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图：戴长旺在梳理消费者投诉信息。
★人物简介
戴长旺 现任北京市海淀区消费者协会投诉部主任。2004年进入海淀区消协投诉部工作，11年间，共调解消费纠纷6000余起，为消费者挽回经济损失400多万元。2011年至2013年，连续3年被北京市海淀区消协评为 “优秀调解员”;2015年3·15国际消费者权益日期间，被北京市工商局、北京市消费者协会联合授予“表现突出消费维权工作人员”荣誉称号。
■本报记者 游婕 文/摄
“做一行，爱一行，专一行”是戴长旺的口头禅。多年来，他正是以这样一种认识，这样一种境界，努力为保护消费者合法权益做出自己的贡献。
从“和稀泥”到“成就感”
“哟，老戴啊，他这人可有意思了”“嗨，还能不认识他，古道热肠的，故事太多了”……在北京市海淀区倒座庙这一片儿，一提起“老戴”，不管是工商消协的工作人员，还是大厦保安、停车场的管理员，大家都能津津乐道好半天。不是因为他官多大，多出名，而是每个和他打过交道的人，都会被他的热心肠所感动。也难怪，有谁能经常见到蹲在马路边上，帮助消费者维权的调解员呢?
老戴，本名叫戴长旺，是北京市海淀区消费者协会投诉部主任，从2004年至今，在消费调解岗位上，已经工作了10多年。渐渐地，大家都不叫他真名了，而亲切地称呼他“老戴”。
老戴告诉记者，刚开始接触消费维权工作的时候，非常不习惯，觉得消协的工作就是“和稀泥”，每天除了接投诉电话外，就是和一些上门投诉的老头老太太打交道，枯燥乏味，很没劲儿。可连他自己都没想到，在投诉部办公室里这把椅子上，一坐就是11年。“从最开始接待消费者投诉时手心冒汗，到后来游刃有余地替消费者解决问题，没点儿责任心，没点儿爱，没点儿真感情，怎么呆得住。”老戴说。
老戴上岗后经手的第一个投诉案例，对他影响颇大，因为找他的不是一般的消费者，而是一对残疾夫妇。老戴了解到，这对靠维修自行车为主要经济来源的夫妇，攒了大半年的钱，在一家商场买了一台洗衣机，送货3天后洗衣机就不转了，两年中相继换了7个发动机，仍然无法正常使用。老戴发现，从一开始商家就隐瞒了“三包”规定，误导这对夫妇耽误了退换货时间，最后商家还反过来以超出保修期为由推卸责任。
望着这对夫妇相互搀扶、一瘸一拐的身影，老戴的内心深深被触动了。“消费者太需要保护了，特别是残疾人，他们是弱势群体，缺乏消费知识，消协人员的工作态度和责任心会决定最终的结果。”经过老戴有理有据的调解，商家马上服了软，3天后就为这对夫妇换了一台合格的新洗衣机。
从此以后，老戴对“特殊”的消费者有了特别的照顾和服务。对于老年人或残疾消费者，老戴经常在下班之后，利用业余时间到消费者家调查取证，将退款亲自送到消费者手中。一次，一位身有残疾、拄着双拐的80岁老人来到消协投诉，老戴不仅努力调解助老人获得全额退款，还亲自送款上门，感动得老人热泪盈眶。2014年，一位坐着摩的60多岁的老同志，从郊区赶来投诉，由于不便上楼，老戴就下楼到马路边，蹲在摩的边上了解情况，并最终努力调解成功，说服经营者退还400元给消费者。“为这些人，每做一件事，都会有成就感。”老戴如是说。
调解也要“斗智斗勇”
在11年的消费维权工作中，老戴参与处理并解决的投诉超过6000起。他坚持运用法律武器维护消费者权益，注重加强对《消法》等相关法律法规的学习，不断研究总结调解工作技巧、经验，融会贯通，形成了自己独有的风格。在处理投诉中，不仅让消费者满意，就连经营者也能心服口服地甘愿赔偿。
老戴常说，调解是一门学问，更是一门艺术，有时候要“以情动人”，有时候得“软硬兼施”，还有的时候，甚至要跟不良商家“斗智斗勇”。
有一次，在接待一位从河北省武安县赶到北京投诉的消费者时，北京市海淀区消协投诉部的同志们犯了愁。原来，这位消费者在北京送修了5台电脑，可等到取货的时候，发现商家人去楼空了，手里除了有一个座机电话号码，对方的其他什么资料都没有。
座机电话是唯一的线索，怎样才能帮消费者把电脑找回来呢?这个时候，老戴灵机一动，给该座机电话的前后两个号码打了电话，大致锁定了这个座机号码的所在区域。随后，老戴拨通了这个座机电话。“喂，你好啊，我是你老同学啊，刚好路过你公司附近，好久没见了，我们见个面吧……你具体在哪个房间，我去找你……”
对方果真上了当，把自己的办公位置告诉了老戴。接下来，消费者认人，警方介入，退款赔偿……
很快，这起完全没有头绪的投诉被老戴解决了。
做好本职工作责任重大
“老戴善于和人打交道，善于学习，好像天生就是干调解工作的料。”北京市海淀区消协副秘书长陆熙瑜这样评价老戴。
11年间，老戴共调解消费纠纷6000余起，为消费者挽回经济损失400多万元，收到消费者感谢信70余封，锦旗40余面。2011年至2013年，连续3年被北京市海淀区消协评为“优秀调解员”;2015年3·15国际消费者权益日期间，被北京市工商局、北京市消费者协会联合授予“表现突出消费维权工作人员”荣誉称号。
在完成好本职的工作外，老戴还协助开展了北京市海淀区消协的其他各项工作。在宣传工作中，他利用曾经从事过宣传工作的经验和技巧，积极出谋划策;在消费指导和消费教育工作中，他充分发掘投诉的热点、难点，为一个个警示和案例的总结、提炼，提供了大量的素材。他善于将投诉和宣传工作相结合，从投诉中发现宣传线索，又利用宣传来帮助投诉工作，很好地落实了北京市海淀区消协消费预警体系的工作机制。
在采访中，老戴说出了自己的心声：面对北京消费者时，我们代表的是海淀;面对外埠消费者时，我们代表的是首都;面对国际消费者时，我们代表的是中国。所以，做好本职工作，意义重大，责任也很重大。心里想着消费者，就能把工作做好。
