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《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》)已出台半年，为了解各平台机票退改签政策是否调整，消费者权益是否得到进一步保障，2019年1月，江苏省消保委对飞机票退改签情况开展了“回头看”调查。调查显示，目前仍有中国国航、南方航空、山东航空等3家航空公司的退改签政策没有调整。
2018年2月，江苏省消保委就飞机票退改签情况开展消费调查，并于同年4月发布调查报告，报告中提出“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“国家退改标准缺失”等共性问题。针对“退改签费率畸高”问题，建议航空公司执行“机票退改签阶梯费率”。同年5月省消保委就调查问题约谈相关互联网机票销售平台与航空公司，并向社会通报了约谈情况，调查引起了社会各界广泛关注。中国民航局也于2018年7月出台了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》)，对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求，包括要求航空公司规范明码标价、制定退改签收费“阶梯费率”等。
此次飞机票退改签情况“回头看”调查对象除包括2018年2月份调查的南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等航空公司外，还新增春秋航空，共涉及9家国内规模较大的航空公司(排名不分先后)。互联网机票销售平台包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家在线旅游平台(排名不分先后)。此次调查样本包括原90份样本(同一平台同一航司同一航班)及新增春秋航空5个样本，共计样本量95份，除去航班变动等因素，最终获得有效样本58份。
此次“回头看”对前次调查所涉8家航空公司及春秋航空退改签新政进行了调查，发现9家航空公司中已有6家实现“阶梯费率”，有3家未实现退改签手续费率差别收取。其中，东方航空、海南航空、四川航空、厦门航空等4家航空公司将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、48小时、4小时等四档时间节点，来确定不同的收费比例。深圳航空将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、72小时、4小时等四档时间节点。此次调查新增的春秋航空将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、72小时、24小时、2小时等五档时间节点。
但是，直至报告发布前，中国国航、南方航空、山东航空等3家航空公司的退改签政策依旧没有调整，仍按照航班起飞前/后或航班起飞前2小时之前/之后来设置退改签政策，而没有设定更为合理的梯次收费标准。调查人员拨打国航销售服务热线，客服介绍2019年1月11日之后，T/L/N/K舱位在航班起飞前退票手续费由“只退税费”修改为收取90%的手续费。但这一情况在官网上并未更新。
在此次调查中发现，针对调查样本来看，7家互联网机票销售平台就前次调查发现及约谈时消保委提出的自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签等问题均已基本整改到位，退改签政策均与航空公司官网保持一致，不加收额外费用。
这次调查样本中，香港航空HX221航班，同一时间在不同平台上的退改票收费存在有较大差异的情况，但对比后发现携程网、去哪儿网、飞猪网退改签政策甚至优于香港航空官网。此次样本抽取的机票以1月14日预定1月17日南京到香港，7:45起飞的香港航空HX221航班为例，含税价格在2400元左右，携程平台上由供应商上海华程西南国际旅行社有限公司提供的机票含税价格为2181元，调查样本中价格最低，其余样本价格上下浮动不超过50元。
针对此次调查结果，江苏消保委主要提出以下建议：
(一)民航局应加强监管，督促《通知》落实。中国民航局在《通知》中对机票退改签费用过高问题，从明码标价、阶梯收费等五个方面对航空公司提出了规范要求，但是仍有部分航空公司未对退改签手续费收费标准优化为多档时间节点。民航局应进一步加强《通知》落实，督促有关航空公司完善退改签收费制度、建立全渠道退改平台，加快《民航旅客国内运输服务管理规定》出台。
(二)相关航空公司应遵照《通知》要求，加强机票退改签政策优化。机票退改签费用类似于违约金性质，乘客退改签机票，可能对航空公司造成一定的损失，但是损失赔偿金额应当合理。还未整改到位的航空公司，应从维护消费者合法权益出发，进一步落实民航局《通知》要求，规范机票销售和退改签政策，提升票务服务水平。
(三)消费者应注重自身权益维护，加强信息保护。春节假日期间是返乡、出行高峰，选择乘坐飞机的消费者可对照各航空公司退改签新政策，根据自身需要，优先选择退改签收费标准更为合理的航空公司，更有效保障自身权益。同时，消费者要提高警惕与辨识能力，对于出行航班情况，务必通过官网或者官方客服电话进行确认，提高对此类诈骗短信或链接的防范意识。
针对国内航空公司、互联网机票销售平台飞机票退改签政策及正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》，江苏省消保委将继续关注。(孙婉婉)
