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民惟邦本，本固邦宁。加强消费者权益保护，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。近年来，招商银行南京分行牢记“金融为民”的初心使命，将做好消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一，消费者权益保护工作机制更加完善，金融知识宣传普及方式日趋多元，重点人群权益保护工作收获积极反响。
用“既择一事、必终一生”的执着
完善消保工作机制
消费者权益保护是一项系统性、基础性工作，需要全行各部门下好“一盘棋”。招商银行南京分行建立了涵盖事前、事中、事后全流程的消保工作机制，包括消保委员会、消保审查、投诉管理、突发事件应急处置、信息披露、内部监督、特殊消费者服务等，并紧跟消保工作要求变化调整。消保委员会定期召开工作会议，统筹协调解决客户重点关注的TOP问题;各行部主要负责人主动倾听客户声音，从机制、流程等方面响应客户诉求，用细致服务打造有温度的银行。
为发挥消保审查的“防火墙”“助推器”作用，招商银行南京分行高效执行消保审查机制，在产品和服务进入市场前，由专职部门对涉及消费者权益的政策、制度、业务规则等内容实施评估，提示相关风险，并提出相应保护措施或建议。该行将面向消费者的产品和服务全部纳入消保审查范围，并依托总行开发的消保审查系统，通过金融科技助力，提升审查质效。
2023年，招商银行南京分行新增前置内审环节，在与金融消费者业务密切相关的零售业务部门设置消保审查内审员，对相关业务和产品进行初审后，再由专职部门换人复核。在强化消保审查检查力度的同时，以“双保险”筑牢金融消费者权益的第一道防线。
用“大道至简、实干为要”的定力
创新金融知识普及
水之盈科而进，在于恒常如一。招商银行南京分行持之以恒开展常态化宣传活动，打造“线下+线上”的教育宣传全网格，助力提升消费者金融素养。线下营业网点内时常开设金融知识小讲坛，现场发放宣传资料，为客户答疑解惑;网点配置公众教育区，集中摆放金融知识教育宣传物料，电视滚动播放金融知识教育宣传素材。线上的招商银行南京分行微信公众号、招商银行App南京分行社区号定期推送金融知识宣传作品，2023年累计推送作品63期，目前已触达消费者12万人次。
此外，招商银行南京分行还通过创新金融知识普及和特色宣传等方式，加强金融知识教育。
在行内，该行内部联动，多部门联合成立金融知识宣讲团，派出分行现金管理专家、支付结算专家、法律专家、征信专家等担任宣传员，通过开办公益讲座、设立金融知识流动宣传站等方式，将金融知识送到消费者身边。
在行外，该行加强银校、银企、社区、政银联动，用生动活泼、通俗易懂的形式开展金融知识教育宣传。校园里，以毕业季、开学季、招聘季等为重要节点，通过金融知识游园会、消保反诈进校园等活动，促进金融知识纳入国民教育体系。企业里，根据不同行业的差异化需求，匹配金融知识宣传重点。社区里，与社区、老年大学、养老院等联合，开展银发讲坛系列活动，2023年覆盖老年受众6300多人次。政银联动上，该行借助派驻扶贫干部的契机，定期在挂钩村开展“全民反诈在行动”等主题宣传活动。
用“以点带面、聚沙成塔”的专注
用心守护重点人群
客户的需求在哪里，招商银行南京分行的服务就在哪里。为方便老年客户群体，该行所有线下网点保留传统人工服务窗口，开设尊老公益窗口，为老年人提供优先服务，并保留老年人熟悉的存折、存单和纸质回单等服务方式。网点加强网点厅堂人员调配，确保营业时间内始终有人承担引导职责，引导、陪同老年人至相应区域办理业务;针对有需要的老年客户，网点提供“全程向导”，为老年人提供一站式人工服务。
聚焦线上适老服务，招商银行持续提升95555客服热线、一网通官方网站、手机银行App的适老化服务能力。95555客服热线在高频菜单下设老年人识别，一键接入人工座席。一网通官方网站推出“无障碍”服务，可以调整页面大小、翻译文字、语音播报网页信息。手机银行App长辈版首页重点突出老年客户常用的总览、转账、收支、理财、基金五大入口，首页“安全管理”卡片可一键直达安全中心查看账户状态，“网点服务”卡片方便老年用户查看并预约附近网点。
相对来说，老年人信息获取能力偏弱，风险辨别能力较低，容易遭受诈骗侵害。招商银行南京分行联动辖区派出所、社区居委会等，针对AI换脸换声骗局、“保本高收益”非法集资陷阱等重点内容开展宣传，帮助老年客户增强风险防范意识，提醒他们在日常生活中提高警惕守住养老钱。各网点与辖区派出所还建立了高效的警银合作联动机制，及时拦截多起老年客户电信诈骗，有利保障财产安全，助力守好老年客户的钱袋子。
消保工作如雨露普洒，平日虽微小，但长夜飘落，也能润湿土地。招商银行南京分行抓准金融消费者需求痛点，用心践行“金融为民”，做到心中有客户，将金融温暖一一传递;手中有力量，为客户金融资产安全保驾护航。
