应于8月11日还款。依此推算，他认为不会影响正常还款，当即同意。7月28日，陈先生找到了主卡，要求取消挂失，银行客服回复无法取消。但直到还款当日，陈先生依然未收到补卡。于是陈先生再次致电银行客服，客服提示陈先生可以先用旧卡还款。由于一时疏忽，陈先生在还款约定日的第二天才用旧卡进行了还款。之后，陈先生在核对账单时，发现被银行收取了234.8元的利息和滞纳金。

    市消协联系了该银行分行信用卡部与消费者三方共同就此事进行磋商。分行信用卡部第一时间了解情况，发现陈先生虽还款逾期，但并非恶意，且与补卡不及时有关。最终，经过分行信用卡部向总行申请，为客户减免了利息等费用。

    【点评】消协提醒广大消费者应牢记信用卡的还款时间，及时还款，若有特殊原因不能及时还款时，应及时拨打银行客服电话，说明理由，适当延迟还款期限，减少和避免不必要的损失。而银行作为金融服务的提供方，一定要从消费者角度考虑，及时提醒消费者通过相关途径进行还款或延期，充分保障消费者的知情权、公平交易权等不受侵害。

    为切实维护金融消费者的合法权益，2011年8月26日，《南京地区银行业金融机构保护金融消费者权益公约》正式发布。人民银行南京分行营业管理部联合南京地区31家内资银行机构和6家外资银行机构，共计37家银行金融机构共同签署了公约。这标志着南京地区维护金融消费者合法权益的工作又上了一个新的台阶。

案例五：月饼“藏”螺丝投诉案例

    【案情】2011年中秋节前，刘先生在元祖糕点店花270元人民币购买了一盒月饼。中秋节之际，一家人边赏月边品尝月饼。谁知，刘先生妻子在吃月饼时咬到异物，疼得大叫一声。经检查，她口中的月饼里尽然有一颗金属螺帽！而在吃剩的半块月饼中，还插着一根约4厘米长的螺杆。当时景象令在场的家人十分惊讶和气愤。刘夫人也当即赴医院就诊。

    事发后，刘先生第一时间找到糕点店反映情况。糕点店在查验了问题月饼后，基本承认了事实。但双方就经济赔偿问题一直未达成协议。刘先生提出的赔偿要求是，问题食品按照“退一赔十”，另加牙齿损害费，精神赔偿费三项合计赔偿应不低于1万元。糕点店认为补偿要求过高，双方一直僵持不下，为此，刘先生求助江宁区消协科学园分会。

    江宁区消协科学园分会受理投诉后，约请双方现场调解。分会工作人员在审核查验了投诉方提供的相关证据后，与被诉方共同确认了投诉事实。同时，消协也认为，投诉方的索赔要求过高。最终，在消协的多次协调下，双方达成协议，由被诉方一次性赔偿消费者4000元。

    【点评】《食品安全法》的颁布实施后，令食品消费者的合法权益有所保障。该案例中的被诉方对消费者保留的证据及陈述的事实基本认可，仅对赔偿标准有异议。消费者协会秉承着公平、公正的原则，既维护消费者的合法权益，也不损害企业的正当权益，按照“一赔十”的标准认定了赔偿底线。同时，考虑到消费者在就医过程中产生的合理费用等，最终确定了赔偿标准。

案例六：问题电视机“退一赔一”投诉案例

    【案情】2011年2月27日，秦淮区消协在参加南京交通台“消协秘书长热线”节目时，现场受理了消费者宋先生的投诉。

    据了解，2010年12月31日，宋先生在苏宁电器商场购买了一台长虹彩电。自购买之日起至2011年2月23日，共计换货5次。每次换货的原因也各有不同，第一次是销售人员宣称“高清”的彩电并非“高清”；第二次换货后仅2天，电视屏幕边框出现明显裂纹并伴有气泡状斑点；第三次换货过程中，宋先生发现彩电屏幕上没有保护膜，怀疑是返修机；第四次换机后仅几天，电视机声音出现故障；第五次换机，遥控器无法正常调节音量和节目。

    由于宋先生在购买彩电时，使用了商场返还的800元现金抵用券。如果退货，抵用券只能作废。为减少损失，宋先生接受了多次换货。当第五次换机仍出现故障时，宋先生便拒绝换货并拨打了“消协秘书长热线”进行投诉，要求商场对电视机进行退一赔一。

    受理投诉后，秦淮区消协高度重视，迅速联系电视机厂家南京办事处、电器商场客服人员约谈，并将消费者反映的问题以《消费调查函》的形式致函电视机生产厂家总部。2011年3月6日，厂家就此投诉专门从总部派人来宁配合处理。最终，厂家对宋先生所购电视“退一赔一”，并补偿其误工费、交通费等2000元。

    【点评】此案例中，如果按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关条款，宋先生本可以直接选择退货。但由于800元“返券”这根鸡肋，只得选择多次换货。近年来，消协对返券促销行为一直都持谨慎态度，并邀请专家对返券促销行为进行过点评。专家认为返券促销涉嫌价格误导、“变相搭售”、“捆绑销售”、价格歧视，违法发行代金券等问题，如果返券额度过高，还涉嫌低价倾销。

    2012年1月12日，江苏省物价局颁布的《江苏省明码实价规定（试行）》正式公布，其中对“禁止返券促销”、“消费者不愿意接受赠品可返现金”等做出了明确规定。该规定过渡期为一年，最迟到2013年1月1日将在全省范围内全面执行。

案例七：农资产品群体投诉案例

    【案情】2011年4月19日，高淳县消费者协会接到魏某等四名螃蟹养殖户的投诉。原来魏某等4人共同承包了一处蟹塘，4月10日，他们在高淳县砖墙镇港口村农资经营点的孔某处，以25元每袋的价格，购买了34袋“淳丰”牌“青笞粒立杀”，用于改善水质。4月11日开始使用。结果，4月12日，蟹塘内就出现蟹苗、青虾死亡现象。魏某等人迅速与孔某联系。孔某未到现场便自行推测是气温过高，水中含氧量不足所致。又推荐魏某等人购买一种补氧剂进行补救。然而，蟹苗的死亡量仍以每天数百只递增。眼见事态无法控制，魏某等四人赶紧向高淳消协求助。

    高淳县消协接诉后，联合农林、工商等相关行政部门共同赴现场调查情况。经了解，农资经营者未履行产品使用方法和注意事项的告知义务，从而导致损失扩大，应负主要责任。而养殖户事先也未咨询相关的使用方法，负次要责任。

    最终，高淳县消协依照《消法》的相关规定，由该农贸产品的生产企业和销售方共赔偿魏某等四名螃蟹养殖户8万元整，有效化解了一起群体性农资纠纷。

    【点评】根据《消费者权益保护法》及其《实施办法》规定，农资是除生活消费品外，唯一受《消法》保护的商品。消协提醒消费者，在购买农资产品时首先要选择证照齐全、有经营资格、信誉良好的正规农资经营门店和经销单位。购买时要认真查看商品包装上的相关标识，并询问相关的使用说明。农村消费者在购买农资时，要向经营者索要销售凭证，并要求农资经销商清楚地标明购买时间、产品名称、数量、等级、规格、型号、价格等重要信息。最后，消费者在农资维权时除保留购买凭证外，还应保存少量的样品，这样一旦出现质量问题，才能有据可查。

案例八：美容过敏退款投诉案例

    【案情】2011年8月，家住龙江的樊小姐花费12800元在莎蔓丽莎美容院购买了一个疗程的电波拉皮服务。做了两次后，樊女士的面部出现红血丝。樊女士向美容院咨询，对方店长解释，皮肤需要一个适应期，几天后即可恢复。樊女士信以为真，回家继续观察。结果，三天后，樊女士的皮肤反应越来越严重，不仅出现更大范围的红血丝症状，还伴有疼痛感。此时，樊女士联系美容院派员共同到省人民医院就诊，专家认定其面部皮肤出现毛细血管扩张，是过敏引起的。当时美容院店长写下保证书，表示美容院愿对此事负全责，但退款事宜需与总部联系。之后，樊女士再与美容院协商退款时，对方以店长已经离职为由，拒绝退款。为此，樊女士向鼓楼区消协江东分会求助。
分会工作人员调查后认为，该美容院对樊女士的过敏症状负主要责任，且有书面保证，美容院不能以人事变动为由，拒绝退款。经调解，最终美容院同意退还樊女士全款12800元。樊女士对此表示满意。

    【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

    消协提醒广大爱美女士，一是在选择美容服务时，一定要增强自身辩别能力，切莫听信商家的单方面宣传；二是要注意保留维权的相关证据，如消费证明、发票以及医院的诊断证明等。

案例九：样品沙发“先行理赔”案例

    【案情】2011年初，建邺区消协接到消费者程先生有关样品沙发遭遇拒绝退货的投诉。2010年5月，程先生在家具商城的“皇朝”品牌专柜购买了一张价值5043元的样品沙发。2010年12月29日送货上门。之后，程先生发现所购沙发有脱皮现象，于是联系厂家上门维修。由于脱皮情况严重，很难修复。考虑到影响美观，程先生向厂家要求退货。厂家负责人只同意为消费者调换另一款沙发，且要补差价500至800元。消费者表示接受。随后，厂家又表示计算错误，应该补交2000元。消费者认为差价过高，坚持要求退货。

    由于厂家一再推诿，消费者的问题迟迟得不到解决。建邺区消协与该家具商城协商，由家具商城启动先行赔付机制，为程先生办理退货。 

    【分析】近年来，部分商场通过“先行理赔”等方式，向广大消费者做出了高于《消法》规定的服务承诺，对此，消协表示支持和认同。同时，消协也倡导相关行业主动加入到这一行列中来，向消费者公开发布商品和服务承诺，主动承担社会责任，勇于树立行业典范。

    此外，根据《消法》规定，商家所售出的所有商品，包括样品、赠品、打折商品都必须实行三包。该案例中，商家所售出的样品沙发也属于三包范畴，当商品无法修理时，理应为消费者办理换货或退货。

案例十：会员卡强收激活费投诉案例

    【案情】消费者高先生在南京国际网球中心办了张会员卡，使用过几次后一直未用，卡内尚有余额9200元。2011年7月，当他去网球中心使用时，对方告诉他，必须再充值5000元才能激活卡内现有余额。面对这一条件，高先生不能接受，并向鼓楼区消费者协会江东分会投诉。

    分会工作人员联系该网球中心了解情况。中心负责人表示，高先生这张会员卡是几年前办的，属于过期卡。当时，网球中心已将相关信息通过电话通知、店堂公告的形式告知各持卡会员了。然而，据调查高先生的卡有效期一栏为空白，且高先生从未收到过任何通知。

    消协工作人员指出，在这件事上，网球中心存在一定过失。首先，这张网球会员卡没有标注有效期，持卡人可以理解为无有效期；其次，网球中心所采用的告知方式并不全面。根据相关规定，面对受众的有效告知途径有三种，一是挂号信、二是公众媒体刊登、三是店堂醒目处公告。再次，对于5000元的激活费，网球中心也无法拿出任何收费依据。

    最终，经调解商家同意为高先生免费激活会员卡。

    【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。

    消协提醒消费者，一是在购买预付费消费卡时应理性，一次性办卡金额不宜过大；二是办理大额会员卡时，应签订书面合同，明确预付费卡的使用范围、有效期、违约责任。尤其是中止服务或转让会员卡时的相关注意事项等。