中国消费网江苏频道讯 今天，记者从南京市工商局召开的新闻发布会上获悉，2011年，南京市工商系统12315指挥中心各级共接收各类申投诉信息135430件，接待来访群众1553人次，为消费者挽回经济损失1610余万元。按照数量多少排序，消费者反映的申投诉、举报热点有以下五类：

质量、包装标识和售后服务行为

    据统计，去年共接收涉及质量、包装标识和售后问题的申投诉、举报信息13963件，与2010年相比上升84.4%。涉及的主要行业有手机、空调、电视机、小家电产品、黄金饰品等。

    诉求人反映的主要问题：一是手机死机、自动关机等情况时有发生；二是空调噪音大、漏水、制冷制热效果差；三是电视机屏幕寿命短；四是小家电产品返修多；五是金饰易损坏。例如，有的品牌小家电宣称机芯使用铜质材料，实际是铝质材料；黄金耳钉、项链、手链、空心吊坠配戴时间不长，搭扣部分损坏或中间断裂。这方面的诉求，在全市范围都有涉及。

    2012年，12315指挥中心将适应服务领域消费规模的不断扩大和消费者对服务领域消费维权的新要求，畅通诉求渠道，及时受理和依法处理消费者有关服务领域的申诉举报。对法律法规规定有关服务领域消费者权益应由工商行政管理机关管辖的，及时依法处理和查处，涉嫌犯罪的移送公安机关处理，切实保障消费者合法权益，积极维护社会和谐稳定。

无照经营行为

    2011年共接收涉及无照经营问题的举报信息2597件，与2010年相比上升137.6%。无照经营涉及的行业主要有：餐饮服务、游乐服务、制作服务、住宿服务、美容美发服务。

    2012年，工商行政管理机关将依据《无照经营查处取缔办法》加强对农村、城乡结合部、集贸市场周边等重点区域的检查，在地方政府领导下，按照职责分工，依法查处取缔无照经营违法行为，切实规范服务业市场经营主体准入行为。

格式化合同行为

    2011年共接收涉及合同问题的申投诉、举报信息2134件，与2010年相比上升12.0%。消费者反映合同问题的诉求主要集中在互联网直销服务、美容美发服务、家具、网络接入服务、有线网络和节目传送服务等行业。消费者反映的主要问题是商家违反合同约定、不履行合同义务，利用“霸王条款”侵害消费者权益。例如，互联网直销服务中消费者反映部分卖家在消费者取消订单或收到退还的货物后，不及时退款；有的商家在消费者订购后，拒不兑现返券承诺或无条件退换货承诺。有线网络节目传送服务中，普通机顶盒置换互动机顶盒时，经营者规定必须使用三年，中途不能停机，互动机顶盒升级后，部分原先可以免费收看的频道现在要付费才能收看。

    2012年，选择一批重点领域、重点行业，切实加强合同规范和监管，依法查处利用合同欺诈或在格式条款中排除消费者权利、加重消费者责任、免除经营者法定义务的违法行为。充分发挥行业组织作用，开展行业规范和自律工作，切实保障服务领域消费者的公平交易权。

违法违规广告行为

    2011年共接收涉及广告问题的申投诉、举报信息661件，与2010年相比上升8.4%。消费者反映广告问题的诉求主要集中在电视直销服务、手机、保健品、餐饮服务、互联网直销服务、计算机等行业。

    2012年，要以关系消费者身体健康、生命安全和消费者反映强烈的虚假违法广告为重点，加大广告监测力度，规范广告经营行为，依法查处利用广告对服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为。

不正当竞争和传销行为

    2011年共接收涉及不正当竞争和传销问题的申投诉、举报信息124件，与2010年相比上升90.8%。消费者的诉求主要针对在计算机、保健品、游乐服务、汽车及零部件、机动车保养维修服务等行业。反映的主要问题：一是经营者搭售商品；二是经营者仿冒他人名称、包装、装潢；三是一些不法商家以召开讲座、宣传的名义，对老年人进行洗脑，利用老年人开展保健品传销活动。例如，游乐服务中消费者反映有些KTV不允许自带酒水或强制消费者必须点酒水；机动车保养维修服务时，收费项目和标准不透明、不规范，修理用时和用件商家说了算，更有甚者边修边涨价。

    2012年，要在发挥工商行政管理机关职能作用，支持和鼓励服务领域经营者依法公平竞争，提高服务质量，为消费者提供更多、更好的消费选择的同时，依法查处和制止滥用市场支配地位和滥用行政权力排除、限制服务竞争等损害消费者权益的垄断行为和商业贿赂等不正当竞争行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序。