315和解平台
消费者购买不到半年的油烟机，竟在毫无征兆的情况下出现电脑显示屏玻璃面板突然爆裂，要求更换其他型号油烟机却遭拒。最近，镇江市消协处理了这样的一起消费纠纷，最终帮消费者免费换新机。
投诉：
油烟机玻璃面板突然爆裂
据消费者史女士介绍，今年1月1日，她在镇江市区一家电商场花3600元购买了一台华帝油烟机样机，型号为CXW—220—J639BH/S。1月4日，商家将油烟机送到她家中，并进行安装。3月，史女士发现这台带有自动清洗功能的油烟机出现故障，无法自动清洗，因为当时疫情，她就未要求厂家售后服务部门上门维修。
6月3日，外出回家的史女士突然发现这台油烟机的电脑显示屏玻璃面板在没有任何征兆的情况下爆裂了，碎玻璃散落在灶台上和厨房里。
史女士提供的现场照片显示，油烟机上原本应该是一块完整的电脑显示屏玻璃面板挂到了灶台上，灶台上和厨房的地面上满是黑色的玻璃碎碴。
“表面上看起来好好的，也没有外力作用，不知为何突然就炸裂了。”史女士说，这款油烟机用了才不到半年，就出现了如此严重的安全问题，如果当时有人在厨房做饭，万一伤到人就麻烦了，现在想起来她还一阵后怕。
为能尽快解决“吃饭”问题，史女士联系了商家，对方表示应向厂家反映，史女士又联系了华帝油烟机售后服务部门。对方要求她拍摄现场照片，答应会派人上门处理。
第二天，史女士接到了售后服务部工作人员的电话，称可以免费为她家中的油烟机更换电脑显示屏玻璃面板。
“如果更换新的玻璃面板后，再次发生爆裂且伤人，那么谁来对其负责呢?万一玻璃爆裂伤到人，后果是我们不能承受的。”史女士说，对于自己的质疑，商家和厂家均未答复，“如果不止自己一家的油烟机发生问题，那么，这款油烟机就存在一定的缺陷和安全隐患，希望厂家尽快给出合理的解决方案，或者查明爆裂原因，或者对产品进行更换。”
史女士说，华帝售后服务部门的答复让她很不满意。他们称，如果她答应更换电脑显示屏玻璃面板，就上门更换;如果她坚持要更换油烟机，就不上门。
此后，史女士又多次联系华帝售后服务部门，问题一直未能有效解决。“开始厂家售后服务部门表示只为油烟机更换电脑显示屏玻璃面板，后来又同意我退机或者补差价后，更换另一型号的油烟机，但我不同意补差价，所以就一直没有谈拢。”史女士说。
调解：
华帝厂家答应免费换新机
镇江市消协接到投诉后，与纠纷双方取得联系，并组织双方于6月9日进行了调解。
华帝售后服务部门负责人表示，玻璃面板自爆是有的，因为国家规定钢化玻璃有千分之三的自爆率。他介绍说，油烟机电脑显示屏玻璃面板发生爆裂有很多种可能，外部压力会造成爆裂炸，他们的产品在镇江还没有发生过类似情况，“还有一种可能是因为热胀冷缩，长时间使用会造成玻璃高温，若遇突然冷却的情况也会造成玻璃罩爆裂。”
对此解释，史女士还是不放心。虽说这次油烟机电脑显示屏玻璃面板爆裂没造成大危害，也没有造成人身伤害，但还是心有余悸，她要求重新换台抽烟机。
据了解，除了华帝外，市面上其他品牌的燃气灶、抽油烟机等厨卫产品同样以“防爆玻璃”“钢化玻璃”等概念吸引消费者。然而，镇江市消协调查发现，油烟机玻璃面板爆裂的情况在各地也时有发生，广东中山、湖北武昌、安徽芜湖、湖南株洲、吉林长春、四川自贡等地都发生过类似事件。
“一方面厂家要严把生产质量关，尽可能提高安全指数，切不能以产品特性为借口，对此掉以轻心。另一方面，供应商应告知顾客有此类风险，使其知晓使用的注意事项，做好日常的防护。”镇江市消协相关负责人表示，所谓“千分之三自爆率”就是玻璃制品发生偶然的自爆率在业内是可以被默认允许的。但现在国家并没有明文规定钢化玻璃有千分之三的自爆率，只是行业内普遍接受这样的说法。钢化玻璃的国家标准里面并没有提及自爆，只规定钢化玻璃的抗冲性能、爆裂以后的状态。不管千分之三自爆率是不是被国家允许，都不能成为经营者推卸责任的理由。而油烟机电脑显示屏玻璃面板存在爆裂几率的情况，销售人员应当在消费者购买和使用前提前告知，这也是保障消费者知情权的要求。
镇江市消协法律顾问认为，依据《产品质量法》《消法》有关规定，厂家的这一行为忽视了消费者的知情权。油烟机电脑显示屏玻璃面板发生爆裂，给消费者带来身心伤害，应当给予当事消费者相应的经济补偿。希望生产厂家今后能充分尊重消费者的安全权和知情权，进一步改进产品质量，规范产品说明和警示标志，防患于未然，让消费者用上放心产品，减少甚至杜绝此类危险发生。
经镇江市消协积极协调，最终油烟机生产厂家答应为史女士免费更换选中的油烟机，并于6月12日安装调试到位。
提醒：
消费者选购要留意3C认证
目前，市面上的玻璃面板由于造型美观、清洁方便，受到不少消费者的欢迎，但受到玻璃材质本身的一些特性所限，一旦使用不当，就有可能发生爆裂。
据了解，大多油烟机使用钢化玻璃作为烟机罩或者面板，而钢化玻璃的爆裂，最大原因还是钢化玻璃自身的制造工艺水平。此外，厨具上使用玻璃设计的也越来越多。国内发生油烟机玻璃面板爆裂的事故不在少数，导致很多消费者对玻璃材质的厨具产生了疑虑。玻璃面板自爆原因一是高温下长时间受热不均匀，骤冷骤热容易爆裂;二是安装过程中操作不当，玻璃表面有划痕、炸口，易造成应力集中，导致钢化玻璃爆裂。
业内人士建议，在钢化玻璃表面贴上防爆膜，可以把玻璃自爆的伤害降到最小，即使玻璃碎裂，也依然粘连在一起，有效降低了玻璃自爆后危害，防止事故中伤人。此外，也可以将钢化玻璃替换为不锈钢材质，从而规避其自爆可能性。
镇江市消协相关负责人表示，消费者在选购钢化玻璃罩吸油烟机时，应考虑到日后要承担的风险。除了要考虑钢化玻璃极小的自爆率以外，消费者在选购钢化玻璃材质的相关产品时，还一定要仔细查看有无3C认证，也要注意这些产品有没有爆边、裂纹、缺角和表面划伤等缺陷，以保证产品质量。
镇江市消协还提醒消费者，在安装过程中，一定要严格按照安装说明书要求进行安装，不同型号的油烟机，离灶台面安装的高度不同，这些安装高度都是厂家经过数据测试出来的安全高度，能有效防止油烟机距离灶台太远，导致吸烟不完全，或者离灶台太近，导致油烟机温度过高，发生钢化玻璃炸裂。在使用过程中，对玻璃面板的油烟机包括采用玻璃面板的燃气灶，日常清洁钢化玻璃面板时，应做到尽量轻柔，不要用酸、碱和有腐蚀性的清洁剂或钢丝球等锋利、硬质物品擦洗，要随时将溅在玻璃面板上的水擦净;禁用重物或重力撞击玻璃面板;定期安全检查，及时消除各种隐患。(陈红生)
