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心里永远想着消费者——记北京市海淀区消费者协会投诉部主任戴长旺
江苏消费网 (2015-10-12) 来源:中国消费者报
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  图:戴长旺在梳理消费者投诉信息。

  ★人物简介

  戴长旺 现任北京市海淀区消费者协会投诉部主任。2004年进入海淀区消协投诉部工作,11年间,共调解消费纠纷6000余起,为消费者挽回经济损失400多万元。2011年至2013年,连续3年被北京市海淀区消协评为 “优秀调解员”;2015年3·15国际消费者权益日期间,被北京市工商局、北京市消费者协会联合授予“表现突出消费维权工作人员”荣誉称号。

  ■本报记者 游婕 文/摄

  “做一行,爱一行,专一行”是戴长旺的口头禅。多年来,他正是以这样一种认识,这样一种境界,努力为保护消费者合法权益做出自己的贡献。

  从“和稀泥”到“成就感”

  “哟,老戴啊,他这人可有意思了”“嗨,还能不认识他,古道热肠的,故事太多了”……在北京市海淀区倒座庙这一片儿,一提起“老戴”,不管是工商消协的工作人员,还是大厦保安、停车场的管理员,大家都能津津乐道好半天。不是因为他官多大,多出名,而是每个和他打过交道的人,都会被他的热心肠所感动。也难怪,有谁能经常见到蹲在马路边上,帮助消费者维权的调解员呢?

  老戴,本名叫戴长旺,是北京市海淀区消费者协会投诉部主任,从2004年至今,在消费调解岗位上,已经工作了10多年。渐渐地,大家都不叫他真名了,而亲切地称呼他“老戴”。

  老戴告诉记者,刚开始接触消费维权工作的时候,非常不习惯,觉得消协的工作就是“和稀泥”,每天除了接投诉电话外,就是和一些上门投诉的老头老太太打交道,枯燥乏味,很没劲儿。可连他自己都没想到,在投诉部办公室里这把椅子上,一坐就是11年。“从最开始接待消费者投诉时手心冒汗,到后来游刃有余地替消费者解决问题,没点儿责任心,没点儿爱,没点儿真感情,怎么呆得住。”老戴说。

  老戴上岗后经手的第一个投诉案例,对他影响颇大,因为找他的不是一般的消费者,而是一对残疾夫妇。老戴了解到,这对靠维修自行车为主要经济来源的夫妇,攒了大半年的钱,在一家商场买了一台洗衣机,送货3天后洗衣机就不转了,两年中相继换了7个发动机,仍然无法正常使用。老戴发现,从一开始商家就隐瞒了“三包”规定,误导这对夫妇耽误了退换货时间,最后商家还反过来以超出保修期为由推卸责任。

  望着这对夫妇相互搀扶、一瘸一拐的身影,老戴的内心深深被触动了。“消费者太需要保护了,特别是残疾人,他们是弱势群体,缺乏消费知识,消协人员的工作态度和责任心会决定最终的结果。”经过老戴有理有据的调解,商家马上服了软,3天后就为这对夫妇换了一台合格的新洗衣机。

  从此以后,老戴对“特殊”的消费者有了特别的照顾和服务。对于老年人或残疾消费者,老戴经常在下班之后,利用业余时间到消费者家调查取证,将退款亲自送到消费者手中。一次,一位身有残疾、拄着双拐的80岁老人来到消协投诉,老戴不仅努力调解助老人获得全额退款,还亲自送款上门,感动得老人热泪盈眶。2014年,一位坐着摩的60多岁的老同志,从郊区赶来投诉,由于不便上楼,老戴就下楼到马路边,蹲在摩的边上了解情况,并最终努力调解成功,说服经营者退还400元给消费者。“为这些人,每做一件事,都会有成就感。”老戴如是说。

  调解也要“斗智斗勇”

  在11年的消费维权工作中,老戴参与处理并解决的投诉超过6000起。他坚持运用法律武器维护消费者权益,注重加强对《消法》等相关法律法规的学习,不断研究总结调解工作技巧、经验,融会贯通,形成了自己独有的风格。在处理投诉中,不仅让消费者满意,就连经营者也能心服口服地甘愿赔偿。

  老戴常说,调解是一门学问,更是一门艺术,有时候要“以情动人”,有时候得“软硬兼施”,还有的时候,甚至要跟不良商家“斗智斗勇”。

  有一次,在接待一位从河北省武安县赶到北京投诉的消费者时,北京市海淀区消协投诉部的同志们犯了愁。原来,这位消费者在北京送修了5台电脑,可等到取货的时候,发现商家人去楼空了,手里除了有一个座机电话号码,对方的其他什么资料都没有。

  座机电话是唯一的线索,怎样才能帮消费者把电脑找回来呢?这个时候,老戴灵机一动,给该座机电话的前后两个号码打了电话,大致锁定了这个座机号码的所在区域。随后,老戴拨通了这个座机电话。“喂,你好啊,我是你老同学啊,刚好路过你公司附近,好久没见了,我们见个面吧……你具体在哪个房间,我去找你……”

  对方果真上了当,把自己的办公位置告诉了老戴。接下来,消费者认人,警方介入,退款赔偿……

  很快,这起完全没有头绪的投诉被老戴解决了。

  做好本职工作责任重大

  “老戴善于和人打交道,善于学习,好像天生就是干调解工作的料。”北京市海淀区消协副秘书长陆熙瑜这样评价老戴。

  11年间,老戴共调解消费纠纷6000余起,为消费者挽回经济损失400多万元,收到消费者感谢信70余封,锦旗40余面。2011年至2013年,连续3年被北京市海淀区消协评为“优秀调解员”;2015年3·15国际消费者权益日期间,被北京市工商局、北京市消费者协会联合授予“表现突出消费维权工作人员”荣誉称号。

  在完成好本职的工作外,老戴还协助开展了北京市海淀区消协的其他各项工作。在宣传工作中,他利用曾经从事过宣传工作的经验和技巧,积极出谋划策;在消费指导和消费教育工作中,他充分发掘投诉的热点、难点,为一个个警示和案例的总结、提炼,提供了大量的素材。他善于将投诉和宣传工作相结合,从投诉中发现宣传线索,又利用宣传来帮助投诉工作,很好地落实了北京市海淀区消协消费预警体系的工作机制。

  在采访中,老戴说出了自己的心声:面对北京消费者时,我们代表的是海淀;面对外埠消费者时,我们代表的是首都;面对国际消费者时,我们代表的是中国。所以,做好本职工作,意义重大,责任也很重大。心里想着消费者,就能把工作做好。

编辑:朱成林

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