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图一：苏宁集成家电形象店。
图二：服务流程、耗材配件集中展示区。
图三：中央空调选配区。
中央空调、新风系统、中央采暖、中央热水及全屋净水等集成家电给百姓生活品质带来了全方位提高，现已成为很多消费者的家居标配。由于集成家电是近几年才发展起来的新兴品类，尚缺乏统一规范标准，相关厂商良莠不齐，劣质的产品和服务给消费者的选购使用带来不少经济损失和安全隐患。
小病大修等行业乱象使用户消费体验差
当前，由于集成家电市场不够规范，消费者选购如同“雾里看花”，购买时低价接单高价结算，维修时遭遇小病大修、不坏说坏等欺诈行为，消费陷阱防不胜防。
南京鼓楼区上海路的徐女士，就遭遇了中央空调维修不真实报价而被忽悠多交钱。去年8月上旬，她突然发现家里的中央空调操控面板不显示，开不了机。由于时间较久已过保修期，也不是大品牌，难以找到售后报修。于是，她就上网搜索看到一家可以提供中央空调等家电维修服务的公司，宣称网点多、响应快，就打电话过去报修。不到一个小时，该公司就安排两个维修工来了。维修工和她简单沟通后，就打开面板和墙顶天花板进行检查，不久就告知是电路主板坏了，需要更换，向她报价2900元，同时也说如果不修，就要支付上门检测服务费600元。因为当时天热，也没有选择。后经还价，最终支付2600元，对方实际维修不到半小时就完成了，同时还“热情地”帮她清洗了空调过滤网。临走时，她突然想起来要看换下来的主板，对方随手从包里拿出一小块主板就给了她。次日，她咨询其他维修人员，检查发现那个主板看起来很新，后了解到是老鼠咬断电线造成的。听完后，她瞬间感觉被忽悠了。
不仅如此，还有因不同厂商之间的维修带来互相扯皮的问题，让消费者增加损失的同时又徒添烦恼。南京城北的消费者王先生就有一次自家在装新风系统时意外弄坏了原有中央空调管道的经历。王先生在家居卖场经人推荐选购了一款新风系统，在店家安排的工人上门安装时，施工中意外砸坏了家中原有的中央空调管道。由于中央空调和新风系统不是在一家买的，后来不得不又找空调售后报修，以致费时费事还多花钱，平添了不少麻烦。
去年7月，上海市消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，通过知名平台寻找到的11家空调维修商中，竟有9家涉欺诈，存在虚构故障、“小病大修”等误导和欺骗消费者的行为，仅上海百联电器科技服务有限公司(报修)、苏宁维修(报修)这两家是正常收费，没有欺诈性维修。
去年12月，青岛市消保委也发布了《青岛市家电市场售后服务调查报告》，其中结合家电消费投诉热点，围绕空调、热水器等五大类家电产品展开调查，包括家电售后服务的购买、送货、安装、使用、维修和投诉六个关键环节，构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系，涉及国内外40多个家电品牌，暴露出当前家电售后服务领域存在5大问题，包括消费者认知、家电产品质量、售后服务标准、服务及时性和规范性、家电售后维权等。调查结果显示，五类家电综合满意度4.31分，消费者对安装和送货环节的服务比较认可，但认为维修和投诉两个环节的服务有待提升。具体包括近5成消费者在购买家电时未被详细告知售后服务情况;家电噪音令人抓狂却总也修不好;22.5%的消费者称投诉得不到及时处理;家电维修不及时、维修人员技术水平低、态度差、素质低等问题。
真假难辨的净水市场让百姓生活饮食不够安心
净水对于百姓日常生活饮食安全的重要性不言而喻，而与之关系密切的全屋净水系统也是重要集成家电之一。据了解，全屋净水是现代水处理家装的一个新潮名词，是指通过对不同类型的水处理产品进行科学、合理的搭配，从而达到对整栋房屋不同的用水需求点提供不同品质的水源，即分质供水的系统搭配。实际就是对整个房屋的用水进行分类，根据水的用途进行分类处理。自来水进水(市政原水)、前置过滤器或管道过滤器(主管道初步的过滤泥沙等大颗粒杂质)、中央净水器(对整个房屋用水的进一步处理，去除余氯、重金属及污染物)，这一步后，需要对水的用途进行分类，大致分成“洗涤用水”和“饮用水”：洗涤用水可以用软水机对热水器、卫生间和洗衣房的用水进行过滤，去除水中钙镁离子，满足软化水需求;饮用水可以用末端净水器、管线机、净开一体机、开水器等分别满足厨房、客厅、卧室及吧台等用水点饮用水需求。简而言之，就类似于中央空调的概念，它覆盖全屋，让整个家里所有的出水口都能接到净化过的水，满足家庭饮、食、洗、浴等全方面生活用水的需求。
有关专家提醒消费者，选购净水产品时要注意识别区分质量优劣，减少不必要的损失。净水产品的重要辅料就是里面的滤料，是否“良芯”对产品净化效果影响很大，因使用不同数量和质量的滤料，造成市场上的净水产品价格相差不少，一整套中央净水设备正常需要1万多元，外观是立式，体积大，滤料多，包括活性炭、石英砂等，可以过滤0.1-0.001微米的物质，包括水中的余氯、重金属、细菌和其他杂质以及各种有机物化学物，而且是使用新生滤料，可以免维护，有电脑板进行控制，可设置周期进行自动冲洗。
还有一种净水产品只需要三四千元，外观是圆筒状，滤料主要是PP棉和少量的活性炭，只可过滤100微米的杂质和矿物质，相当于初滤，只能算是名义上的净水产品，达不到真正的净水效果，而且后期使用中还需要换滤芯来维护，约半年换一次，使用频率高的三四个月就要换一次，每年的更换费用有1000多元。
由于信息不对称，普通消费者很难知晓其中的差别，加上部分店家营业员为了更好促进成单，相比高价的正常中央净水产品，这类净水产品具有明显的价格优势，在营业员的误导下，很多不明真相的消费者往往就会中招，花费冤枉钱买到不能真正有效净水的净水产品。
鱼龙混杂的家电售后服务致消费安全保障不高
中消协公布的全国消协组织受理投诉情况分析报告数据显示，2016年至2018年这三年，家用电子电器类投诉居高不下，始终位居商品类投诉第一，特别是2018年，家电类投诉有103213件，占商品投诉总量的28.26%。此外，随着现在消费者对家庭舒适度要求越来越高，中央空调、中央采暖、新风系统、全屋净水等中央集成家电逐渐成为装修标配，但是由于目前集成市场还未发展成型，行业标准缺失，导致鱼龙混杂、良莠不齐现象层出不穷。据家电协会统计，仅2016年江苏省中央集成家电类投诉就有1680起。
消费者反映的主要问题包括：产品种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大;一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。
业内专家认为，作为集成家电厂家，理应严把质量关，提高品质，讲信用，不夸大宣传，运用合理方式去推广;而在安装服务上，需要有大企业站出来，带领行业建立标准并落实到位，严把售后关，时刻保障消费者的权利。只有这样，集成家电才能够发挥出其有效价值，给人以安全保障，行业才能够健康、有序、长久发展下去。而作为消费者，则需要提高自觉性，遇到问题不要害怕，积极维权，共同维护社会良好信誉。目前政府各部门都有投诉举报通道，遇到侵权问题，及时保留相关证据进行反映，积极维护好自身的合法权益。
其实，对于消费者反映的上述有关问题，国家相关部门也先后出台一些规范要求和标准。据了解，早在2015年11月23日，国务院就对外发布了题为《国务院关于积极发挥新消费引领作用、加快培育形成新供给新动力的指导意见(国发〔2015〕66号)》文件，明确提出创新并扩大有效供给，要从七方面发力。其中，第三部分“消费升级重点领域和方向”之“绿色消费”中，明确把“净水器”作为绿色消费进行强调，具体内容为：生态文明理念和绿色消费观念日益深入人心，绿色消费从生态有机食品向新风系统、空气净化器、净水器、节能节水器具、绿色家电、绿色建材等有利于节约资源、改善环境的商品和服务拓展。在2017年7月12日发布、2018年6月1日实施的国家推荐性标准《通风系统用空气净化装置》，则对新风系统等空气净化设备也有了相关要求，而中央空调、采暖热水等集成家电需要与之相配套，这样才能避免消费者今后再有类似遭遇。
据苏宁有关负责人介绍，为了更有效帮助消费者规避类似消费陷阱，引导消费者更合理选购中央空调、新风系统、中央采暖、中央净水、中央热水等相关集成家电设备，从去年底，苏宁就开始了线下渠道新场景的建设。相较于以往的消费模式，苏宁中央集成馆增加了“家”的场景，情景代入感更强，更重于打造家居化场景，将场景体验、产品体验和休息洽谈真正融合一体。最特别的是，苏宁特设了一块服务区，帮助用户了解材料的优劣性、安装的标准化，让用户在消费中避开雷区，保障自身权益。目前，苏宁正建立自有的专业服务团队，让用户消费体验再升级。
苏宁集成家电形象店满足用户一次性选购需求
为了有效解决消费者对集成家电系统商品的实际需求和担忧问题，苏宁在全国陆续推出中央集成馆，给消费者提供一站式集成家电服务，优化了消费体验，确保了品质服务。
今年1月份，苏宁中央集成馆南京江宁女人街店开业，这是目前苏宁集成家电线下的最大店。中央集成馆，主要是将中央空调、新风系统、中央采暖、全屋净水、中央热水五大集成家电聚集在同一个选购场景里，满足家装用户一次性选购的需求。
据介绍，18日开业的集成家电体验馆江宁店，占地230平方米，相较于已经落地的体验馆，展示的内容更为完整和充分，体验场景更丰富。能够真实看到设备的安装位置和管线走向，能够直观感受、评测舒适系统带来的健康改变，比如净水带来的酸碱度改变、地暖带来的足底升温的暖心感。
从客厅、厨房到卫生间，几乎涉及一个家庭全方位的舒适体验，消费者可以最准确地找到适合自己的参考案例。集成家电系统方案和品牌展示非常丰富，能为不同户型提供不同价位与需求的解决方案。
苏宁零售集团副总裁范志军曾在接受媒体采访时表示，现阶段舒适集成家电行业主要存在“两无两不”的问题，“无保障、无标准、不省事和不透明”。
集成家电对于施工安装的要求极高，但目前行业没有统一标准，安装是否合格全凭师傅“一言堂”。辅材以次充好的情况普遍存在，价格严重虚高，用户的钱没有花在实处。
针对这一痛点，苏宁中央集成馆，将服务流程及耗材配件进行集中展示，以保证公平透明，利用平台优势，打造集成家电的第一渠道。2019年，苏宁中央集成馆将在全国落地500家。自2018年底成立以来，苏宁中央集成家电销售平均增长超300%。
(刘军)
